Pardavėjas turi besąlygišką pareigą suteikti Pirkėjui teisę atsisakyti pirkimo sutarties per 30 kalendorių dienų nuo pirkto produkto fizinio gavimo dienos. Ši pareiga taikoma visoms per Platformą atliktoms operacijoms ir galioja nepriklausomai nuo Pardavėjo ar Pirkėjo šalyje galiojančių teisinių nuostatų, įskaitant atvejus, kai vietos ar ES teisės aktai numato trumpesnį įstatyminį grąžinimo terminą. Šios politikos tikslas – užtikrinti vienodą, aukštą vartotojų apsaugos lygį ir suteikti Pirkėjams patogumą bei pasitikėjimą pirkimo procesu. Jei paskutinė 30 dienų laikotarpio diena yra valstybinė šventė arba nedarbo diena (pvz., sekmadienis arba nacionalinė šventė), laikotarpis automatiškai pratęsiamas iki kitos darbo dienos, kad Pirkėjas galėtų veiksmingai pasinaudoti savo teise atsisakyti sutarties.

Per šį laikotarpį pirkėjas gali bet kuriuo metu atsisakyti sutarties be jokios priežasties, ir toks sprendimas neturi jam sukelti jokių neigiamų pasekmių. Kai atsisakymo pranešimas pateikiamas pagal pardavėjo arba platformos administratoriaus pateiktas instrukcijas, pirkėjas gauna grąžinimo siuntimo etiketę arba kitą priemonę, leidžiančią jam saugiai ir pagal platformos grąžinimo procedūrą grąžinti produktą. Nuo grąžinimo etiketės pateikimo momento Pirkėjas turi papildomas 14 kalendorinių dienų produktui išsiųsti. Pardavėjas privalo aiškiai ir skaidriai informuoti Pirkėjus apie grąžinamų siuntų siuntimo ir produktų pakavimo reikalavimus. Šios taisyklės turėtų būti pritaikytos prie konkretaus produkto specifikos.

Gavęs grąžintą įrenginį, Pardavėjas privalo atlikti išsamų jo techninės ir vizualinės būklės patikrinimą ir, kiek įmanoma, atkurti jo gamyklines savybes. Pardavėjas privalo pašalinti visus asmens duomenis, failus, vartotojo paskyras ir bet kokią kitą pirkėjo paliktą informaciją, jei pirkėjas šių duomenų neištrino prieš grąžindamas produktą. Šis procesas turi būti atliekamas laikantis duomenų saugumo standartų ir galiojančių duomenų apsaugos įstatymų (pvz., BDAR).

Išsamios taisyklės dėl teisės atsisakyti sutarties įgyvendinimo, įskaitant grąžinimo pranešimo metodą, abiejų šalių pareigas, taisykles dėl grąžinimo išlaidų padengimo ir sąlygas dėl mokėjimo grąžinimo, yra aprašytos Platformos Pirkėjų sąlygose. Pirkėjams rekomenduojama perskaityti šį dokumentą prieš pradedant grąžinimo procesą, kad procesas vyktų sklandžiai ir be komplikacijų.

Dalinis grąžinimas yra sprendimas, taikomas tais atvejais, kai po užsakymo pristatymo atsiranda aplinkybės, dėl kurių pagrįsta grąžinti tik dalį pardavimo kainos, o ne visą užsakymo vertę. Toks atsiskaitymas gali vykti tik iš anksto susitarus Pardavėjui ir Pirkėjui, o daugeliu atvejų – gavus Platformos administratoriaus patvirtinimą. Dažniausiai dalinis grąžinimas taikomas šiais atvejais:

• Nepakankamas užsakymas – pristatyta mažiau produktų nei užsakyta, trūksta tam tikrų prekių arba trūksta kai kurių komplekto dalių.
• Trūksta priedų arba papildomų elementų – pavyzdžiui, nėra įkroviklio, laido arba kitų komponentų, nurodytų pasiūlyme arba produkto aprašyme.
• Sumažėjusi produkto kokybė – produktas veikia tinkamai, tačiau jo kokybė, išvaizda ar būklė skiriasi nuo to, kas buvo nurodyta pasiūlyme (pvz., matomi įbrėžimai, naudojimo ženklai, žemesnės techninės specifikacijos nei nurodyta aprašyme). Tokiais atvejais Pirkėjas gali sutikti pasilikti produktą mainais už proporcingą kainos sumažinimą.
• Funkcionaliai teisingas užsakymas, bet ne visiškai atitinkantis aprašymą – pavyzdžiui, prietaisas veikia tinkamai, bet spalva, versija ar modelis ne visiškai atitinka užsakymą, ir pirkėjas priima produktą su finansine kompensacija.

