Jei siunta vėluoja, nepriklausomai nuo to, ar priežastis yra susijusi su Pardavėju, vežėju ar aplinkybėmis, kurių jie visiškai negali kontroliuoti, Pardavėjas privalo nedelsdamas informuoti Pirkėją apie susidariusią situaciją. Ši informacija turi būti perduodama tik per oficialias komunikacijos priemones, prieinamas Platformoje, užtikrinant visišką skaidrumą ir leidžiant visiškai archyvuoti visą susirašinėjimą.

Pranešdamas apie vėlavimą, Pardavėjas turėtų nurodyti naują, kuo tikslesnę ir patikimesnę numatomą pristatymo datą, remdamasis naujausia informacija, gauta iš vežėjo. Be to, Pardavėjas privalo pateikti nuorodą, leidžiančią Pirkėjui savarankiškai stebėti siuntos būseną vežėjo sistemoje. Situacijose, kai reikia papildomų paaiškinimų, Pardavėjas turėtų informuoti Pirkėją apie vėlavimo priežastis, kurios gali būti logistikos problemos, nepalankios oro sąlygos, IT sistemų gedimai, padidėjęs siuntų skaičius piko laikotarpiais ar kiti nenumatyti įvykiai, turintys įtakos pristatymo laiku.

Ši prievolė taip pat taikoma tais atvejais, kai vėlavimas yra sukeltas vežėjo kaltės arba nenumatytų įvykių, pvz., stichinių nelaimių, streikų ar transporto infrastruktūros sutrikimų. Pardavėjas privalo stebėti siuntos būklę nuo jos išsiuntimo iki pristatymo, nedelsdamas reaguodamas į bet kokius požymius, kad gali įvykti tolesni vėlavimai.

Jei numatomas vėlavimas viršija 7 darbo dienas, Pardavėjas savo iniciatyva arba Pirkėjo prašymu turėtų pasiūlyti alternatyvius sprendimus. Tai gali būti užsakymo pristatymas kitu, greitesniu vežėju, dalinis arba visiškas pristatymo išlaidų grąžinimas arba leidimas Pirkėjui atšaukti užsakymą ir gauti visą grąžinamą sumą.

Jei siunta sekimo duomenyse pažymėta kaip pristatyta, bet pirkėjas praneša, kad jos faktiškai negavo, pardavėjas privalo nedelsdamas pradėti tyrimą, kad nustatytų tikrąją pristatymo eigą. Pirmasis žingsnis – pateikti oficialų užklausimą ar skundą vežėjui, prašant pateikti išsamią pristatymo istoriją, įskaitant kiekvieno proceso etapo datas ir laiką, pristatymo vietos patvirtinimą ir asmens, kuris tariamai gavo siuntą, vardą ir pavardę. Tai leidžia nustatyti, ar siunta iš tiesų buvo pristatyta tinkamam gavėjui, ar pristatymo procese įvyko klaida ar pažeidimas.

Tokiais atvejais pirkėjas turėtų pateikti pardavėjui siuntos sekimo numerį, kuris leis susieti pranešimą su teisingu pristatymu vežėjo sistemoje. Be to, siekiant sustiprinti pretenzijos patikimumą, pirkėjo gali būti paprašyta pateikti pasirašytą asmeninį pareiškimą, kuriame aprašomos nepristatymo aplinkybės, ir, pagrįstais atvejais, asmens tapatybės dokumento kopiją, patvirtinančią gavėjo duomenis. Jei yra įtarimas dėl tapatybės vagystės ar tyčinio gavėjo tapatybės pasisavinimo, Pardavėjas turi teisę paprašyti pateikti policijos pranešimo apie įtariamą nusikaltimą kopiją. Šių dokumentų nepateikimas netrukdo nagrinėti bylos, tačiau tai gali turėti įtakos Pardavėjo ir Platformos administratoriaus vertinimui dėl pretenzijos patikimumo.

Pirkėjui priklauso visos pirkimo kainos grąžinimas per ne daugiau kaip 72 darbo valandas tais atvejais, kai tyrimas aiškiai patvirtina, kad siunta nebuvo pristatyta, vežėjo pateiktas pristatymo įrodymas yra melagingas arba kai Pirkėjas pateikia patikimą ir įtikinamą pareiškimą, pagrįstą papildomomis aplinkybėmis, patvirtinančiomis, kad siunta nebuvo gauta.

