Однією з головних цілей Платформи з моменту її створення було створення простого, прозорого та впорядкованого способу комунікації між Продавцями та Покупцями. Нам важливо, щоб кожен учасник процесу продажу мав доступ до чітких, задокументованих та безпечних каналів зв'язку, що забезпечує ефективну реалізацію замовлень, швидку реакцію на запити та високий рівень задоволеності клієнтів.

З цією метою ми підготували спеціальний комунікаційний портал, повністю інтегрований з обліковим записом Продавця, доступний після входу в систему. Завдяки цьому рішенню Продавець має можливість оперативно відстежувати всі повідомлення, запити та звернення, а також переглядати історію спілкування з Покупцями в одному, упорядкованому місці. Це дозволяє легко знаходити попередні домовленості, докази листування або підтвердження важливої інформації, що є особливо важливим у разі суперечок або рекламацій.

Уся комунікація між Продавцями та Покупцями повинна відбуватися виключно за допомогою комунікаційних інструментів, доступних у рамках платформи, зокрема через модуль Helpdesk. Використання зовнішніх каналів, таких як приватна електронна пошта, соціальні мережі, телефонні дзвінки або SMS-повідомлення, заборонено, якщо їх метою є ведення комерційних переговорів, переговорів або узгодження умов договорів поза системою Платформи.

Заборонено також досягати будь-яких домовленостей з Покупцями поза межами платформи, зокрема щодо оплати, доставки або зміни умов угоди. Такі дії є порушенням принципів безпеки та прозорості угод і можуть призвести до санкцій, включаючи тимчасове або постійне видалення облікового запису Продавця. Продавцям забороняється контактувати з Покупцем з маркетинговою метою через будь-які

канали комунікації (в тому числі шляхом надсилання повідомлень на електронну адресу Клієнта, надсилання SMS-повідомлень або через Helpdesk).

Усі дії, пов’язані з виконанням Договору купівлі-продажу та післяпродажним обслуговуванням, зокрема процеси відправлення, прийому повернень, розірвання договору, розгляду скарг, виконання гарантійних зобов’язань та розгляду будь-яких претензій Покупців, мають повністю здійснюватися та документуватися через Платформу та спеціальний інструмент Helpdesk. Завдяки цьому кожна зі сторін має впевненість, що домовленості архівуються, а хід комунікації може бути, у разі потреби, відтворений та перевірений Адміністратором Платформи.

Продавець зобов'язаний відповідати на всі запитання, звернення та повідомлення від Покупців протягом не більше ніж 24 годин з моменту їх отримання. Цей термін стосується робочих днів з понеділка по п’ятницю і відраховується виключно в ці дні, що означає, що до терміну не зараховуються вихідні (субота, неділя) та державні свята.

Усі відповіді повинні надаватися достовірно, повно та зрозуміло, з дотриманням етикету спілкування та стандартів якості, що діють на Платформі. Неприпустимо надавати загальні відповіді або такі, що вводять Покупця в оману, а також ігнорувати частину заявлених питань або проблем.

Продавець повинен підтримувати постійний зв'язок з Покупцями, заздалегідь інформуючи їх про поточний або останній статус замовлення чи звернення. Рекомендується надавати детальну інформацію про важливі етапи процесу, такі як підтвердження отримання повернутого товару, початок процесу ремонту або заміни, завершення ремонту та підготовка до відправлення, а також відправлення товару Покупцеві із зазначенням номера відправлення та передбачуваної дати доставки.

Регулярне, своєчасне та чесне надання відповідей на запити Покупців є одним із ключових факторів, що впливають на оцінку Продавця та видимість його пропозицій у результатах пошуку. Недотримання цього обов’язку може призвести до застосування санкцій, зокрема обмеження можливостей продажу або тимчасового призупинення дії облікового запису.