Kiekvienu iš aukščiau aprašytų atvejų pardavėjas pirmiausia turėtų susitarti su pirkėju dėl susitarimo detalių, įskaitant siūlomą dalinio grąžinimo sumą ir jos vertės pagrindimą. Tada bylos aplinkybės turėtų būti tinkamai užfiksuotos, naudojant tokias medžiagas kaip produkto nuotraukos, siuntimo dokumentai, pasiūlymo ekrano kopijos arba susirašinėjimo su pirkėju įrašai. Parengus visą dokumentaciją, prašymas dėl dalinio grąžinimo turėtų būti pateiktas per platformoje esančias komunikacijos priemones, kad administratorius galėtų įvertinti susitarimo pagrįstumą.

Pardavėjas privalo išmokėti sutartą grąžinimo sumą per nustatytą laikotarpį, saugodamas sandorio įrodymus savo įrašuose.

Pardavėjas privalo suteikti Pirkėjui galimybę nemokamai grąžinti prekę tais atvejais, kai Pirkėjas pasinaudoja teise atsisakyti sutarties per įstatymų nustatytą terminą arba pateikia skundą (garantinį reikalavimą) dėl prekėje rasto defekto. Šios procedūros taikymo sąlyga yra ta, kad grąžinama prekė turi būti siunčiama iš pradinio pristatymo adreso arba iš kito adreso, esančio toje pačioje šalyje, kurioje buvo pristatyta prekė.

Nemokamo grąžinimo principas netaikomas tais atvejais, kai po išsamaus grąžinto produkto patikrinimo garantinis reikalavimas atmetamas ir nustatoma, kad defekto ar pažeidimo priežastis yra pirkėjo didelis neatsargumas ar tyčinis neteisėtas elgesys. Griežtas neatsargumas gali apimti, be kita ko, netinkamą produkto naudojimą, prieštaraujantį jo paskirties tikslui, naudojimo instrukcijų nesilaikymą, tyčinį prietaiso sunaikinimą arba techninį įsikišimą, dėl kurio jis buvo sugadintas. Tokiais atvejais Pardavėjas turi teisę iš Pirkėjo pareikalauti padengti pagrįstas ir būtinas grąžinamo siuntinio išlaidas. Pareiga pateikti aiškius įrodymus, patvirtinančius Pirkėjo kaltę, tenka tik Pardavėjui. Tokie įrodymai gali apimti fotografinius dokumentus, techninių ekspertų ataskaitas arba rašytines paslaugų ataskaitas.

Jei kyla ginčas dėl Pirkėjo elgesio vertinimo ir to, ar jis yra didelis neatsargumas ar tyčinis neteisėtas elgesys, Platforma pasilieka teisę priimti galutinį sprendimą šiuo klausimu, remdamasi pateiktais įrodymais ir taikytinomis sąlygomis.

Be to, prieš grąžinant produktą, Pirkėjas turi būti informuotas apie galimą pareigą padengti grąžinimo išlaidas, jei yra reali rizika, kad skundas gali būti atmestas dėl Pirkėjo kaltės. Ši informacija turėtų būti pateikta aiškiai ir suprantamai, pageidautina per oficialius Platformoje esančius komunikacijos kanalus, siekiant išvengti nesusipratimų ar ginčų dėl aiškinimo.

Oficialiai atmetus skundą, Pardavėjas privalo pateikti Pirkėjui išsamią galimo remonto sąmatą, kartu su būtinų darbų aprašymu ir numatytu jų atlikimo laiku. Tuo pačiu metu Pardavėjas privalo informuoti Pirkėją apie galimybę atlikti remontą Pirkėjo sąskaita, kad Pirkėjas galėtų priimti pagrįstą sprendimą dėl remonto proceso tęsimą arba atsisakymą tolesnių veiksmų.

