Amennyiben egy eszköz a Partner hibájából megsérül – például annak állapotfelmérése során –, az ügyfél által benyújtott panaszt indokoltnak kell tekinteni. Ilyen esetben a Partner köteles a panaszra a beérkezésétől számított 14 naptári napon belül válaszolni. Ha e határidőn belül nem érkezik válasz, a panaszt automatikusan indokoltnak kell tekinteni.

A Partner válaszában egyértelműen ki kell fejtenie álláspontját a panasszal kapcsolatban, beleértve a megtett korrekciós intézkedések ismertetését, például: a keletkezett kár javítási költségeinek fedezése; az eszköz cseréje egyenértékű műszaki paraméterekkel rendelkező eszközre; az eszköz értékének visszatérítése, ha az eredeti állapotba nem lehet helyreállítani.

A Partner köteles gyors, megbízható és átlátható módon intézkedni, hogy az ügyfél érdekei megfelelően védve legyenek, és a panaszkezelési folyamat hatékonyan zajlódjon. A Trade-In Program keretében végzett minden tevékenységet a Platform Általános Szerződési Feltételeinek és az alkalmazandó jogszabályoknak megfelelően kell végrehajtani.

A zárolt eszköz olyan eszköz, amely megakadályozza a vevőt abban, hogy azt teljes mértékben és megfelelően használja. Ez különösen akkor érvényes, ha az eszközön aktív fiókzár (pl. Apple ID/iCloud vagy Google FRP – gyári visszaállítási védelem), SIM-zár vagy szolgáltatói zár van, vagy ha az IMEI-számot lopásként vagy elvesztésként jelentették be, és az szerepel a vonatkozó adatbázisokban.

Minden ügyfél, aki a Trade-In program keretében kívánja eladni készülékét, előzetesen egyértelmű információkat és utasításokat kap annak biztosítására, hogy a készüléket minden fiókból kijelentkezzenek, és az átadás előtt minden zárat eltávolítsanak. Előfordulhat azonban, hogy ezeknek az irányelveknek ellenére a Partner olyan készüléket kap, amelyen még mindig aktív a zár.

Ha a Partner aktív zárral rendelkező készüléket kap, először ellenőriznie kell a problémát az IMEI-szám és a fiókzár állapotának ellenőrzésével. Ezt követően le kell állítani a visszavásárlási folyamatot, és tájékoztatni kell az ügyfelet arról, hogy a készülék nem felel meg a program követelményeinek. Ilyen esetben a Partner visszaadhatja a készüléket az ügyfélnek, vagy – kizárólag az ügyfél hozzájárulásával – biztonságosan ártalmatlaníthatja azt. Ha előzetesen bármilyen összeget vagy letétet szedtek be, azt haladéktalanul vissza kell téríteni az ügyfélnek.