Visais kitais atvejais, ypač kai vežėjo tyrimo rezultatas dar nėra žinomas, pirkėjas turi palaukti, kol procesas bus baigtas. Sudėtingais, ginčytinais ar kitaip jautriais atvejais platformos administratorius gali perimti tiesioginį bylos nagrinėjimą, kad ji būtų išspręsta nešališkai, laikantis nustatytų procedūrų ir kuo greičiau.

Jei produktas nebuvo pristatytas Pirkėjui ir tai patvirtina turimi siuntimo sekimo duomenys arba bent 5 darbo dienas trunkančios vežėjo sistemos statuso atnaujinimų nebuvimas, Pardavėjas privalo nedelsdamas imtis tyrimo veiksmų. Pirmasis žingsnis turėtų būti oficialaus atvejo atidarymas arba skundo pateikimas vežėjui, nurodant nepristatymą kaip reikalavimo priežastį. Tuo pačiu metu, nepriklausomai nuo vežėjo atliktos skundo procedūros rezultato, Pardavėjas privalo kuo greičiau grąžinti Pirkėjui visą sumą, kad sumažintų nepatogumus ir išlaikytų aukštą paslaugų kokybę.

Jei siunta dingsta grąžinimo proceso metu po to, kai Pirkėjas atsisako ją priimti, ir šis atsisakymas yra aiškiai užfiksuotas vežėjo sistemoje (pvz., atitinkamu siuntimo būsenos ar pristatymo ataskaitos statusu), Pardavėjas privalo grąžinti pinigus ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo įvykio patvirtinimo.

Tačiau jei prekė negrįžta pardavėjui, bet pirkėjas gali įrodyti, kad ji buvo išsiųsta, pvz., pateikdamas siuntimo kvitą, išsiuntimo įrodymą ar sekimo nuorodą, pardavėjas privalo nedelsdamas pradėti tyrimą arba pateikti skundą vežėjui, kad nustatytų siuntimo praradimo vietą. Tokiais atvejais, neatsižvelgiant į tai, ar tai susiję su sutarties nutraukimu, skundu ar garantinių teisių įgyvendinimu, grąžinimas Pirkėjui turi būti atliktas ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo to momento, kai Pirkėjas pateikia išsiuntimo patvirtinimą.

Jei Pirkėjas gauna siuntą, kurioje trūksta užsakyto produkto, Pardavėjas privalo nedelsdamas imtis veiksmų, kad išsiaiškintų šį klausimą, pradėdamas nuo oficialaus atvejo ar pretenzijos pateikimo vežėjui. Šio proceso tikslas – nustatyti, kuriame logistikos proceso etape įvyko prekių praradimas ar pakavimo klaida. Tyrimo procedūros metu Pirkėjas turėtų būti paprašytas pateikti išsamią fotografinę dokumentaciją, įskaitant siuntos išorinės pakuotės nuotraukas, matomą siuntimo etiketę su sekimo numeriu ir aiškias pakuotės vidaus nuotraukas, patvirtinančias produkto nebuvimą.

Be to, pirkėjas turėtų pateikti rašytinį pareiškimą, kuriame aprašoma situacija, įskaitant siuntos gavimo datą. Pagrįstais atvejais pardavėjas gali paprašyti pirkėjo asmens tapatybės dokumento kopijos, kad patvirtintų gavėjo duomenis, taip pat policijos protokolo kopijos, jei įtariama nusikalstama veika. Šie dokumentai yra svarbūs įrodymai, kurie gali pagreitinti pretenzijų nagrinėjimo procesą tiek bendraujant su vežėju, tiek pagal platformos vidaus procedūras.

Kai pretenzija patvirtinama kaip pagrįsta, Pardavėjas privalo grąžinti visą sumą arba pasiūlyti Pirkėjui kitą įrenginį, priklausomai nuo Pirkėjo pageidavimo. Grąžinimas turi būti atliktas kuo greičiau, bet ne vėliau kaip per 72 valandas nuo pretenzijos patvirtinimo. Ypač sudėtingais ar ginčytinais atvejais Platformos administratorius turi teisę perimti bylos nagrinėjimą, kad užtikrintų jos teisingą ir nešališką išsprendimą.

