Om een efficiënte, snelle en professionele klantenservice te garanderen, is elke verkoper verplicht om zo snel mogelijk, en uiterlijk binnen 24 werkuren, te reageren op alle berichten die hij van kopers ontvangt. De antwoorden moeten nauwkeurig, volledig en beleefd zijn, en de communicatie moet plaatsvinden in de taal die past bij de markt waarin de verkoop plaatsvindt, zodat de koper de verstrekte informatie volledig begrijpt.

Alle correspondentie tussen de verkoper en de koper moet uitsluitend plaatsvinden via het helpdesksysteem dat door het platform wordt aangeboden. Het is ten strengste verboden om contact buiten het platform om te initiëren of voort te zetten, bijvoorbeeld via privé-e-mail, sociale media of andere communicatiekanalen. Het gebruik van geautomatiseerde antwoorden die een individuele benadering van elke vraag zouden kunnen vervangen, is evenmin toegestaan, aangezien de communicatie moet worden afgestemd op de specifieke situatie en de behoeften van de klant. De verkoper is verplicht om regelmatig het tabblad Discussies in zijn paneel te controleren, aangezien hier nieuwe berichten van klanten verschijnen.

In geval van een geplande afwezigheid van meer dan 5 werkdagen is de verkoper verplicht om de platformbeheerder ten minste twee weken van tevoren op de hoogte te stellen. Dit is nodig om maatregelen te kunnen nemen om de continuïteit van de klantenservice te waarborgen en te voorkomen dat vragen of klachten gedurende langere tijd onbeantwoord blijven. Door deze voorafgaande kennisgeving kan het platform proactief reageren en een hoog niveau van kopers tevredenheid handhaven.

In een standaardsituatie is de Verkoper verantwoordelijk voor de klantenservice via de Helpdesk-tool en is hij verplicht om alle vragen van de Koper tijdig te beantwoorden. SWOPiFY kan echter het contact met de klant overnemen in gevallen waarin de verkoper deze verplichting niet nakomt of de algemene voorwaarden schendt. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren wanneer de verkoper niet binnen de vereiste termijn op de berichten van de koper reageert, wanneer er een geschil is over de kwaliteit van het product of de overeenstemming van de aanbieding met de beschrijving ervan, of wanneer de verkoper de rechten van de koper met betrekking tot retourzendingen en klachten niet respecteert.

SWOPiFY kan ook het contact met de klant overnemen in geval van ernstige overtredingen, zoals de verkoop van apparaten die zijn vergrendeld met een toegangscode, IMEI, Apple ID of Google-account, evenals in gevallen waarbij sprake is van namaakproducten of onveilige producten. Zodra SWOPiFY de verantwoordelijkheid voor de klantenservice op zich neemt, kan het zelfstandig een klacht of retourzending afhandelen en de kosten aan de verkoper in rekening brengen.