Kui saadetise kohaletoimetamine viibib, olenemata sellest, kas põhjus on müüjas, vedajas või asjaoludes, mis on täielikult nende kontrolli alt väljas, on müüja kohustatud ostjat viivitamatult olukorrast teavitama. See teave tuleb edastada ainult platvormil kättesaadavate ametlike suhtlusvahendite kaudu, tagades täieliku läbipaistvuse ja võimaldades kogu kirjavahetuse täielikku arhiveerimist.

Viivituse teatamisel peab müüja märkima uue, võimalikult täpse ja usaldusväärse eeldatava tarnekuupäeva, mis põhineb vedajalt saadud ajakohasel teabel. Lisaks peab müüja esitama lingi, mis võimaldab ostjal iseseisvalt jälgida saadetise staatust vedaja süsteemis. Olukordades, mis nõuavad täiendavat selgitust, peab müüja teavitama ostjat viivituse põhjustest, milleks võivad olla logistilised probleemid, ebasoodsad ilmastikutingimused, IT-süsteemi rikked, saadetiste mahu suurenemine tippperioodidel või muud ettenägematud sündmused, mis mõjutavad tarne õigeaegsust.

See kohustus kehtib ka olukordades, kus viivitus on põhjustatud vedaja süüst või ettenägematutest sündmustest, nagu loodusõnnetused, streigid või transpordi infrastruktuuri häired. Müüja on kohustatud jälgima saadetise staatust alates selle väljasaatmisest kuni kohaletoimetamiseni, reageerides viivitamatult igasugustele märkidele, mis viitavad võimalikele edasistele viivitustele.

Kui eeldatav viivitus ületab 7 tööpäeva, peab müüja kas omal algatusel või ostja taotlusel pakkuma alternatiivseid lahendusi. Need võivad hõlmata tellimuse saatmist teise, kiirema vedaja kaudu, tarnekulude osalist või täielikku hüvitamist või ostjale võimaluse andmist tellimus tühistada ja saada täielik hüvitis.

Kui saadetis on jälgimisandmetes märgitud kohale toimetatuks, kuid ostja teatab, et ta pole seda tegelikult kätte saanud, on müüja kohustatud viivitamatult algatama uurimise, et selgitada välja tegelik kohaletoimetamise kulg. Esimene samm on avada ametlik uurimine või kaebus vedajale, nõudes üksikasjalikku tarneajalugu, sealhulgas protsessi iga etapi kuupäevi ja kellaaegu, tarne asukoha kinnitust ja isiku nime, kes väidetavalt pakendi vastu võttis. See võimaldab kindlaks teha, kas saadetis toimetati tõepoolest õigele adressaadile või kas tarneprotsessi käigus esines viga või eeskirjade rikkumine.

Sellisel juhul peab ostja esitama müüjale saadetise jälgimisnumbri, mis võimaldab aruande siduda õige tarneandmetega vedaja süsteemis. Lisaks võib ostjalt nõuda nõude usaldusväärsuse suurendamiseks allkirjastatud isikliku avalduse esitamist, milles kirjeldatakse tarne mittesaamise asjaolusid, ning põhjendatud juhtudel ka isikut tõendava dokumendi koopia, mis kinnitab saaja andmeid. Kui on kahtlus identiteedivarguse või saaja tahtliku identiteedi võltsimise kohta, on müüjal õigus nõuda politseilt kahtlustatava kuriteo kohta koostatud protokolli koopia. Nende dokumentide esitamata jätmine ei takista juhtumi läbivaatamist, kuid see võib mõjutada nii müüja kui ka platvormi haldaja poolt kaebuse usaldusväärsuse hindamist.

Ostjale tuleb tagastada ostuhind täies ulatuses maksimaalselt 72 tööaja jooksul, kui uurimine kinnitab selgelt, et pakett ei ole kohale jõudnud, vedaja esitatud kättetoimetamise tõend on osutunud valeks või kui ostja esitab usaldusväärse ja tõendatud avalduse, mida toetavad täiendavad asjaolud, mis kinnitavad saadetise kättesaamatust.

Kõikidel muudel juhtudel, eriti kui vedaja uurimise tulemus on veel ootel, peab ostja ootama protsessi lõppemist. Keerulistes, vaidlustatud või muul viisil tundlikes juhtumites võib platvormi haldaja võtta asja otsese käsitlemise enda kätte, et tagada selle erapooletu lahendamine vastavalt kehtestatud korrale ja võimalikult kiiresti.

Kui toode ei ole ostjale tarnitud ja seda kinnitavad saadetise jälgimisandmed või vedaja süsteemis vähemalt 5 tööpäeva jooksul puuduvad staatuse uuendused, on müüja kohustatud viivitamatult alustama uurimist. Esimene samm peaks olema ametliku juhtumi avamine või kaebuse esitamine vedajale, märkides kaebuse põhjusena kättetoimetamata jätmise. Samal ajal, sõltumata vedaja poolt läbiviidud kaebuse menetlemise tulemusest, peab müüja ostjale võimalikult kiiresti tagastama kogu summa, et minimeerida ebamugavusi ja säilitada kõrge teenindusstandard.

Juhul, kui saadetis kaob tagastamisprotsessi käigus pärast ostja keeldumist seda vastu võtta ja see keeldumine on selgelt dokumenteeritud vedaja süsteemis (nt asjakohase jälgimisstaatuse või kättetoimetamisaruande kaudu), on müüja kohustatud tagastama raha hiljemalt 5 tööpäeva jooksul alates sündmuse kinnitamisest.

