Müüja on kohustatud pakkuma ostjatele 12-kuulist lepingulist garantiiaega, mis on täiendav tagatis pakutava toote kvaliteedi ja funktsionaalsuse eest, ületades seadusega sätestatud tarbijaõigusi. See periood arvestatakse alates toote ostjale kättetoimetamise kuupäevast ja hõlmab kõiki materjali- või tootmisvigadest tingitud defekte või töökorralduse häireid. Müüjal ei ole lubatud pakkuda pikemat lepingulist garantiiaega kui 12 kuud. Kõik garantiid, mis ületavad seda piiri või hõlmavad laiemat teenuste valikut, võib anda ainult platvormi haldaja eraldi tingimustel, mis on sätestatud tema eeskirjades ja poliitikas.

Sõltumata lepingulisest garantiist kannab müüja täielikku vastutust toote tarnimise turule kohaldatavate seaduste alusel kaupade müügilepingu mittevastavuse eest. See vastutus hõlmab kohustust anda ostjatele õigus esitada kaebus 24 kuu jooksul alates tarnimiskuupäevast. Selle aja jooksul on ostjal õigus kasutada oma õigusi seoses puuduste või vigade avastamisega, mis kahjustavad kauba vastavust lepingule.

Müüja vastutus kehtib eelkõige juhul, kui ostetud toode osutub defektseks, ei vasta tootekirjelduses määratletud parameetritele või funktsioonidele või kui selle välimus või toimimine erineb deklareeritud seisundist. See kehtib nii kasutamise käigus avastatud defektide kui ka nende defektide puhul, mis olid olemas juba ostjale tarnimise ajal, isegi kui need avastati alles hiljem. Erandiks on seadme tavapärasest kasutamisest tulenev loomulik kulum, mis ei kuulu ei lepingulise garantii ega kauba lepingule mittevastavuse vastutuse alla.

Eespool nimetatud sätete järgimine on oluline, et tagada ostjate õiguste täielik kaitse, säilitada kõrge usaldus müüja pakkumise vastu ja tagada, et kõik tegevused on kooskõlas platvormi eeskirjade ja kehtivate seadustega.

Ostja poolt esitatud kaebuse või garantii nõude korral on müüja kohustatud nõude läbi vaatama 14 kalendripäeva jooksul alates selle saamisest. Kui läbivaatamiseks on vaja seadet tagastada, arvestatakse seda tähtaega alates päevast, mil müüja toote kätte sai.

Seadme kättesaamisel on müüjal tavaliselt 7 tööpäeva aega selle parandamiseks või asendamiseks. Erandjuhtudel võib seda tähtaega pikendada kuni 30 tööpäevani. Kui parandamiseks on vaja hankida raskesti leitavaid varuosi, võib tähtaega pikendada ostja nõusolekul.

Toote tagasisaatmisel peab müüja esitama jälgimislingi. See võimaldab ostjal igal ajal kontrollida praegust tarne staatust ja näha, kus tema seade asub.

Kui toode saadetakse müüja või vedaja süül valele aadressile, peab müüja viivitamatult olukorra selgitama, katma kõik vajalikud kulud ja pakkuma ostjale hüvitist.

Ostjal on õigus saada tagasi saatmiskulud, kui kaebus on põhjendatud.

Kui ostja tagastab toote, millel on avalikustatud defekt, mis ei ole hõlmatud antud garantiiga (näiteks ostja tegevuse või hooletuse tõttu tekkinud defektid), on müüja kohustatud hiljemalt 72 tööaja jooksul alates tagastatud saadetise füüsilisest kättesaamisest esitama ostjale selge, üksikasjaliku ja täieliku selgituse garantiikohustuse välistamise põhjuste kohta. Selgitus peab olema toetatud vaieldamatute tõenditega, mis kinnitavad üheselt, et kõnealune defekt ei kuulu garantii alusel remonti või asendamisele.

Garantiinõue võib tagasi lükata ainult juhul, kui müüjal on usaldusväärsed testidokumendid, mis tõendavad, et teatatud defekt või kahjustus ei olnud olemas toote algsel ostjale saatmise ajal. Need dokumendid peavad olema ostjale kättesaadavad selgete testiaruannete vormis, mis on koostatud volitatud ja heakskiidetud diagnostikasoftware'i abil. Nendele aruannetele peavad olema lisatud seadme kõrge resolutsiooniga fotod, millel on nähtav pildistamise kuupäev ja seadme seerianumber või IMEI-number otse ekraanil, et kinnitada tõendite autentsust.

Kui müüja ei esita ostjale nõutud tähtaja jooksul täielikke tõendeid, mis õigustavad garantii vastutuse välistamist, ja keeldub samal ajal täitmast oma garantiikohustusi, jätab platvorm endale õiguse nõuda müüjalt seadme remondi ja ostjale tagastamise kulude hüvitamist.

Garantii ei hõlma tarkvaraga seotud defekte, mis on tekkinud ostja tegevuse või sekkumise tagajärjel, näiteks pahatahtliku või tahtmatu pahavara (nt viiruste) installimise tagajärjel. Sellised kahjustused võib klassifitseerida ostja poolt põhjustatuks ainult juhul, kui müüja suudab seda tõendada, esitades kehtiva tarkvara autentsuse sertifikaadi või ametliku seadme testiaruande, mis on koostatud asjakohaste diagnostikavahendite abil (nutitelefonide puhul – ainult heakskiidetud vahendite abil).