Panašiai, jei Pardavėjas gauna grąžinamą siuntą iš Pirkėjo, kurioje nėra grąžinamo produkto, Pardavėjas privalo nedelsdamas pradėti tyrimą ir kreiptis į vežėją. Jei Pirkėjas gali pateikti įrodymą, kad produktas tikrai buvo pakuotėje, pavyzdžiui, dokumentą ar kvitą, patvirtinantį siuntos svorį vežėjo aptarnavimo punkte, Pardavėjas privalo patvirtinti pretenziją ir grąžinti visą sumą arba pakeisti įrenginį nauju. Baigus tyrimą ir patvirtinus, kad pretenzija yra pagrįsta, grąžinimas turi būti atliktas per ne daugiau kaip 72 valandas, kad Pirkėjas gautų greitą ir patenkinamą sprendimą.

Jei produktas buvo sugadintas transportavimo metu, Pardavėjas privalo nedelsdamas imtis veiksmų, kad išsiaiškintų situaciją ir apsaugotų Pirkėjo interesus. Pirmiausia Pardavėjas turėtų pateikti oficialų užklausimą arba pretenziją vežėjui, atsakingam už pristatymą. Tai būtina, kad būtų nustatyta sugadinimo priežastis ir siekiama galimos kompensacijos.

Pirkėjas prašomas pateikti išsamius įrodymus, įskaitant aiškias siuntos išorinės pakuotės nuotraukas, matomus produkto pažeidimus ir siuntimo etiketę su sekimo numeriu. Šie dokumentai turėtų būti išsiųsti Pardavėjui kuo greičiau po to, kai buvo pastebėti pažeidimai, kad būtų galima efektyviai atlikti pretenzijos procedūrą. Jei pirkėjas nebeturi originalios pakuotės, pardavėjas vis tiek prisiima visą atsakomybę už klausimo sprendimą ir privalo inicijuoti pretenzijos procedūrą su vežėju.

Neatsižvelgiant į vykstantį tyrimą ar ginčą su vežėju, pardavėjas privalo per protingą laikotarpį pateikti pirkėjui sprendimą. Tai reiškia, kad per ne daugiau kaip 5 darbo dienas nuo grąžinto produkto gavimo Pardavėjas turėtų pasiūlyti vieną iš dviejų variantų: pakeisti prekę į naują, turinčią tas pačias specifikacijas, arba grąžinti visą sumokėtą sumą. Šis įpareigojimas skirtas apsaugoti Pirkėją nuo pernelyg ilgų pretenzijų nagrinėjimo procesų ir užtikrinti greitą ir patenkinamą sprendimą, nepriklausomai nuo to, kiek laiko vežėjui užtruks pretenzijos nagrinėjimas.

Pardavėjas privalo aiškiai ir skaidriai informuoti pirkėjus apie grąžinamų siuntų siuntimo ir produktų pakavimo reikalavimus. Šios taisyklės turėtų būti pritaikytos prie konkretaus produkto specifikos. Jei grąžinamas produktas pardavėjui pristatomas sugadintas, pardavėjas turi pateikti įrodymus, kad sugadinimas įvyko ne dėl kurjerio kaltės transportavimo metu, o dėl netinkamo pirkėjo atlikto siuntimo pakavimo ar paruošimo. Tokie įrodymai gali būti, be kita ko, išorinės ir vidinės pakuotės nuotraukos, pačio sugadinto produkto nuotraukos arba siuntimo etiketės su sekimo numeriu nuotraukos.

Jei sugadinta ir išorinė pakuotė, ir produktas, Pardavėjas turėtų užfiksuoti visus sugadinimus nuotraukose. Baigus paaiškinimo procedūrą, jei nustatoma, kad Pirkėjas nėra atsakingas už sugadinimus (Pardavėjas neįrodė, kad Pirkėjas netinkamai supakavo produktą) arba jei Pirkėjas negavo tinkamų instrukcijų iš Pardavėjo dėl grąžinimo paruošimo ir išsiuntimo, Pirkėjui turi būti grąžinta visa pirkimo kaina per 72 darbo valandas.