Ja sūtījuma piegāde kavējas, neatkarīgi no tā, vai iemesls ir Pārdevējs, pārvadātājs vai apstākļi, kas ir pilnīgi ārpus viņu kontroles, Pārdevējam ir pienākums nekavējoties informēt Pircēju par situāciju. Šī informācija ir jāsniedz, izmantojot tikai Platformā pieejamos oficiālos saziņas līdzekļus, nodrošinot pilnīgu pārredzamību un ļaujot pilnībā arhivēt visu saraksti.

Paziņojot par kavēšanos, Pārdevējam jānorāda jauns, pēc iespējas precīzāks un uzticamāks paredzamais piegādes datums, pamatojoties uz aktuālo informāciju, kas iegūta no pārvadātāja. Turklāt Pārdevējam ir jāsniedz saite, kas ļauj Pircējam neatkarīgi sekot sūtījuma statusam pārvadātāja sistēmā. Situācijās, kas prasa papildu skaidrojumus, Pārdevējam ir jāinformē Pircējs par kavēšanās iemesliem, kas var ietvert loģistikas problēmas, nelabvēlīgus laika apstākļus, IT sistēmu kļūdas, palielinātu sūtījumu apjomu maksimuma periodos vai citus neparedzētus notikumus, kas ietekmē piegādes savlaicīgumu.

Šī saistība attiecas arī uz situācijām, kad kavēšanās ir pārvadātāja vainas dēļ vai neparedzētu apstākļu dēļ, piemēram, dabas katastrofas, streiki vai transporta infrastruktūras traucējumi. Pārdevējam ir jāuzrauga sūtījuma statuss no tā nosūtīšanas brīža līdz piegādei, nekavējoties reaģējot uz jebkādām pazīmēm, kas liecina par iespējamu turpmāku kavēšanos.

Ja paredzamā kavēšanās pārsniedz 7 darbdienas, Pārdevējam pēc savas iniciatīvas vai Pirkēja lūguma jāierosina alternatīvi risinājumi. Tie var ietvert pasūtījuma nosūtīšanu ar citu, ātrāku pārvadātāju, piegādes izmaksu daļēju vai pilnīgu atlīdzināšanu vai Pirkējam ļaut atcelt pasūtījumu un saņemt pilnu atlīdzību.

Ja sūtījums izsekošanas datos ir atzīmēts kā piegādāts, bet Pircējs ziņo, ka faktiski to nav saņēmis, Pārdevējam ir pienākums nekavējoties sākt izmeklēšanu, lai noskaidrotu faktisko piegādes gaitu. Pirmais solis ir iesniegt oficiālu pieprasījumu vai sūdzību pārvadātājam, pieprasot detalizētu piegādes vēsturi, tostarp katra procesa posma datumus un laikus, piegādes vietas apstiprinājumu un personas vārdu, kas it kā saņēmusi sūtījumu. Tas ļauj noteikt, vai sūtījums patiešām tika piegādāts pareizajam saņēmējam vai arī piegādes procesā notika kļūda vai pārkāpums.

Šādos gadījumos Pircējam ir jāsniedz Pārdevējam sūtījuma izsekošanas numurs, kas ļaus saistīt ziņojumu ar pareizo piegādi pārvadātāja sistēmā. Turklāt, lai stiprinātu prasības ticamību, Pircējam var tikt lūgts iesniegt parakstītu personīgu paziņojumu, kurā aprakstīti nepiegādes apstākļi, un pamatotos gadījumos – identitātes dokumenta kopiju, kas apstiprina saņēmēja datus. Ja pastāv aizdomas par identitātes zādzību vai saņēmēja apzinātu identitātes viltošanu, Pārdevējam ir tiesības pieprasīt policijas ziņojuma kopiju par iespējamo noziegumu. Šo dokumentu neiesniegšana neliedz izskatīt lietu, bet var ietekmēt gan Pārdevēja, gan Platformas administratora vērtējumu par pretenzijas ticamību.

Pircējam pienākas pilna pirkuma cenas atmaksa ne vēlāk kā 72 darba stundu laikā, ja izmeklēšana skaidri apstiprina, ka sūtījums nav piegādāts, pārvadātāja sniegtais piegādes apliecinājums ir nepaties, vai ja Pircējs sniedz uzticamu un ticamu paziņojumu, ko pamato papildu apstākļi, apstiprinot sūtījuma nesaņemšanu.

