A szállítmány kézbesítésének bármilyen késedelme esetén – függetlenül attól, hogy az ok az Eladónál, a fuvarozónál vagy teljesen tőlük független körülményeknél keresendő – az Eladó köteles haladéktalanul tájékoztatni a Vevőt a helyzetről. Ezt az információt kizárólag a Platformon elérhető hivatalos kommunikációs eszközökön keresztül kell közölni, biztosítva ezzel a teljes átláthatóságot és lehetővé téve az összes levelezés teljes körű archiválását.

A késedelemről szóló értesítésben az Eladónak meg kell adnia egy új, a lehető legpontosabb és legmegbízhatóbb becsült szállítási dátumot, a fuvarozótól kapott legfrissebb információk alapján. Ezen felül az Eladónak meg kell adnia egy linket, amely lehetővé teszi a Vevő számára, hogy önállóan nyomon kövesse a szállítmány állapotát a fuvarozó rendszerében. További magyarázatot igénylő helyzetekben az Eladónak tájékoztatnia kell a Vevőt a késedelem okairól, amelyek között szerepelhetnek logisztikai problémák, kedvezőtlen időjárási körülmények, informatikai rendszerhibák, a csúcsidőszakokban megnövekedett szállítási volumen, vagy egyéb, a szállítás pontosságát befolyásoló, előre nem látható események.

Ez a kötelezettség olyan helyzetekben is érvényes, amikor a késedelem a fuvarozó hibájából vagy előre nem látható eseményekből, például természeti katasztrófákból, sztrájkokból vagy a közlekedési infrastruktúra zavaraiból ered. Az Eladónak a szállítmány állapotát a feladás pillanatától a kézbesítésig figyelemmel kell kísérnie, és haladéktalanul reagálnia kell minden olyan jelre, amely további késedelmet jelez.

Ha a várható késedelem meghaladja a 7 munkanapot, az Eladónak saját kezdeményezésére vagy a Vevő kérésére alternatív megoldásokat kell javasolnia. Ezek közé tartozhat a megrendelés egy másik, gyorsabb fuvarozóval történő szállítása, a szállítási költségek részleges vagy teljes visszatérítése, vagy a Vevő számára a megrendelés lemondásának és a teljes visszatérítésnek a lehetővé tétele.

Ha a szállítmány a nyomonkövetési adatokban kézbesítettként szerepel, de a vevő jelzi, hogy valójában nem kapta meg, az eladó köteles haladéktalanul vizsgálatot indítani a szállítás tényleges lefolyásának megállapítására. Az első lépés egy hivatalos vizsgálat vagy panasz benyújtása a fuvarozóhoz, amelyben részletes szállítási előzményeket kérnek, beleértve a folyamat minden szakaszának dátumát és időpontját, a kézbesítési hely megerősítését, valamint annak a személynek a nevét, aki állítólag átvette a csomagot. Ez lehetővé teszi annak megállapítását, hogy a szállítmány valóban a megfelelő címzetthez került-e, vagy hiba vagy szabálytalanság történt-e a kézbesítési folyamat során.

Ilyen esetekben a Vevőnek meg kell adnia az Eladónak a szállítmány nyomon követési számát, amely lehetővé teszi a bejelentés összekapcsolását a megfelelő kézbesítéssel a fuvarozó rendszerében. Ezen felül a panasz hitelességének megerősítése érdekében a Vevőt felkérhetik egy aláírt személyes nyilatkozat benyújtására, amelyben leírja a kézbesítés elmaradásának körülményeit, valamint indokolt esetekben a címzett adatait igazoló személyazonosító okmány másolatára. Ha személyazonosság-lopás vagy a címzett szándékos személyazonosság-hamisítása gyanúja merül fel, az Eladónak joga van kérni a gyanúsított bűncselekményre vonatkozó rendőrségi jegyzőkönyv másolatát. Ezen dokumentumok benyújtásának elmulasztása nem akadályozza meg az ügy vizsgálatát, de befolyásolhatja a panasz hitelességének értékelését mind az Eladó, mind a Platform-adminisztrátor részéről.

A vételár teljes visszatérítésére legkésőbb 72 munkanapon belül kerül sor azokban az esetekben, amikor a vizsgálat egyértelműen megerősíti, hogy a csomagot nem kézbesítették, a fuvarozó által benyújtott kézbesítési igazolás hamisnak bizonyul, vagy amikor a Vevő további körülményekkel alátámasztott, megbízható és hiteles nyilatkozatot nyújt be, amely megerősíti a szállítmány átvételének elmaradását.

