Le Vendeur a l’obligation inconditionnelle d’accorder à l’Acheteur le droit de se rétracter du contrat de vente dans un délai de 30 jours calendaires à compter de la date de réception physique du produit acheté. Cette obligation s’applique à toutes les transactions effectuées via la Plateforme et reste valable indépendamment des réglementations légales en vigueur dans le pays du Vendeur ou de l’Acheteur, y compris dans les situations où la législation locale ou européenne prévoit un délai de rétractation légal plus court. L’objectif de cette politique est de garantir un niveau uniforme et élevé de protection des consommateurs ainsi que d’assurer aux Acheteurs commodité et confiance dans le processus d’achat. Si le dernier jour de la période de 30 jours tombe un jour férié ou un jour non ouvrable (par exemple, un dimanche ou une fête nationale), le délai est automatiquement prolongé jusqu’au jour ouvrable suivant afin de permettre à l’Acheteur d’exercer efficacement son droit de rétractation.

Pendant cette période, l’Acheteur peut se rétracter du contrat à tout moment sans avoir à fournir de motif, et cette décision ne doit entraîner aucune conséquence négative pour lui. Dès qu’une notification de rétractation est soumise conformément aux instructions fournies par le Vendeur ou par l’Administrateur de la Plateforme, l’Acheteur recevra une étiquette de retour ou un autre outil lui permettant de renvoyer le produit en toute sécurité et conformément à la procédure de retour de la Plateforme. À partir du moment où l’étiquette de retour est fournie, l’Acheteur dispose de 14 jours calendaires supplémentaires pour expédier le produit. Le Vendeur est tenu d’informer clairement et de manière transparente les Acheteurs des exigences relatives à l’envoi des retours et à l’emballage des produits. Ces règles doivent être adaptées à la spécificité du produit concerné.

À la réception de l’appareil retourné, le Vendeur est tenu de procéder à une vérification complète de son état technique et visuel et de le remettre — dans la mesure du possible — à son état d’usine. En particulier, le Vendeur doit supprimer toutes les données personnelles, fichiers, comptes utilisateurs et toute autre information laissée par l’Acheteur si celles-ci n’ont pas été effacées par l’Acheteur avant le retour. Ce processus doit être réalisé conformément aux normes de sécurité des données et à la législation applicable en matière de protection des données (par exemple, le RGPD).

Les règles détaillées relatives à l’exercice du droit de rétractation, y compris la méthode de notification du retour, les obligations des deux parties, les règles de prise en charge des frais de retour ainsi que les conditions de remboursement, sont décrites dans les Conditions générales d’utilisation de la Plateforme pour les Acheteurs. Il est recommandé aux Acheteurs de lire ce document avant d’initier un retour afin de garantir que le processus se déroule de manière fluide et sans complications.

Un remboursement partiel est une solution appliquée dans les situations où, après la livraison d’une commande, apparaissent des circonstances qui justifient le remboursement d’une partie seulement du prix de vente plutôt que de la valeur totale de la commande. Un tel règlement ne peut avoir lieu qu’après un accord préalable entre le Vendeur et l’Acheteur, et dans de nombreux cas, après l’approbation de l’Administrateur de la Plateforme. Les situations les plus courantes dans lesquelles un remboursement partiel peut être appliqué comprennent notamment :

• Commande incomplète – livraison d’un nombre de produits inférieur à celui commandé, absence de certains articles ou de certains composants d’un ensemble.

• Accessoires ou éléments supplémentaires manquants – par exemple, absence d’un chargeur, d’un câble ou d’autres composants mentionnés dans l’offre ou la description du produit.

• Qualité réduite du produit – le produit fonctionne correctement, mais sa qualité, son apparence ou son état diffère de ce qui a été déclaré dans l’offre (par ex. rayures visibles, traces d’utilisation, spécifications techniques inférieures à celles indiquées). Dans ce cas, l’Acheteur peut accepter de conserver le produit en échange d’une réduction proportionnelle du prix.

• Commande fonctionnelle mais ne correspondant pas totalement à la description – par exemple, l’appareil fonctionne correctement, mais la couleur, la version ou le modèle ne correspondent pas exactement à la commande, et l’Acheteur accepte le produit avec une compensation financière.

Dans chacun des cas décrits ci-dessus, le Vendeur doit d’abord s’accorder avec l’Acheteur sur les détails de l’arrangement, y compris le montant proposé du remboursement partiel et la justification de sa valeur. Les circonstances de l’affaire doivent ensuite être correctement documentées à l’aide de preuves telles que des photos du produit, des documents d’expédition, des captures d’écran de l’offre ou des enregistrements de la correspondance avec l’Acheteur. Une fois la documentation complète préparée, la demande de remboursement partiel doit être soumise via les outils de communication disponibles sur la Plateforme, afin de permettre à l’Administrateur d’évaluer la validité du règlement.

Le Vendeur est tenu d’effectuer le remboursement convenu dans le délai établi et de conserver la preuve de la transaction dans ses dossiers.

Le Vendeur est tenu de fournir à l’Acheteur la possibilité de retourner le produit gratuitement dans les cas où l’Acheteur exerce son droit de rétractation dans le délai légalement prescrit ou dépose une réclamation (garantie légale) concernant un défaut constaté sur le produit. La condition pour utiliser cette procédure est que l’envoi de retour soit effectué à partir de l’adresse de livraison initiale ou d’une autre adresse située dans le même pays que celui de la livraison initiale.

