Myyjällä on ehdoton velvollisuus myöntää ostajalle oikeus peruuttaa myyntisopimus 30 kalenteripäivän kuluessa ostetun tuotteen fyysisestä vastaanottamisesta. Tämä velvollisuus koskee kaikkia alustan kautta tehtyjä kauppoja ja on voimassa riippumatta myyjän tai ostajan maassa voimassa olevista lainsäädännöllisistä säännöksistä, mukaan lukien tilanteet, joissa paikallisessa tai EU:n lainsäädännössä säädetään lyhyemmästä lakisääteisestä palautusajasta. Tämän käytännön tarkoituksena on varmistaa yhtenäinen, korkeatasoinen kuluttajansuoja ja tarjota ostajille mukavuutta ja luottamusta ostoprosessissa. Jos 30 päivän määräajan viimeinen päivä on yleinen vapaapäivä tai työpäivä (esim. sunnuntai tai kansallinen vapaapäivä), määräaikaa jatketaan automaattisesti seuraavaan työpäivään, jotta ostaja voi tehokkaasti käyttää peruuttamisoikeuttaan.

Tämän ajan kuluessa ostaja voi peruuttaa sopimuksen milloin tahansa ilman syytä, eikä tällainen päätös aiheuta hänelle kielteisiä seurauksia. Kun peruutusilmoitus on toimitettu myyjän tai alustan ylläpitäjän antamien ohjeiden mukaisesti, ostaja saa palautuslähetystarran tai muun välineen, jonka avulla hän voi lähettää tuotteen turvallisesti ja alustan palautusmenettelyn mukaisesti. Palautustarran saamisesta ostajalla on 14 kalenteripäivää aikaa lähettää tuote. Myyjä on velvollinen ilmoittamaan ostajille selkeästi ja avoimesti palautusten lähettämistä ja tuotteiden pakkaamista koskevat vaatimukset. Nämä säännöt on mukautettava kunkin tuotteen erityispiirteisiin.

Saatuaan palautetun laitteen myyjän on tarkastettava sen tekninen ja ulkoinen kunto ja palautettava se – mahdollisimman pitkälle – tehdasasetuksiin. Myyjän on erityisesti poistettava kaikki ostajan jättämät henkilötiedot, tiedostot, käyttäjätilit ja muut tiedot, jos ostaja ei ole poistanut niitä ennen palautusta. Tämä prosessi on suoritettava tietoturvastandardien ja sovellettavien tietosuojalakien (esim. GDPR) mukaisesti.

Yksityiskohtaiset säännöt peruuttamisoikeuden käyttämisestä, mukaan lukien palautusilmoituksen tekeminen, molempien osapuolten velvollisuudet, palautuskulujen kattamista koskevat säännöt ja maksun palauttamisen ehdot, on kuvattu alustan ostajien käyttöehdoissa. Ostajia kehotetaan lukemaan tämä asiakirja ennen palautuksen aloittamista, jotta prosessi sujuu ongelmitta ja ilman komplikaatioita.

Osittainen hyvitys on ratkaisu, jota sovelletaan tilanteissa, joissa tilauksen toimittamisen jälkeen ilmenee olosuhteita, jotka oikeuttavat vain osan myyntihinnasta hyvittämään tilauksen koko arvosta. Tällainen sovittelu voi tapahtua vain myyjän ja ostajan välisen etukäteen tehdyn sopimuksen perusteella ja monissa tapauksissa alustan ylläpitäjän hyväksynnän jälkeen. Yleisimpiä tilanteita, joissa osittaista hyvitystä voidaan soveltaa, ovat erityisesti:

• Puutteellinen tilaus – tilattua vähemmän tuotteita toimitettu, tiettyjä tuotteita puuttuu tai sarjan osia puuttuu.
• Puuttuvat lisävarusteet tai lisäosat – esimerkiksi laturin, kaapelin tai muiden tarjouksessa tai tuotekuvauksessa mainittujen osien puuttuminen.
• Heikentynyt tuotteen laatu – tuote toimii oikein, mutta sen laatu, ulkonäkö tai kunto eroaa tarjouksessa ilmoitetusta (esim. näkyviä naarmuja, käytön jälkiä, tekniset ominaisuudet heikommat kuin kuvauksessa ilmoitettu). Tällaisissa tapauksissa ostaja voi suostua pitämään tuotteen vastineeksi suhteellisesta hinnanalennuksesta.
• Toiminnallisesti oikea tilaus, mutta ei täysin kuvauksen mukainen – esimerkiksi laite toimii oikein, mutta väri, versio tai malli ei vastaa tarkalleen tilausta, ja ostaja hyväksyy tuotteen rahallista korvausta vastaan.