Kui toode ei jõua müüjale tagasi, kuid ostja suudab tõendada, et see saadeti teele, näiteks esitades saatekviitungi, saatmistõendi või jälgimislingi, on müüja kohustatud viivitamatult algatama uurimise või esitama veofirmale kaebuse, et kindlaks teha saadetise kadumise koht. Sellistel juhtudel, olenemata sellest, kas tegemist on lepingu taganemisega, kaebusega või garantiiõiguste kasutamisega, tuleb ostjale tagasimakse teha hiljemalt 10 tööpäeva jooksul alates hetkest, mil ostja esitab saatmise kinnituse.

Kui ostja saab saadetise, millest puudub tellitud toode, on müüja kohustatud võtma viivitamatult meetmeid asja uurimiseks, alustades ametliku juhtumi või nõude esitamisest vedajale. Selle protsessi eesmärk on kindlaks teha, millises logistika protsessi etapis kauba kadumine või pakkimisviga toimus. Uurimismenetluse raames tuleks ostjalt paluda esitada üksikasjalik fotodokumentatsioon, sealhulgas saadetise välispakendi pildid, nähtav saatmisetiket koos jälgimisnumbriga ja selged fotod pakendi sisemusest, mis kinnitavad toote puudumist.

Lisaks peaks ostja esitama kirjaliku avalduse, milles kirjeldatakse olukorda, sealhulgas saadetise kättesaamise kuupäeva. Põhjendatud juhtudel võib müüja nõuda ostja isikut tõendava dokumendi koopia, et kinnitada saaja andmeid, ning kahtlustatava kuriteo puhul politsei protokolli koopia. Need dokumendid on olulised tõendid, mis võivad kiirendada nõude menetlemist nii vedajaga suhtlemisel kui ka platvormi sisemiste protseduuride raames.

Kui nõue on kinnitatud kehtivaks, peab müüja ostjale väljastama täieliku tagasimakse või pakkuma asendusseadet, sõltuvalt ostja eelistusest. Tagasimakse tuleb teha võimalikult kiiresti, kuid hiljemalt 72 tunni jooksul pärast nõude heakskiitmist. Eriti keerulistel või vaidlustatud juhtudel on platvormi haldajal õigus juhtum üle võtta, et tagada selle õige ja erapooletu lahendamine.

Samamoodi, kui müüja saab ostjalt tagastatud saadetise, mis ei sisalda tagastatud toodet, peab müüja viivitamatult algatama uurimise ja esitama järelepärimise vedajale. Kui ostja suudab tõendada, et toode oli tõepoolest pakendis, näiteks dokumendi või kviitungiga, mis kinnitab pakendi kaalu vedaja teeninduspunktis, on müüja kohustatud nõue heaks kiitma ja tagastama kogu summa või asendama seadme uuega. Pärast uurimise lõpetamist ja nõude õigustatuse kinnitamist tuleb tagasimakse teha hiljemalt 72 tunni jooksul, et tagada ostjale kiire ja rahuldav lahendus.

Kui toode on transpordi käigus kahjustatud, on müüja kohustatud viivitamatult võtma meetmeid olukorra selgitamiseks ja ostja huvide kaitsmiseks. Esimesena peaks müüja esitama ametliku päringu või nõude vedajale, kes vastutab tarnimise eest. See on vajalik kahju põhjuse kindlakstegemiseks ja võimaliku hüvitise saamiseks.

Ostjal palutakse esitada täielik tõendite kogum, sealhulgas selged fotod saadetise välispakendist, toote nähtavatest kahjustustest ja saatmisetiketist koos jälgimisnumbriga. Need materjalid tuleks saata müüjale võimalikult kiiresti pärast kahjustuse avastamist, mis aitab nõude menetlemist tõhusalt läbi viia. Juhul, kui ostjal ei ole enam originaalpakendit, kannab müüja ikkagi täieliku vastutuse asja lahendamise eest ja on kohustatud algatama nõude menetlemise vedaja juures.

Sõltumata vedaja poolt läbiviidavast uurimisest või vaidluse lahendamisest, peab müüja ostjale mõistliku aja jooksul pakkuma lahenduse. See tähendab, et maksimaalselt 5 tööpäeva jooksul alates tagastatud toote kättesaamisest peab müüja pakkuma ühte kahest võimalusest: kas toote vahetamine uue sama spetsifikatsiooniga toote vastu või makstud summa täielik tagastamine. Selle kohustuse eesmärk on kaitsta ostjat liigsete viivituste eest nõude menetlemisel ja tagada kiire ja rahuldav lahendus, sõltumata sellest, kui kaua kulub vedajal nõude läbivaatamiseks.

Müüja on kohustatud ostjatele selgelt ja läbipaistvalt teavitama tagasisaatmise ja toodete pakendamise nõuetest. Need reeglid peaksid olema kohandatud konkreetse toote eripäradele. Kui tagastatud toode saabub müüjale kahjustatuna, peab müüja esitama tõendid, et kahjustus ei tekkinud transpordi käigus kullerite süül, vaid oli tingitud ostja poolt saadetise ebaõigest pakendamisest või ettevalmistamisest. Sellised tõendid võivad muu hulgas hõlmata välise ja sisemise pakendi fotosid, kahjustatud toote enda fotosid või saatmisetiketi fotosid koos jälgimisnumbriga.

Kui nii välispakend kui ka toode on kahjustatud, peab müüja kõik kahjustused fotodega dokumenteerima. Pärast selgitamismenetluse lõpetamist, kui on kindlaks tehtud, et ostja ei ole kahjustuse eest vastutav (müüja ei tõendanud, et ostja pakkis toote ebaõigesti) või kui ostja ei saanud müüjalt tagastamise ettevalmistamise ja saatmise kohta nõuetekohaseid juhiseid, tuleb ostjale tagastada kogu ostuhind 72 tööaja jooksul.