Le principe des retours gratuits ne s’applique pas dans les situations où, après un examen approfondi du produit retourné, la réclamation est rejetée et la cause du défaut ou du dommage est attribuée à une négligence grave ou à une faute intentionnelle de la part de l’Acheteur. La négligence grave peut inclure, entre autres, une utilisation inappropriée du produit contraire à sa finalité, le non-respect des instructions d’utilisation, la destruction volontaire de l’appareil ou des interventions techniques entraînant son endommagement. Dans de tels cas, le Vendeur a le droit de facturer à l’Acheteur les frais raisonnables et nécessaires liés au retour du produit. La charge de présenter des preuves claires établissant la faute de l’Acheteur incombe entièrement au Vendeur. Ces preuves peuvent inclure une documentation photographique, des rapports d’expertise technique ou des rapports écrits de service.

En cas de litige concernant l’évaluation du comportement de l’Acheteur et la détermination de savoir s’il constitue une négligence grave ou une faute intentionnelle, la Plateforme se réserve le droit de prendre la décision finale sur la question, sur la base des preuves fournies et des conditions générales applicables.

De plus, l’Acheteur doit être informé, avant de retourner le produit, de l’éventuelle obligation de supporter les frais de retour s’il existe un risque réel que la réclamation soit rejetée en raison de la faute de l’Acheteur. Cette information doit être communiquée de manière claire et compréhensible, de préférence par les canaux de communication officiels disponibles sur la Plateforme, afin d’éviter tout malentendu ou différend d’interprétation.

Après le rejet formel de la réclamation, le Vendeur est tenu de fournir à l’Acheteur un devis détaillé pour une éventuelle réparation, accompagné d’une description de l’étendue des travaux nécessaires et du délai estimé pour leur réalisation. En même temps, le Vendeur doit informer l’Acheteur de la possibilité de faire effectuer la réparation à ses frais, afin que l’Acheteur puisse prendre une décision éclairée quant à la poursuite de la réparation ou à l’abandon de toute autre démarche.

Si le client retourne un produit acheté pour la deuxième fois en raison d’un défaut technique confirmé ou d’une autre panne affectant le bon fonctionnement de l’article, il a le droit de choisir entre recevoir un produit de remplacement du même type ou obtenir un remboursement intégral du prix d’achat. Ce remboursement doit également inclure les frais de livraison engagés par le client pour la livraison initiale ainsi que pour le retour du produit défectueux. Toutefois, le Vendeur a le droit de déduire de ce montant une valeur raisonnable correspondant à l’usage du produit, calculée en fonction de la durée et de la manière dont il a été utilisé par le client avant l’apparition du défaut. À ce stade, une nouvelle tentative de réparation du produit par le Vendeur n’est pas autorisée, sauf si le client en fait explicitement et sans équivoque la demande au moyen d’une déclaration formelle.

Dans les situations où le client retourne le même produit pour la troisième fois ou davantage en raison de défauts récurrents ou d’autres problèmes techniques, le Vendeur est tenu de rembourser le prix de vente initial dans son intégralité, en couvrant également tous les frais de livraison liés à l’envoi du produit au client et à son retour au Vendeur. Comme dans le cas du deuxième retour, le Vendeur peut déduire du montant du remboursement une valeur correspondant à l’usage du produit avant son retour, reflétant son degré d’usure. La seule exception concerne les cas où le client demande explicitement une nouvelle réparation ou un remplacement du produit — dans ce cas, le Vendeur doit satisfaire cette demande, même si le nombre de retours précédents a dépassé deux.

L’annulation de commande est une procédure courante dans la gestion des ventes, et chaque Vendeur opérant sur notre plateforme doit être prêt à la traiter efficacement.

L’Acheteur peut demander l’annulation d’une commande en contactant le Vendeur via le Helpdesk disponible dans la section Mes commandes. Dans ce cas, il appartient au Vendeur de répondre rapidement. Il est recommandé de toujours confirmer la réception de la demande et d’informer l’Acheteur de l’état actuel de la commande.

Le Vendeur a accès au bouton Annuler la commande disponible pour chaque commande dans le panneau. Lors de son utilisation, le Vendeur doit indiquer le motif de l’annulation — par exemple, à la demande de l’Acheteur ou en raison d’une rupture de stock.

Il est important de noter qu’un nombre élevé d’annulations causées par le Vendeur (par ex. manque de stock ou incapacité à exécuter les commandes) peut avoir un impact négatif sur la note du Vendeur sur la plateforme et réduire sa crédibilité aux yeux des Acheteurs. Pour cette raison, garantir une exécution fiable des commandes est essentiel. Les annulations effectuées à la demande de l’Acheteur, réalisées par le Vendeur, n’affectent pas les performances du compte ni la note du Vendeur.

Une fois l’annulation confirmée, le Vendeur doit fournir à l’Acheteur des informations claires sur les étapes suivantes. Si le paiement a déjà été traité, le Vendeur doit initier la procédure de remboursement conformément aux règles applicables.

Une gestion correcte des annulations de commandes n’est pas seulement une exigence formelle, mais également un élément important pour instaurer la confiance et la satisfaction des Acheteurs. Une communication rapide et transparente contribue directement à une note positive du Vendeur et réduit le risque de litiges sur la plateforme.