Kussakin edellä kuvatussa tapauksessa myyjän on ensin sovittava ostajan kanssa järjestelyn yksityiskohdista, mukaan lukien ehdotettu osittainen hyvitysmäärä ja sen arvon perustelut. Tapauksen olosuhteet on sitten dokumentoitava asianmukaisesti käyttämällä esimerkiksi tuotekuvia, lähetysasiakirjoja, tarjouksen kuvakaappauksia tai ostajan kanssa käydyn kirjeenvaihdon tallenteita. Kun kaikki asiakirjat on valmisteltu, osittainen hyvityspyyntö on toimitettava alustalla käytettävissä olevien viestintävälineiden kautta, jotta ylläpitäjä voi arvioida sovittelun pätevyyden.

Myyjä on velvollinen suorittamaan sovitun hyvityksen määräajan kuluessa ja säilyttämään todisteet tapahtumasta kirjanpidossaan.

Myyjä on velvollinen tarjoamaan ostajalle mahdollisuuden palauttaa tuote maksutta, jos ostaja käyttää laissa säädettyä peruuttamisoikeutta tai tekee valituksen (takuuvaatimus) tuotteessa havaittuun vikaan liittyen. Tämän menettelyn käyttö edellyttää, että palautuslähetys lähetetään alkuperäisestä toimitusosoitteesta tai muusta osoitteesta, joka sijaitsee samassa maassa kuin alkuperäinen toimitus.

Ilmaisen palautuksen periaate ei koske tilanteita, joissa takuukorvausvaatimus hylätään palautetun tuotteen perusteellisen tarkastuksen jälkeen ja vian tai vahingon syyksi todetaan ostajan törkeä huolimattomuus tai tahallinen väärinkäytös. Törkeään huolimattomuuteen voi kuulua muun muassa tuotteen väärinkäyttö sen käyttötarkoituksen vastaisesti, käyttöohjeiden noudattamatta jättäminen, laitteen tahallinen tuhoaminen tai tekninen puuttuminen, joka johtaa sen vahingoittumiseen. Tällaisissa tapauksissa myyjällä on oikeus veloittaa ostajalta palautuksen kohtuulliset ja välttämättömät kustannukset. Velvollisuus esittää selkeät todisteet ostajan syyllisyydestä on kokonaan myyjällä. Tällaisia todisteita voivat olla valokuvadokumentaatio, tekniset asiantuntijalausunnot tai kirjalliset huoltoraportit

Jos ostajan käyttäytymisen arvioinnista ja sen määrittämisestä, onko kyseessä törkeä huolimattomuus tai tahallinen väärinkäytös, syntyy riitaa, alusta pidättää itsellään oikeuden tehdä lopullinen päätös asiassa esitettyjen todisteiden ja sovellettavien ehtojen perusteella.

Lisäksi ostajalle on ilmoitettava ennen tuotteen palauttamista mahdollisesta velvollisuudesta maksaa palautuskulut, jos on olemassa todellinen riski, että valitus hylätään ostajan syyn vuoksi. Tämä tieto on annettava selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla, mieluiten alustalla käytettävissä olevien virallisten viestintäkanavien kautta, jotta vältetään väärinkäsitykset tai tulkintakiistat.

Kun valitus on virallisesti hylätty, myyjä on velvollinen toimittamaan ostajalle yksityiskohtaisen kustannusarvion mahdollisesta korjauksesta sekä kuvauksen tarvittavien töiden laajuudesta ja arvioidusta valmistumisaikataulusta. Samalla myyjän on ilmoitettava ostajalle mahdollisuudesta suorittaa korjaus ostajan kustannuksella, jotta ostaja voi tehdä tietoon perustuvan päätöksen korjausprosessin jatkamisesta tai luopumisesta.