Visos pārējos gadījumos, jo īpaši, ja pārvadātāja izmeklēšanas rezultāti vēl nav pieejami, pircējam jāgaida, līdz process ir pabeigts. Sarežģītos, strīdīgos vai citādi jutīgos gadījumos platformas administrators var pārņemt lietas tiešu izskatīšanu, lai nodrošinātu tās objektīvu izskatīšanu saskaņā ar noteiktām procedūrām un pēc iespējas ātrāk.

Ja prece nav piegādāta Pircējam un to apstiprina pieejamie sūtījuma izsekošanas dati vai statusa atjauninājumu trūkums pārvadātāja sistēmā vismaz 5 darbdienu laikā, Pārdevējam ir pienākums nekavējoties veikt izmeklēšanas pasākumus. Pirmais solis ir atvērt oficiālu lietu vai iesniegt sūdzību pārvadātājam, norādot nepiegādi kā sūdzības iemeslu. Vienlaikus, neatkarīgi no pārvadātāja veiktās sūdzības izskatīšanas rezultāta, Pārdevējam ir jāveic pilna atmaksa Pircējam pēc iespējas ātrāk, lai mazinātu neērtības un saglabātu augstu pakalpojumu standartu.

Gadījumos, kad sūtījums pazudis atgriešanas procesā pēc Pircēja atteikšanās to pieņemt, un šis atteikums ir skaidri dokumentēts pārvadātāja sistēmā (piemēram, ar atbilstošu izsekošanas statusu vai piegādes ziņojumu), Pārdevējam ir jāveic atlīdzība ne vēlāk kā 5 darbdienu laikā no brīža, kad notikums ir apstiprināts.

Ja tomēr prece netiek atgriezta Pārdevējam, bet Pircējs var pierādīt, ka tā tika nosūtīta, piemēram, uzrādot sūtījuma kvīti, nosūtīšanas apliecinājumu vai izsekošanas saiti, Pārdevējam ir pienākums nekavējoties uzsākt izmeklēšanu vai iesniegt sūdzību pārvadātājam, lai noteiktu vietu, kur sūtījums ir pazaudēts. Šādos gadījumos, neatkarīgi no tā, vai jautājums attiecas uz līguma atcelšanu, sūdzību vai garantijas tiesību izmantošanu, atmaksa Pircējam jāveic ne vēlāk kā 10 darbdienu laikā no brīža, kad Pircējs sniedz apstiprinājumu par nosūtīšanu.

Ja Pircējs saņem sūtījumu, kurā trūkst pasūtītā prece, Pārdevējam ir pienākums nekavējoties rīkoties, lai izmeklētu šo jautājumu, sākot ar oficiāla lietas vai prasības ierosināšanu pārvadātājam. Šīs procedūras mērķis ir noteikt, kurā loģistikas procesa posmā notikusi preču zudums vai iepakojuma kļūda. Izmeklēšanas procedūras ietvaros Pircējam jāpieprasa sniegt detalizētu fotodokumentāciju, tostarp sūtījuma ārējā iepakojuma attēlus, redzamu sūtījuma etiķeti ar izsekošanas numuru un skaidras fotogrāfijas no iepakojuma iekšpuses, kas apstiprina produkta trūkumu.

Turklāt Pircējam jāiesniedz rakstisks paziņojums, kurā aprakstīta situācija, tostarp sūtījuma saņemšanas datums. Pamatotos gadījumos Pārdevējs var pieprasīt Pircēja personas apliecības kopiju, lai apstiprinātu saņēmēja datus, kā arī policijas ziņojuma kopiju par iespējamu noziedzīgu darbību. Šie dokumenti kalpo kā būtiski pierādījumi, kas var paātrināt pretenziju izskatīšanas procesu gan darījumos ar pārvadātāju, gan Platformas iekšējās procedūrās.

Pēc tam, kad pretenzija ir apstiprināta kā pamatota, Pārdevējam ir jāveic pilna atmaksa vai jāpiedāvā Pircējam aizvietotājs, atkarībā no Pircēja vēlmēm. Atmaksa jāveic pēc iespējas ātrāk, bet ne vēlāk kā 72 stundu laikā pēc pretenzijas apstiprināšanas. Īpaši sarežģītos vai strīdīgos gadījumos Platformas administrators ir tiesīgs pārņemt lietas izskatīšanu, lai nodrošinātu tās pareizu un objektīvu izskatīšanu.

