У разі виникнення будь-якої затримки з доставкою посилки, незалежно від того, чи її причиною є обставини, що залежать від Продавця, перевізника, чи фактори, які повністю від нього не залежать, Продавець зобов’язаний негайно повідомити Покупця про ситуацію, що склалася. Ця інформація повинна бути передана виключно за допомогою офіційних засобів комунікації, доступних на Платформі, що забезпечує повну прозорість та можливість архівування всієї кореспонденції.

Надсилаючи повідомлення про затримку, Продавець повинен вказати нову, якомога точнішу та надійнішу передбачувану дату доставки, що ґрунтується на актуальній інформації, отриманій від перевізника, а також надати посилання, яке дозволить Покупцеві самостійно відстежувати статус відправлення в системі перевізника. У ситуаціях, що вимагають додаткових пояснень, Продавець повинен повідомити Покупця про причини затримки, які можуть бути пов’язані, зокрема, з логістичними проблемами, несприятливими погодними умовами, збоями в роботі інформаційних систем, збільшеною кількістю відправлень у періоди підвищеного навантаження або іншими непередбачуваними подіями, що впливають на своєчасність доставки.

Цей обов'язок також стосується ситуацій, коли затримка виникла з вини перевізника або внаслідок випадкових подій, таких як стихійні лиха, страйки чи аварії транспортної інфраструктури. Продавець повинен відстежувати статус відправлення з моменту його відправлення до моменту доставки, негайно реагуючи на будь-які ознаки, що можуть свідчити про можливість подальших затримок.

Якщо передбачуваний час затримки перевищує 7 робочих днів, Продавець повинен з власної ініціативи або на прохання Покупця запропонувати альтернативні рішення. Вони можуть полягати у відправленні замовлення іншим, швидшим перевізником, частковому або повному відшкодуванні вартості доставки або наданні Покупцеві можливості скасувати замовлення та отримати повне повернення коштів.

Якщо згідно з даними відстеження відправлення має статус доставлено, а Покупець повідомляє, що фактично його не отримав, Продавець зобов’язаний негайно вжити заходів для з’ясування обставин з метою встановлення фактичного перебігу доставки. У першу чергу слід відкрити офіційний запит або процедуру розгляду скарги у перевізника, попросивши надати детальну історію транспортування, що включає, зокрема, дати та час окремих етапів доставки, підтвердження місця отримання та дані особи, яка мала отримати відправлення. Завдяки цьому можна буде встановити, чи дійсно посилка потрапила до правильного адресата, чи сталася помилка або зловживання в процесі доставки.

У такому випадку Покупець повинен надати Продавцю номер відстеження посилки, що дозволить пов'язати заявку з конкретним перевезенням у системі перевізника. Крім того, з метою підвищення достовірності заяви, Покупця можуть попросити надіслати особисту заяву, в якій він опише обставини недоставки, а в обґрунтованих випадках також надати копію документа, що посвідчує особу, який підтверджує дані одержувача. Якщо є підозра у крадіжці особистих даних або умисному видаванні себе за одержувача, Продавець має право попросити надати копію заяви про підозру у вчиненні злочину, поданої до поліції. Ненадання вищезазначених документів не унеможливлює розгляд справи, однак може вплинути на оцінку достовірності претензії Продавцем та Адміністратором Платформи.

Повернення повної вартості товару протягом максимум 72 робочих годин належить Покупцеві у випадках, коли розслідування однозначно підтвердить відсутність фактичної доставки посилки, доставлений перевізником доказ отримання виявиться підробленим або якщо Покупець надасть достовірну та надійну заяву, підкріплену додатковими обставинами, про те, що він не отримав посилку.

У всіх інших випадках, зокрема коли результат розгляду перевізника ще не відомий, Покупець повинен дочекатися його завершення. У складних, спірних або таких, що вимагають додаткової перевірки, ситуаціях Адміністратор Платформи може взяти справу під свій безпосередній контроль, щоб забезпечити її неупереджене, відповідне процедурам та якомога швидше вирішення.

Якщо товар не був доставлений Покупцеві, що підтверджується наявними даними про відстеження посилки або відсутністю будь-яких оновлень статусу в системі перевізника протягом щонайменше 5 робочих днів, Продавець зобов’язаний негайно вжити заходів для з’ясування обставин. У першу чергу слід відкрити офіційну справу або подати скаргу до перевізника, вказавши як причину звернення факт недоставки. Одночасно, незалежно від результату розгляду скарги перевізником, Продавець повинен здійснити повне повернення коштів Покупцеві у найкоротший можливий термін, щоб мінімізувати незручності та забезпечити високий рівень обслуговування.

У ситуації, коли посилка загубилася під час процесу повернення після відмови Покупця від її отримання, а факт цієї відмови був однозначно задокументований у системі перевізника (наприклад, через відповідний статус відстеження або звіт про доставку), обов'язком Продавця є повернення грошей у термін, що не перевищує 5 робочих днів з моменту підтвердження події.