Jos asiakas palauttaa ostamansa tuotteen toisen kerran vahvistetun teknisen vian tai muun tuotteen moitteettomaan toimintaan vaikuttavan vian vuoksi, hänellä on oikeus valita, haluaako hän samanlaisen korvaavan tuotteen vai täyden hyvityksen ostohinnasta. Hyvitykseen tulisi sisältyä myös asiakkaan alkuperäisestä toimituksesta ja viallisen tuotteen palauttamisesta aiheutuneet toimituskulut. Myyjällä on kuitenkin oikeus vähentää tästä summasta kohtuullinen arvo, joka vastaa tuotteen käytön laajuutta, perustuen siihen, kuinka kauan ja millä tavalla asiakas on käyttänyt tuotetta ennen vian ilmenemistä. Tässä vaiheessa myyjä ei saa yrittää korjata tuotetta uudelleen, ellei asiakas nimenomaisesti ja yksiselitteisesti pyydä tällaista korjausta antamalla siitä virallisen lausunnon.

Jos asiakas palauttaa saman tuotteen kolmannen kerran tai useammin toistuvien vikojen tai muiden teknisten vikojen vuoksi, myyjä on velvollinen palauttamaan alkuperäisen täyden myyntihinnan, joka kattaa myös kaikki tuotteen toimittamisesta asiakkaalle ja palauttamisesta myyjälle aiheutuneet toimituskulut. Kuten toisella palautuksella, myyjä voi vähentää palautettavasta summasta arvon, joka vastaa tuotteen käyttöä ennen palautusta ja heijastaa sen kulumisastetta. Ainoa poikkeus on, jos asiakas nimenomaisesti pyytää tuotteen korjaamista tai vaihtamista uudelleen – tällaisissa tapauksissa myyjän on täytettävä tämä pyyntö, vaikka aiempien palautusten määrä olisi yli kaksi.

Tilauksen peruuttaminen on yleinen menettely myyntihallinnossa, ja jokaisen alustallamme toimivan myyjän tulisi olla valmis käsittelemään sitä tehokkaasti.

Ostaja voi pyytää tilauksen peruuttamista ottamalla yhteyttä myyjään Omat tilaukset -osiossa olevan asiakaspalvelun kautta. Tällöin myyjän vastuulla on vastata nopeasti. Suosittelemme aina vahvistamaan pyynnön vastaanottamisen ja ilmoittamaan ostajalle tilauksen nykyisen tilan.

Myyjällä on pääsy paneelissa olevaan Peruuta tilaus -painikkeeseen, joka on käytettävissä jokaiselle tilaukselle. Käyttäessään sitä myyjän on ilmoitettava peruutuksen syy, esimerkiksi ostajan pyynnöstä tai varastosta loppuneen tuotteen vuoksi.

On tärkeää huomata, että myyjän aiheuttamat lukuisat peruutukset (esim. varastossa ei ole tuotetta tai tilausta ei voida toimittaa) voivat vaikuttaa negatiivisesti myyjän arvioon alustalla ja heikentää hänen uskottavuuttaan ostajien silmissä. Tästä syystä on tärkeää varmistaa tilausten luotettava toimitus. Ostajan pyynnöstä tehdyt peruutukset, jotka myyjä on toteuttanut, eivät vaikuta tilin suorituskykyyn tai myyjän arvioon.

Kun peruutus on vahvistettu, myyjän tulee antaa ostajalle selkeät tiedot seuraavista vaiheista. Jos maksu on jo käsitelty, myyjän on aloitettava palautusmenettely sovellettavien sääntöjen mukaisesti.

Tilausperuutusten asianmukainen käsittely ei ole vain muodollinen vaatimus, vaan myös tärkeä osa ostajan luottamuksen ja tyytyväisyyden rakentamista. Nopea ja avoin viestintä vaikuttaa suoraan myyjän positiiviseen arvioon ja vähentää riitojen riskiä alustalla.