Tāpat, ja Pārdevējs saņem atpakaļ sūtījumu no Pircēja, kurā nav atgrieztais produkts, Pārdevējam nekavējoties jāuzsāk izmeklēšana un jāiesniedz pieprasījums pārvadātājam. Ja Pircējs var sniegt pierādījumus, ka produkts patiešām bija iepakojumā, piemēram, dokumentu vai kvīti, kas apstiprina sūtījuma svaru pārvadātāja apkalpošanas punktā, Pārdevējam ir pienākums apstiprināt pretenziju un izmaksāt pilnu atlīdzību vai aizstāt ierīci ar jaunu. Pēc izmeklēšanas pabeigšanas un pretenzijas apstiprināšanas kā pamatotu, atmaksa jāveic ne vēlāk kā 72 stundu laikā, lai nodrošinātu Pircējam ātru un apmierinošu risinājumu.

Ja produkts tiek bojāts transportēšanas laikā, Pārdevējam ir pienākums nekavējoties rīkoties, lai noskaidrotu situāciju un aizsargātu Pircēja intereses. Pirmkārt, Pārdevējam ir jāiesniedz oficiāls pieprasījums vai pretenzija pārvadātājam, kas atbildīgs par piegādi. Tas ir nepieciešams, lai noteiktu bojājuma cēloni un pieprasītu iespējamo kompensāciju.

Pircējam tiek lūgts iesniegt pilnīgu pierādījumu kopumu, tostarp skaidras fotogrāfijas par sūtījuma ārējo iepakojumu, redzamiem bojājumiem pašam produktam un sūtījuma etiķeti ar izsekošanas numuru. Šie materiāli jānosūta Pārdevējam pēc iespējas ātrāk pēc bojājuma atklāšanas, kas palīdzēs efektīvi veikt pretenzijas procesu. Gadījumos, kad pircējam vairs nav oriģinālā iepakojuma, pārdevējs joprojām uzņemas pilnu atbildību par jautājuma risināšanu un ir pienākums uzsākt pretenziju procedūru ar pārvadātāju.

Neatkarīgi no jebkādas notiekošas izmeklēšanas vai strīda ar pārvadātāju, pārdevējam ir jāsniedz pircējam risinājums saprātīgā termiņā. Tas nozīmē, ka ne vēlāk kā 5 darbdienu laikā no atgriezto produktu saņemšanas Pārdevējam ir jāpiedāvā viena no divām iespējām: vai nu preces apmaiņa pret jaunu preci ar tādiem pašiem parametriem, vai arī pilna samaksātās summas atgriešana. Šī saistība ir paredzēta, lai aizsargātu Pircēju no pārmērīgiem kavējumiem pretenziju izskatīšanas procesā un nodrošinātu ātru un apmierinošu risinājumu neatkarīgi no tā, cik ilgs laiks pārvadātājam ir nepieciešams pretenzijas izskatīšanai.

Pārdevējam ir pienākums skaidri un pārredzami informēt Pircējus par prasībām attiecībā uz atgriešanas sūtījumu nosūtīšanu un produktu iepakošanu. Šie noteikumi jāpielāgo konkrētā produkta specifikai. Ja atgrieztais produkts pie Pārdevēja ierodas bojāts, Pārdevējam ir jāiesniedz pierādījumi, ka bojājums nav radies transportēšanas laikā kurjera vainas dēļ, bet gan nepareizas iepakošanas vai sūtījuma sagatavošanas rezultātā no Pircēja puses. Šādi pierādījumi var ietvert, cita starpā, ārējā un iekšējā iepakojuma fotogrāfijas, paša bojātā produkta fotogrāfijas vai sūtījuma etiķetes ar izsekošanas numuru fotogrāfijas.

Ja ir bojāts gan ārējais iepakojums, gan produkts, Pārdevējam ir jādokumentē visi bojājumi ar fotogrāfijām. Pēc izskaidrojošās procedūras pabeigšanas, ja tiek konstatēts, ka Pircējs nav atbildīgs par bojājumiem (Pārdevējs nav pierādījis, ka Pircējs ir nepareizi iepakojis produktu) vai ja Pircējs nav saņēmis no Pārdevēja atbilstošas instrukcijas par atgriešanas sagatavošanu un nosūtīšanu, Pircējam ir jāatmaksā pilna pirkuma cena 72 darba stundu laikā.