De Verkoper is onvoorwaardelijk verplicht om de Koper het recht te verlenen om binnen 30 kalenderdagen na de datum van fysieke ontvangst van het gekochte product de verkoopovereenkomst te herroepen. Deze verplichting geldt voor alle transacties die via het Platform worden uitgevoerd en is geldig ongeacht de wettelijke voorschriften die van kracht zijn in het land van de Verkoper of de Koper, met inbegrip van situaties waarin lokale of EU-wetgeving voorziet in een kortere wettelijke retourtermijn. Het doel van dit beleid is om een uniform, hoog niveau van consumentenbescherming te waarborgen en kopers gemak en vertrouwen te bieden in het aankoopproces. Als de laatste dag van de termijn van 30 dagen op een feestdag of een niet-werkdag valt (bijvoorbeeld een zondag of een nationale feestdag), wordt de termijn automatisch verlengd tot de volgende werkdag, zodat de koper zijn herroepingsrecht effectief kan uitoefenen.

Binnen deze termijn kan de koper te allen tijde zonder opgave van redenen de overeenkomst herroepen, zonder dat dit negatieve gevolgen voor hem heeft. Zodra een herroepingsbericht is ingediend in overeenstemming met de instructies van de verkoper of de platformbeheerder, ontvangt de koper een retourlabel of een ander hulpmiddel waarmee hij het product veilig en in overeenstemming met de retourprocedure van het platform kan terugsturen. Vanaf het moment dat het retourlabel is verstrekt, heeft de koper nog eens 14 kalenderdagen de tijd om het product te verzenden. De verkoper is verplicht om kopers duidelijk en transparant te informeren over de vereisten voor het verzenden van retourzendingen en het verpakken van producten. Deze regels moeten worden aangepast aan de specifieke kenmerken van het betreffende product.

Na ontvangst van het geretourneerde apparaat is de verkoper verplicht om de technische en visuele staat ervan volledig te controleren en het apparaat – voor zover mogelijk – in de fabrieksstaat te herstellen. De verkoper moet met name alle persoonlijke gegevens, bestanden, gebruikersaccounts en andere informatie die door de koper is achtergelaten, verwijderen als deze gegevens niet door de koper zijn gewist voordat het product werd geretourneerd. Dit proces moet worden uitgevoerd in overeenstemming met de normen voor gegevensbeveiliging en de toepasselijke wetgeving inzake gegevensbescherming (bijv. de AVG).

Gedetailleerde regels over het uitoefenen van het herroepingsrecht, met inbegrip van de wijze van kennisgeving van de retourzending, de verplichtingen van beide partijen, de regels inzake de dekking van de retourkosten en de voorwaarden voor terugbetaling, zijn beschreven in de Algemene voorwaarden voor kopers van het platform. Kopers worden aangemoedigd om dit document te lezen voordat zij een retourzending initiëren, om ervoor te zorgen dat het proces soepel en zonder complicaties verloopt.

Een gedeeltelijke terugbetaling is een oplossing die wordt toegepast in situaties waarin zich na de levering van een bestelling omstandigheden voordoen die rechtvaardigen dat slechts een deel van de verkoopprijs wordt terugbetaald in plaats van de volledige waarde van de bestelling. Een dergelijke regeling kan alleen plaatsvinden na voorafgaande overeenstemming tussen de verkoper en de koper, en in veel gevallen na goedkeuring door de platformbeheerder. De meest voorkomende situaties waarin een gedeeltelijke terugbetaling kan worden toegepast, zijn met name:

• Onvolledige bestelling – levering van minder producten dan besteld, ontbreken van bepaalde artikelen of ontbreken van sommige onderdelen van een set.
• Ontbrekende accessoires of aanvullende elementen – bijvoorbeeld het ontbreken van een oplader, kabel of andere onderdelen die in de aanbieding of productbeschrijving worden vermeld.
• Verminderde productkwaliteit – het product functioneert correct, maar de kwaliteit, het uiterlijk of de staat ervan wijkt af van wat in de aanbieding werd vermeld (bijvoorbeeld zichtbare krassen, gebruikssporen, lagere technische specificaties dan vermeld in de beschrijving). In dergelijke gevallen kan de koper ermee instemmen het product te behouden in ruil voor een evenredige prijsvermindering.
• Functioneel correcte bestelling, maar niet volledig in overeenstemming met de beschrijving – het apparaat werkt bijvoorbeeld correct, maar de kleur, versie of het model komt niet exact overeen met de bestelling, en de koper accepteert het product met financiële compensatie.