Minden egyéb esetben, különösen ha a fuvarozó vizsgálatának eredménye még nem áll rendelkezésre, a Vevőnek meg kell várnia a folyamat lezárulását. Bonyolult, vitatott vagy egyébként érzékeny ügyekben a Platform-adminisztrátor átveheti az ügy közvetlen kezelését annak érdekében, hogy az a megállapított eljárásoknak megfelelően, pártatlanul és a lehető leggyorsabban kerüljön megoldásra.

Amennyiben a termék nem került kiszállításra a Vevő részére, és ezt a rendelkezésre álló szállítási nyomonkövetési adatok, illetve az, hogy a fuvarozó rendszerében legalább 5 munkanapig nem történt állapotfrissítés, megerősíti, az Eladó köteles haladéktalanul vizsgálatot indítani. Az első lépésnek egy hivatalos ügy megnyitása vagy panasz benyújtása kell lennie a fuvarozóhoz, a panasz okaként a kézbesítés elmaradását feltüntetve. Ugyanakkor, függetlenül a fuvarozó által lefolytatott panaszkezelési eljárás kimenetelétől, az Eladónak a lehető leggyorsabban teljes visszatérítést kell nyújtania a Vevőnek a kellemetlenségek minimalizálása és a magas szolgáltatási színvonal fenntartása érdekében.

Abban az esetben, ha a szállítmány a Vevő átvétel megtagadása utáni visszaküldési folyamat során veszik el, és ez a megtagadás egyértelműen dokumentálva van a fuvarozó rendszerében (pl. megfelelő nyomonkövetési státusz vagy kézbesítési jelentés formájában), az Eladó köteles a visszatérítést az esemény megerősítésétől számított legfeljebb 5 munkanapon belül teljesíteni.

Ha azonban a termék nem érkezik vissza az Eladóhoz, de a Vevő képes bizonyítani, hogy a terméket feladták – például szállítási nyugta, feladási igazolás vagy nyomonkövetési link bemutatásával –, az Eladó köteles haladéktalanul vizsgálatot indítani vagy panaszt benyújtani a fuvarozóhoz annak megállapítására, hogy a szállítmány hol veszett el. Ilyen esetekben, függetlenül attól, hogy a kérdés a szerződéstől való elállást, panaszt vagy a jótállási jogok gyakorlását érinti-e, a Vevőnek járó visszatérítést legkésőbb 10 munkanapon belül kell feldolgozni attól az időponttól számítva, amikor a Vevő megküldi a feladásról szóló igazolást.

Amennyiben a Vevő olyan szállítmányt kap, amelyből hiányzik a megrendelt termék, az Eladó köteles haladéktalanul intézkedni az ügy kivizsgálása érdekében, kezdve egy hivatalos ügy vagy reklamáció megnyitásával a fuvarozó felé. Ennek a folyamatnak az a célja, hogy megállapítsák, a logisztikai folyamat melyik szakaszában történt az áru elvesztése vagy a csomagolási hiba. A vizsgálati eljárás részeként a Vevőt fel kell kérni, hogy nyújtson be részletes fényképes dokumentációt, beleértve a szállítmány külső csomagolásának képeit, a nyomon követési számmal ellátott, látható szállítási címkét, valamint a csomag belsejéről készült, a termék hiányát igazoló, jól látható fényképeket.

Ezen felül a Vevőnek írásbeli nyilatkozatot kell benyújtania, amelyben leírja a helyzetet, beleértve a szállítmány átvételének dátumát is. Indokolt esetekben az Eladó kérheti a Vevő személyi igazolványának másolatát a címzett adatainak megerősítéséhez, valamint a rendőrségi jegyzőkönyv másolatát bűncselekmény gyanúja esetén. Ezek a dokumentumok alapvető bizonyítékként szolgálnak, amelyek felgyorsíthatják a kárigény-kezelési folyamatot mind a fuvarozóval való tárgyalások során, mind a Platform belső eljárásai keretében.

