Ja ierīce ir bojāta Partnera vainas dēļ, piemēram, tās stāvokļa novērtēšanas laikā, jebkura klienta iesniegtā sūdzība tiek uzskatīta par pamatotu. Šādā gadījumā Partnerim ir pienākums atbildēt uz sūdzību 14 kalendāro dienu laikā no tās saņemšanas dienas. Ja atbilde netiek sniegta šajā termiņā, sūdzība tiek automātiski atzīta par pamatotu.

Partnera atbildē jāiekļauj skaidra nostāja par sūdzību, norādot veiktos korektīvos pasākumus, piemēram: segt radušos bojājumu remonta izmaksas; aizstāt ierīci ar aprīkojumu, kam ir līdzvērtīgi tehniskie parametri; atmaksāt ierīces vērtību, ja nav iespējams atjaunot tās sākotnējo stāvokli.

Partnerim ir jāveic pasākumi ātri, uzticami un pārredzami, lai pienācīgi aizsargātu klienta intereses un sūdzības izskatīšanas process noritētu efektīvi. Visas darbības apmaiņas programmā jāveic saskaņā ar platformas noteikumiem un nosacījumiem un piemērojamiem tiesību aktiem.

Bloķēta ierīce ir ierīce, kas neļauj pircējam to pilnībā un pareizi lietot. Tas jo īpaši attiecas uz gadījumiem, kad ierīcei ir aktīva konta bloķēšana (piemēram, Apple ID/iCloud vai Google FRP – Factory Reset Protection), SIM bloķēšana vai operatora bloķēšana, vai ja IMEI numurs ir paziņots kā nozagts vai pazaudēts un parādās attiecīgajās datu bāzēs.

Katrs klients, kas vēlas pārdot savu ierīci saskaņā ar Trade-In programmu, iepriekš saņem skaidru informāciju un norādījumus, lai nodrošinātu, ka ierīce ir izrakstīta no visiem kontiem un ka visas bloķēšanas ir noņemtas pirms tās nodošanas. Tomēr var gadīties, ka, neskatoties uz šiem norādījumiem, partneris saņem ierīci, kurai joprojām ir aktīva bloķēšana.

Ja partneris saņem ierīci ar aktīvu bloķēšanu, viņam vispirms jāapstiprina problēma, pārbaudot IMEI numuru un konta bloķēšanas statusu. Tad atpirkšanas process ir jāpārtrauc un klientam jāpaziņo, ka ierīce neatbilst programmas prasībām. Šādā gadījumā partneris var atdot ierīci klientam vai, tikai ar klienta piekrišanu, to droši iznīcināt. Ja iepriekš ir iekasēti naudas līdzekļi vai depozīti, tie nekavējoties jāatmaksā klientam.