In elk van de hierboven beschreven gevallen moet de verkoper eerst met de koper overeenstemming bereiken over de details van de regeling, met inbegrip van het voorgestelde gedeeltelijke restitutiebedrag en de motivering voor de waarde ervan. De omstandigheden van het geval moeten vervolgens naar behoren worden gedocumenteerd met behulp van materiaal zoals productfoto's, verzenddocumenten, screenshots van het aanbod of verslagen van de correspondentie met de koper. Zodra de volledige documentatie is opgesteld, moet het verzoek om gedeeltelijke terugbetaling worden ingediend via de communicatiemiddelen die op het platform beschikbaar zijn, zodat de beheerder de geldigheid van de schikking kan beoordelen.

De verkoper is verplicht om het overeengekomen terugbetalingsbedrag binnen de vastgestelde termijn uit te betalen en het bewijs van de transactie in zijn administratie te bewaren.

De verkoper is verplicht om de koper de mogelijkheid te bieden om het product kosteloos te retourneren in gevallen waarin de koper binnen de wettelijk voorgeschreven termijn gebruik maakt van het herroepingsrecht of een klacht (garantieclaim) indient met betrekking tot een defect dat in het product is ontdekt. Voorwaarde voor het gebruik van deze procedure is dat de retourzending moet worden verzonden vanaf het oorspronkelijke afleveradres of vanaf een ander adres in hetzelfde land waar de oorspronkelijke levering heeft plaatsgevonden.

Het principe van gratis retourneren is niet van toepassing in situaties waarin, na een grondige inspectie van het geretourneerde product, de garantieclaim wordt afgewezen en de oorzaak van het defect of de schade wordt aangemerkt als grove nalatigheid of opzettelijk wangedrag van de kant van de koper. Grove nalatigheid kan onder meer bestaan uit oneigenlijk gebruik van het product in strijd met het beoogde doel, het niet opvolgen van de gebruiksaanwijzing, opzettelijke vernieling van het apparaat of technische interferentie die tot schade leidt. In dergelijke gevallen heeft de verkoper het recht om de koper de redelijke en noodzakelijke kosten van de retourzending in rekening te brengen. De bewijslast om duidelijk bewijs te leveren van de schuld van de koper ligt volledig bij de verkoper. Dergelijk bewijs kan bestaan uit fotografische documentatie, technische deskundigenrapporten of schriftelijke servicerapporten.

In geval van een geschil over de beoordeling van het gedrag van de koper en de vaststelling of dit grove nalatigheid of opzettelijk wangedrag inhoudt, behoudt het platform zich het recht voor om op basis van het verstrekte bewijs en de toepasselijke voorwaarden een definitieve beslissing te nemen over de kwestie.
Bovendien moet de koper, voordat hij het product retourneert, worden geïnformeerd over de mogelijke verplichting om de retourkosten te dragen als er een reëel risico bestaat dat de klacht wordt afgewezen vanwege een fout van de koper. Deze informatie moet op een duidelijke en begrijpelijke manier worden gecommuniceerd, bij voorkeur via de officiële communicatiekanalen die beschikbaar zijn op het platform, om misverstanden of interpretatiegeschillen te voorkomen.

Na de formele afwijzing van de klacht is de Verkoper verplicht om de Koper een gedetailleerde kostenraming voor een mogelijke reparatie te verstrekken, samen met een beschrijving van de omvang van de noodzakelijke werkzaamheden en de geschatte tijd voor de voltooiing ervan. Tegelijkertijd moet de Verkoper de Koper informeren over de mogelijkheid om de reparatie op kosten van de Koper uit te voeren, zodat de Koper een weloverwogen beslissing kan nemen over het al dan niet doorgaan met het reparatieproces of het afzien van verdere actie.