Miután a reklamációt érvényesnek nyilvánították, az Eladónak teljes visszatérítést kell nyújtania, vagy a Vevő kívánságának megfelelően csereeszközt kell felajánlania. A visszatérítést a lehető leggyorsabban, de legkésőbb a reklamáció jóváhagyásától számított 72 órán belül kell feldolgozni. Különösen összetett vagy vitatott esetekben a Platform Adminisztrátorának joga van átvenni az ügy kezelését, hogy biztosítsa annak helyes és pártatlan megoldását.

Hasonlóképpen, ha az Eladó olyan visszaküldést kap a Vevőtől, amely nem tartalmazza a visszaküldött terméket, az Eladónak haladéktalanul vizsgálatot kell indítania, és panaszt kell benyújtania a fuvarozóhoz. Ha a Vevő bizonyítani tudja, hogy a termék valóban a csomagban volt – például a csomag súlyát igazoló dokumentummal vagy nyugtával a fuvarozó szolgáltatási pontján –, az Eladó köteles jóváhagyni a panaszt, és teljes visszatérítést nyújtani, vagy az eszközt újjal kicserélni. A vizsgálat lezárását és a reklamáció megalapozottságának megerősítését követően a visszatérítést legkésőbb 72 órán belül ki kell fizetni, hogy a Vevő gyors és kielégítő megoldást kapjon.

Ha egy termék szállítás közben megsérül, az Eladó köteles haladéktalanul intézkedni a helyzet tisztázása és a Vevő érdekeinek védelme érdekében. Első lépésként az Eladónak hivatalos vizsgálatot vagy reklamációt kell kezdeményeznie a szállításért felelős fuvarozónál. Ez szükséges a kár okának megállapításához és az esetleges kártérítés igénybevételéhez.

A Vevőt felkérjük, hogy nyújtson be teljes körű bizonyítékokat, beleértve a szállítmány külső csomagolásának, a termék látható sérüléseinek és a nyomon követési számmal ellátott szállítási címkének egyértelmű fényképeit. Ezeket az anyagokat a sérülés felfedezését követően a lehető leghamarabb el kell küldeni az Eladónak, ami elősegíti a kárigény-kezelési folyamat hatékony lebonyolítását. Abban az esetben, ha a Vevő már nem rendelkezik az eredeti csomagolással, az Eladó továbbra is teljes felelősséget visel az ügy rendezéséért, és köteles megindítani a reklamációs eljárást a fuvarozóval.

A fuvarozóval folyó vizsgálattól vagy vitától függetlenül az Eladónak ésszerű határidőn belül megoldást kell kínálnia a Vevőnek. Ez azt jelenti, hogy a visszaküldött termék átvételétől számított legfeljebb 5 munkanapon belül az Eladónak fel kell ajánlania a két lehetőség egyikét: vagy a termék cseréjét egy azonos specifikációjú új termékre, vagy a kifizetett összeg teljes visszatérítését. Ez a kötelezettség célja, hogy megvédje a Vevőt a reklamációs folyamat túlzott késedelmétől, és biztosítsa a gyors és kielégítő megoldást, függetlenül attól, hogy a fuvarozó mennyi időt vesz igénybe a reklamáció elbírálására.

Az Eladó köteles a Vevőket egyértelműen és átlátható módon tájékoztatni a visszaküldött csomagok feladására és a termékek csomagolására vonatkozó követelményekről. Ezeket a szabályokat az adott termék sajátosságaihoz kell igazítani. Ha a visszaküldött termék sérült állapotban érkezik meg az Eladóhoz, az Eladónak bizonyítania kell, hogy a sérülés nem a szállítás során, a futár hibájából keletkezett, hanem a Vevő által végzett nem megfelelő csomagolás vagy a szállítmány előkészítése eredménye. Ilyen bizonyíték lehet többek között a külső és belső csomagolásról készült fényképek, a sérült termékről készült fényképek, vagy a nyomon követési számmal ellátott szállítási címkéről készült fényképek.

Ha mind a külső csomagolás, mind a termék sérült, az Eladónak fényképekkel kell dokumentálnia az összes sérülést. A magyarázó eljárás lezárását követően, ha megállapítást nyer, hogy a Vevő nem felelős a sérülésért (az Eladó nem bizonyította, hogy a Vevő nem megfelelően csomagolta a terméket), vagy ha a Vevő nem kapott megfelelő utasításokat az Eladótól a visszaküldés előkészítésével és feladásával kapcsolatban, a Vevőnek 72 munkanapon belül vissza kell téríteni a teljes vételárat.