Jei klientas grąžina įsigytą produktą antrą kartą dėl patvirtinto techninio defekto ar kito gedimo, kuris turi įtakos tinkamam produkto veikimui, jis turi teisę pasirinkti, ar gauti tokio pat tipo produktą, ar gauti visą pirkimo kainą. Ši grąžinama suma taip pat turėtų apimti kliento patirtas pristatymo išlaidas už pirminį pristatymą ir už defektuoto produkto grąžinimą. Tačiau pardavėjas turi teisę iš šios sumos atskaityti pagrįstą sumą, atitinkančią produkto naudojimo mastą, atsižvelgiant į laikotarpį ir būdą, kuriuo klientas jį naudojo iki defekto atsiradimo. Šiame etape pardavėjas negali dar kartą bandyti remontuoti produkto, nebent klientas aiškiai ir nedviprasmiškai paprašytų tokio remonto, pateikdamas oficialų pareiškimą šiuo klausimu.

Tais atvejais, kai klientas grąžina tą patį produktą trečią kartą ar daugiau dėl pasikartojančių defektų ar kitų techninių gedimų, pardavėjas privalo grąžinti visą pradinę pardavimo kainą, taip pat padengti visas siuntimo išlaidas, susijusias su produkto pristatymu klientui ir grąžinimu pardavėjui. Kaip ir antrojo grąžinimo atveju, pardavėjas gali iš grąžinamos sumos atskaityti sumą, atitinkančią produkto naudojimą iki jo grąžinimo, atsižvelgdamas į jo nusidėvėjimo laipsnį. Vienintelė išimtis yra tais atvejais, kai klientas aiškiai prašo dar kartą remontuoti ar pakeisti produktą – tokiais atvejais pardavėjas privalo patenkinti šį prašymą, net jei ankstesnių grąžinimų skaičius viršijo du.

Užsakymo atšaukimas yra įprasta procedūra pardavimų valdyme, ir kiekvienas mūsų platformoje veikiantis Pardavėjas turėtų būti pasirengęs ją efektyviai atlikti.

Pirkėjas gali paprašyti atšaukti užsakymą, susisiekdamas su Pardavėju per pagalbos tarnybą, esančią skyriuje „Mano užsakymai“. Tokiu atveju Pardavėjas privalo greitai atsakyti. Rekomenduojame visada patvirtinti prašymo gavimą ir informuoti Pirkėją apie dabartinį užsakymo statusą.

Pardavėjas turi prieigą prie mygtuko „Atšaukti užsakymą“, kuris yra prieinamas kiekvienam užsakymui skydelyje. Naudodamas jį, pardavėjas privalo nurodyti atšaukimo priežastį, pavyzdžiui, pirkėjo prašymu arba dėl prekių trūkumo.

Svarbu atkreipti dėmesį, kad didelis pardavėjo atšauktų užsakymų skaičius (pvz., prekių trūkumas ar nesugebėjimas įvykdyti užsakymų) gali neigiamai paveikti pardavėjo reitingą platformoje ir sumažinti jo patikimumą pirkėjų akyse. Dėl šios priežasties būtina užtikrinti patikimą užsakymų vykdymą. Pardavėjo vykdomi atšaukimai pirkėjo prašymu neturi įtakos sąskaitos veikimui ar pardavėjo reitingui.

Patvirtinus atšaukimą, pardavėjas turėtų pateikti pirkėjui aiškią informaciją apie tolesnius veiksmus. Jei mokėjimas jau buvo apdorotas, pardavėjas privalo inicijuoti grąžinimo procedūrą pagal taikomas taisykles.

Tinkamas užsakymų atšaukimų tvarkymas yra ne tik formalus reikalavimas, bet ir svarbus elementas, padedantis užsitikrinti pirkėjų pasitikėjimą ir pasitenkinimą. Greitas ir skaidrus bendravimas tiesiogiai prisideda prie teigiamo pardavėjo reitingo ir sumažina ginčų platformoje riziką.