Als de klant een gekocht product voor de tweede keer retourneert vanwege een bevestigd technisch defect of een andere fout die de goede werking van het artikel beïnvloedt, heeft hij het recht om te kiezen tussen een vervangend product van hetzelfde type of een volledige terugbetaling van de aankoopprijs. Deze terugbetaling moet ook de verzendkosten omvatten die de klant heeft gemaakt voor de oorspronkelijke levering en voor het retourneren van het defecte product. De verkoper heeft echter het recht om van dit bedrag een redelijke waarde af te trekken die overeenkomt met de mate waarin het product is gebruikt, op basis van de periode en de wijze waarop het door de klant is gebruikt voordat het defect zich voordeed. In dit stadium is een nieuwe poging tot reparatie van het product door de verkoper niet toegestaan, tenzij de klant uitdrukkelijk en ondubbelzinnig om een dergelijke reparatie verzoekt door middel van een formele verklaring daartoe.

In situaties waarin de klant hetzelfde product voor de derde keer of vaker retourneert vanwege terugkerende defecten of andere technische storingen, is de verkoper verplicht om de oorspronkelijke volledige verkoopprijs terug te betalen, inclusief alle verzendkosten in verband met de levering van het product aan de klant en de retourzending naar de verkoper. Net als bij de tweede retourzending kan de verkoper van het terug te betalen bedrag een waarde aftrekken die overeenkomt met het gebruik van het product vóór de retourzending, waarbij rekening wordt gehouden met de mate van slijtage. De enige uitzondering is wanneer de klant uitdrukkelijk om een nieuwe reparatie of vervanging van het product vraagt. In dergelijke gevallen moet de verkoper aan dat verzoek voldoen, zelfs als het aantal eerdere retourzendingen meer dan twee bedraagt.

Het annuleren van bestellingen is een veelvoorkomende procedure in verkoopbeheer en elke verkoper die op ons platform actief is, moet voorbereid zijn om dit efficiënt af te handelen.

De koper kan om annulering van een bestelling verzoeken door contact op te nemen met de verkoper via de helpdesk in het gedeelte Mijn bestellingen. In dat geval is het de verantwoordelijkheid van de verkoper om snel te reageren. We raden aan om altijd de ontvangst van het verzoek te bevestigen en de koper te informeren over de huidige status van de bestelling.

De verkoper heeft toegang tot de knop ‘Bestelling annuleren’ die voor elke bestelling in het paneel beschikbaar is. Wanneer hij deze knop gebruikt, moet de verkoper de reden voor de annulering aangeven, bijvoorbeeld op verzoek van de koper of omdat het product niet op voorraad is.

Het is belangrijk op te merken dat een groot aantal annuleringen door toedoen van de verkoper (bijvoorbeeld door een tekort aan voorraad of het niet kunnen uitvoeren van bestellingen) een negatieve invloed kan hebben op de beoordeling van de verkoper op het platform en zijn geloofwaardigheid in de ogen van kopers kan verminderen. Daarom is het essentieel om te zorgen voor een betrouwbare uitvoering van bestellingen. Annuleringen op verzoek van de koper, uitgevoerd door de verkoper, hebben geen invloed op de prestaties van het account of de beoordeling van de verkoper.

Zodra de annulering is bevestigd, moet de verkoper de koper duidelijke informatie verstrekken over de volgende stappen. Als de betaling al is verwerkt, moet de verkoper de terugbetalingsprocedure starten in overeenstemming met de geldende regels.

Het correct afhandelen van orderannuleringen is niet alleen een formele vereiste, maar ook een belangrijk element voor het opbouwen van vertrouwen en tevredenheid bij kopers. Snelle en transparante communicatie draagt rechtstreeks bij aan een positieve beoordeling van de verkoper en vermindert het risico op geschillen op het platform.