Якщо ж товар не надійде назад до Продавця, але Покупець зможе довести його відправлення, наприклад, шляхом надання квитанції про відправлення, підтвердження відправлення або посилання на сторінку відстеження посилки, Продавець зобов'язаний негайно відкрити запит або претензію у перевізника з метою встановлення місця, де посилка була загублена. У таких випадках, незалежно від того, чи стосується справа відмови від договору, рекламації чи реалізації прав за гарантією, повернення коштів Покупцеві має відбутися протягом максимум 10 робочих днів з моменту підтвердження відправлення посилки Покупцем.

Якщо Покупець отримає посилку, в якій відсутній замовлений товар, Продавець зобов’язаний негайно вжити заходів для з’ясування обставин, розпочавши з відкриття офіційної справи або подання претензії до перевізника. Це має на меті встановити, на якому етапі логістичного процесу сталася втрата товару або помилка при комплектуванні посилки. В рамках процедури з'ясування обставин Покупця слід попросити надіслати детальну фотодокументацію, що включає фотографії зовнішньої упаковки посилки, видиму етикетку з номером відстеження та точні знімки вмісту пакунка, які підтвердять відсутність товару.

Крім того, Покупець повинен надати письмову заяву з описом ситуації, вказавши дату отримання посилки, а в обґрунтованих випадках Продавець може вимагати копію документа, що посвідчує особу, для підтвердження даних одержувача, а також копію заяви про підозру у вчиненні злочину, поданої до поліції. Ці документи є важливим доказовим матеріалом, який може прискорити процес розгляду рекламації як у взаємодії з перевізником, так і в рамках внутрішньої процедури Платформи.

Після підтвердження обґрунтованості претензії Продавець зобов'язаний здійснити повне повернення коштів або запропонувати Покупцеві заміну пристрою на новий, залежно від уподобань Покупця. Повернення коштів має бути здійснено в найкоротший можливий термін, однак не пізніше ніж протягом 72 годин з моменту затвердження рекламації. У разі особливо складних або спірних ситуацій Адміністратор Платформи має право взяти справу під свій контроль, щоб гарантувати її правильний та неупереджений розгляд.

Аналогічно, у ситуації, коли Продавець отримає від Покупця зворотну посилку, в якій відсутній повернений товар, також слід негайно розпочати процедуру з’ясування обставин та подати запит до перевізника. Якщо Покупець зможе надати доказ того, що товар дійсно був у пакунку, наприклад у вигляді документа або підтвердження ваги відправлення, зданого в пункті обслуговування перевізника, Продавець зобов'язаний визнати претензію та здійснити повне повернення коштів або заміну пристрою на новий. Після завершення розгляду та підтвердження обґрунтованості претензії повернення коштів має відбутися не пізніше ніж через 72 години, щоб забезпечити Покупцеві швидке та задовільне вирішення проблеми.

Якщо товар було пошкоджено під час транспортування, Продавець зобов’язаний негайно вжити заходів для з’ясування обставин та захисту інтересів Покупця. Насамперед він повинен подати офіційний запит або претензію до перевізника, який здійснював доставку. Це необхідно для встановлення причин виникнення шкоди, а також для стягнення можливого відшкодування.

Покупця просять надати повний пакет доказів, що включає чіткі фотографії зовнішньої упаковки посилки, видимі пошкодження самого товару та транспортну етикетку з номером відстеження. Ці матеріали слід надіслати Продавцю якомога швидше після виявлення пошкодження, що полегшить ефективне проведення процедури розгляду рекламації. У разі, якщо Покупець більше не має оригінальної упаковки, Продавець все одно несе повну відповідальність за вирішення справи та зобов'язаний розпочати процедуру розгляду рекламації у перевізника.

Незалежно від триваючого розслідування або спору з перевізником, Продавець зобов'язаний забезпечити Покупцеві вирішення проблеми у розумний строк. Це означає, що протягом максимум 5 робочих днів з моменту отримання повернутого товару Продавець повинен запропонувати один із двох варіантів: обмін товару на новий екземпляр з тими самими характеристиками або повне повернення сплаченої суми. Цей обов'язок має на меті захистити Покупця від надмірного затягування процесу розгляду рекламації та забезпечити йому швидке і задовільне вирішення проблеми, незалежно від того, скільки часу знадобиться перевізнику для розгляду рекламації.

Продавець зобов'язаний чітко та зрозуміло поінформувати Покупців про вимоги щодо відправлення повернених посилок та пакування товарів. Ці правила повинні відповідати особливостям конкретного товару. Якщо повернений товар надійде до Продавця пошкодженим, Продавець повинен надати докази того, що пошкодження не виникли під час транспортування з вини кур'єра, а були наслідком неналежного пакування або підготовки відправлення Покупцем. Доказом можуть бути, зокрема, фотографії зовнішньої та внутрішньої упаковки, фотографії самого пошкодженого товару або фотографії транспортної етикетки разом із номером відстеження відправлення.

Якщо пошкоджено як зовнішню упаковку, так і сам товар, продавець повинен задокументувати всі пошкодження за допомогою фотографій. Після завершення розслідування, якщо виявиться, що покупець не несе відповідальності за пошкодження (продавець не довів, що клієнт неправильно упакував товар) або покупець не отримав від продавця відповідних інструкцій щодо підготовки та відправлення повернення, покупець повинен отримати повну вартість покупки протягом 72 годин (робочих днів).