Seadme komponentide oksüdeerumise või korrosiooni puhul võib garantii vastutuse välistada ainult juhul, kui müüja esitab veenva tõendi, et toode ei näidanud tarnimise ajal vedelikuga kokkupuute või korrosiooni märke. Selline tõend peaks olema testiaruande vormis, millele on lisatud vedelikuga kokkupuute indikaatorite (LCI) fotod, mis on tehtud viisil, mis võimaldab neid selgelt ja vaieldamatult identifitseerida.

Olenemata asjaoludest ei tohi müüja ostjalt nõuda garantiiprotseduuri raames toote hooldustööde, diagnostika, kontrollimise või tehnilise ülevaatuse kulude katmist, olgu tegemist lepingulise või seadusjärgse garantiiga, isegi kui garantiinõue lõpuks tagasi lükatakse.

Üldjuhul kaotab tootele antud garantii automaatselt kehtivuse, kui seadet avab, laeb lahti või muul viisil rikkub isik või asutus, kes ei ole algse müügilepingu osapool. Sellist sekkumist loetakse toote terviklikkuse rikkumiseks, mis võib kaasa tuua garantii teenuste saamise õiguse kaotuse.

Sellele reeglile on siiski olemas konkreetsed, rangelt määratletud erandid, mille puhul seadme avamine või lahtivõtmine ei too automaatselt kaasa garantii kehtivuse lõppemist.

Esimene erand kehtib juhul, kui klient saab müüjalt kirjaliku ja selgesõnalise nõusoleku seadme kontrollimiseks volitatud remonditeenuse poolt, kellel on asjakohased sertifikaadid ja load töötamiseks konkreetse tootetüübiga. Sellisel juhul ei ole seadme avamine diagnostika- või remonditöödeks põhjuseks garantii kehtivuse kaotamiseks.

Teine erand puudutab võimalust kasutada välist remonditeenust ilma garantiikaotuse riskita, tingimusel et selline kokkulepe on lubatud lepingutingimuste alusel või mõlema poole vastastikusel kokkuleppel. Oluline on, et teenuseosutaja tegutseks kooskõlas kehtivate standarditega ega teeks muudatusi, mis ületavad vajaliku remondi ulatust.

Teine lubatud stsenaarium on nn mystery shopping test – platvormi algatatud protseduur, mis hõlmab sertifitseeritud teenusepakkuja poolt läbi viidavat sõltumatut kontrolli, et veenduda müüja pakutavate toodete kvaliteedis. Selles kontekstis on seadme avamine õigustatud ega too kaasa garantii kaotust, tingimusel et test viiakse läbi platvormi loal.

Viimane erand kehtib olukordades, kus seadmel on paisunud aku, mistõttu on selle saatmine tavapärase tagastamis- või garantii nõude protsessi raames ohtlik. Sellistel juhtudel on kliendil õigus lasta aku asendada kohalikus remonditeenistuses ainult selleks, et taastada seadme seisund, mis on sobiv ohutuks transportimiseks. Kui kohalik remonditeenistus kinnitab aku paisumist, on müüja kohustatud katma kõik mõistlikud kulud, mis on seotud defektse komponendi diagnoosimise, analüüsimise ja asendamisega.

Eespool nimetatud sätete järgimine tagab tasakaalu ostja huvide kaitsmise ja müüja kindluse vahel toote tehnilise seisukorra suhtes garantii kohustuste täitmise ajal.

Olukorras, kus ostja vaidlustab müüja otsuse tagasi lükata garantii nõue, on müüjal õigus – objektiivse lahenduse leidmiseks – tellida toote üksikasjalik kontrollimine sõltumatult, sertifitseeritud partnerteeninduskeskuselt, kellel on asjakohased volitused ja tõestatud kogemus asjaomase tüüpi seadmete diagnoosimisel.

Kui ostja esitab remonditöökoja poolt läbi viidud diagnostilise testi tulemused, mis on vastuolus müüja enda järeldustega, on otsustavaks ja siduvaks tulemuseks erapooletu, sõltumatu kolmanda osapoole poolt läbi viidud testi tulemus. Selline kontroll peab olema läbi viidud usaldusväärselt, kasutades volitatud diagnostikavahendeid, ning aruanne peab sisaldama täielikku fotodokumentatsiooni, seadme identifitseerimisandmeid (seerianumber, IMEI) ja kasutatud testimisprotseduuri kirjeldust.

Kui sõltumatu teeninduskeskus kinnitab garantii nõude kehtivust, on müüja kohustatud mitte ainult nõude vastu võtma, vaid ka katma sõltumatu asutuse läbiviidud testi täielikud kulud, samuti kõik kulud, mis ostjal on tekkinud remonditöökojas, kus diagnoos algselt tehti.

Lisaks, kui sõltumatu teeninduskeskuse läbiviidud kontrolli tulemused näitavad selgelt remondi vajadust, on teenusepakkujal õigus – ostja nõusolekul – remont otse läbi viia, ilma et seadet oleks vaja müüjale tagasi saata. Sellisel juhul kannab müüja kõik remondiga seotud kulud, sealhulgas varuosad, tööjõukulud ja mis tahes järelkontrollid, et kinnitada seadme nõuetekohane toimimine pärast defekti kõrvaldamist.

Selle menetluse eesmärk on tagada ostja õiguste täielik kaitse ning samal ajal kindlustada, et toote tehnilise seisukorra üle peetavad vaidlused lahendatakse objektiivselt, läbipaistvalt ja tõenditel põhinevalt, vastavalt müüja ja sõltumatute teenusepakkujate kõrgeimatele teenindusstandarditele.