Jei prietaisas sugadintas dėl Partnerio kaltės, pavyzdžiui, vertinant jo būklę, bet koks kliento pateiktas skundas laikomas pagrįstu. Tokiu atveju Partneris privalo atsakyti į skundą per 14 kalendorinių dienų nuo jo gavimo dienos. Jei per šį laikotarpį neatsakoma, skundas automatiškai pripažįstamas pagrįstu.

Partnerio atsakyme turi būti aiškiai išdėstyta pozicija dėl skundo, įskaitant informaciją apie imtasi korekcinius veiksmus, pavyzdžiui: padengti patirtos žalos remonto išlaidas; pakeisti įrenginį lygiaverčiais techniniais parametrais įrenginiu; grąžinti įrenginio vertę, jei jo neįmanoma atkurti į pradinę būklę.

Partneris privalo imtis veiksmų greitai, patikimai ir skaidriai, kad būtų tinkamai apsaugoti kliento interesai ir skundas būtų išnagrinėtas efektyviai. Visi veiksmai pagal keitimo programą turi būti atliekami laikantis platformos naudojimo sąlygų ir galiojančių įstatymų nuostatų.

Užrakintas įrenginys tai įrenginys, kuris pirkėjui trukdo jį visapusiškai ir tinkamai naudoti. Tai ypač taikoma, kai įrenginys turi aktyvią sąskaitos blokavimo funkciją (pvz., „Apple ID/iCloud“ arba „Google FRP“ – gamyklinio nustatymų atkūrimo apsauga), SIM kortelės arba operatoriaus blokavimą, arba kai IMEI numeris buvo pranešta kaip pavogtas arba prarastas ir yra įtrauktas į atitinkamas duomenų bazes.

Kiekvienas klientas, norintis parduoti savo įrenginį pagal „Trade-In“ programą, iš anksto gauna aiškią informaciją ir instrukcijas, kad prieš perduodamas įrenginį užtikrintų, jog jis yra atsijungęs nuo visų paskyrų ir kad visi užraktai yra pašalinti. Tačiau gali atsitikti taip, kad, nepaisant šių gairių, partneris gaus įrenginį, kuris vis dar turi aktyvų užraktą.

Jei partneris gauna įrenginį su aktyviu užraktu, jis pirmiausia turėtų patvirtinti problemą, patikrindamas IMEI numerį ir paskyros užrakto būseną. Tuomet atpirkimo procesas turi būti sustabdytas, o klientas informuotas, kad įrenginys neatitinka programos reikalavimų. Tokiu atveju partneris gali grąžinti įrenginį klientui arba, tik gavęs kliento sutikimą, saugiai jį sunaikinti. Jei iš anksto buvo surinkti kokie nors pinigai ar užstatai, jie turi būti nedelsiant grąžinti klientui.