KLANTBESCHERMINGSPROGRAMMA

(van kracht vanaf 1 september 2025)

 

Dit document bevat de gedetailleerde voorwaarden van het beschermingsprogramma voor kopers die gebruikmaken van het platform swopify.com (zowel dit document als het beschermingsprogramma worden hierna aangeduid als het “programma”). Dit programma biedt kopers hulp van de beheerder in geval van problemen in hun contacten en relaties met verkopers en compensatie in geval van schade die hieruit voortvloeit (geldt alleen voor aankopen bij andere verkopers dan de beheerder).

Definities of termen die in dit document met hoofdletters worden geschreven, hebben de betekenis die daaraan wordt gegeven in het overkoepelende document, d.w.z. de Gebruiksvoorwaarden van het platform swopify.com voor kopers (hierna te noemen de ‘Gebruiksvoorwaarden’).

I. ALGEMENE REGELS

1.Beveiliging van transacties op het Platform

Alleen verkopers die een meerfasig, restrictief verificatieproces hebben doorlopen, mogen op het platform actief zijn. De beheerder controleert voortdurend de kwaliteit van hun diensten.

2. Vormen van bijstand verleend door de beheerder

De beheerder biedt de volgende vormen van bijstand: (i) ondersteuning bij het bedienen van kopers (hoofdstuk II hieronder); en (ii) een compensatieprogramma (hoofdstuk III hieronder). Deze bijstand wordt verleend onder de voorwaarden die in dit programma zijn vastgelegd.

3. Algemene regels voor bijstand

Het kopersbeschermingsprogramma is uitsluitend van toepassing op productverkoopovereenkomsten die tussen de koper en de verkoper zijn gesloten (het is niet van toepassing op verkoopovereenkomsten die tussen de koper en de beheerder zijn gesloten of op andere diensten die door de beheerder worden aangeboden). Alleen ingelogde kopers kunnen van dit programma profiteren.

II. KLANTENSERVICE

1.Voor wie is het bedoeld?

De volgende regels zijn van toepassing op alle kopers (ongeacht hun status, d.w.z. zowel consumenten als bedrijven).

2.Welke ondersteuning biedt het Platform?

2.1 Gebruikers maken gebruik van de interne communicatietool die op het Platform wordt aangeboden (Helpdesk). De Verkoper is verplicht om binnen de gestelde termijn na de vraag of het verzoek van de Koper via de Helpdesk te reageren.

2.2 Antwoorden op alle vragen en verzoeken van kopers moeten binnen 48 uur (vanaf het moment van indiening) worden verstrekt – op werkdagen van maandag tot en met vrijdag. De bovenstaande deadline is exclusief weekends (zaterdag en zondag) en andere feestdagen (inclusief feestdagen in het land van de verkoper).

2.3 Na deze termijn kan de koper rechtstreeks contact opnemen met de beheerder voor hulp. In dat geval zal een medewerker van de beheerder tussenbeide komen en de gebruikers helpen om tot een akkoord te komen.

2.4 In alle andere gevallen die niet binnen 5 werkdagen na het indienen van de vraag, klacht of bezwaar van de koper zijn opgelost (wanneer de verkoper de klacht niet heeft afgehandeld), zal een medewerker van de beheerder ingrijpen en de gebruikers helpen om tot een akkoord te komen.

3. Hoe krijg ik hulp?

Om de in dit hoofdstuk beschreven ondersteuning van de beheerder te verkrijgen, dient de koper contact op te nemen met de beheerder via het contactformulier van de helpdesk, waarbij hij het juiste verzoek selecteert.

III. COMPENSATIEPROGRAMMA

1.Voor wie is het bedoeld?

De volgende regels zijn alleen van toepassing op kopers die consumenten en bevoorrechte ondernemers (met consumentenrechten) zijn.

2. Welke ondersteuning biedt het Platform?

2.1 De beheerder stelt de koper in staat om een vergoeding aan te vragen ter dekking van de waarde van de schade die de koper heeft geleden als gevolg van ongeoorloofde handelingen of nalatigheden van de verkoper in een situatie waarin:

2.1.1 De koper heeft betaald voor een product dat niet aan hem is geleverd;

2.1.2 De koper heeft een product ontvangen dat niet voldoet aan de verkoopovereenkomst;

2.1.3 De koper heeft een onvolledige bestelling ontvangen (niet alle producten waarop de verkoopovereenkomst betrekking heeft, zijn geleverd);

2.1.4 de Koper een beschadigd Product heeft ontvangen;

2.1.5 de Koper heeft gebruik gemaakt van het recht om het Product te retourneren of de Bestelling te annuleren en heeft geen terugbetaling van de verschuldigde bedragen ontvangen (ondanks effectieve herroeping van de Verkoopovereenkomst of uitoefening van het recht om te klagen).

2.2 De schadevergoeding dekt de waarde van de daadwerkelijk door de Koper geleden schade (in verhouding tot de marktwaarde van het gekochte Product), met dien verstande dat het bedrag niet hoger kan zijn dan de in de Verkoopovereenkomst vermelde prijs van het Product, vermeerderd met de verzendkosten (expres-/niet-standaard verzendkosten).

2.3 De schadevergoeding omvat geen bijkomende kosten in verband met de aankoop van het product, in het bijzonder indirecte schade of gederfde winst, noch vertragingsrente en andere kosten die verschuldigd zijn voor termijnbetalingen.

2.4 Elke vergoeding mag niet hoger zijn dan 20.000,00 PLN (twintigduizend zloty).

2.5 De compensatie kan naar keuze van de koper worden overgemaakt op zijn bankrekening of worden uitgekeerd in de vorm van een kortingsbon.

2.6 De betaling van middelen in het kader van het Programma houdt verband met de overdracht door de Koper aan de Beheerder van alle vorderingen waarop de Koper recht heeft vanwege het niet uitvoeren van de Order (Verkoopovereenkomst).

3. Hoe krijg ik hulp?

3.1 Om een vergoeding te ontvangen, is de koper verplicht om eerst een klacht met betrekking tot de transactie (verkoopovereenkomst) rechtstreeks bij de verkoper in te dienen via het contactformulier van de helpdesk. Als de door de koper ingediende klacht niet met de verkoper kan worden opgelost, heeft de koper recht op bijstand onder de hieronder vermelde voorwaarden.

3.2 Om de in dit hoofdstuk beschreven ondersteuning van de beheerder te verkrijgen, dient de koper contact op te nemen met de beheerder via het contactformulier van de helpdesk, waarbij hij het juiste verzoek selecteert:

3.2.1 het rapport mag niet eerder dan 30 dagen en niet later dan 1 jaar na het sluiten van de verkoopovereenkomst met de verkoper worden opgesteld;

3.2.2 de informatie en gegevens die in het formulier worden verstrekt, moeten overeenkomen met de werkelijke stand van zaken;

3.2.3 Om de verstrekte informatie en gegevens te verifiëren, kan de beheerder contact opnemen met de koper en om aanvullende uitleg en documenten vragen.

3.3 Om persoonlijke gegevens te verifiëren, kan de beheerder contact opnemen met de koper en om een dergelijke verificatie vragen.

3.4 In gevallen waarin de in het formulier verstrekte informatie en gegevens twijfel oproepen, kan de beheerder ook verzoeken om aanvullende documenten of de betaling van een vergoeding afhankelijk stellen van de verstrekking van aanvullende documenten, zoals: (i) een fotokopie van het identiteitsbewijs van de koper, waarbij andere gegevens dan de voor- en achternaam van de koper, de vervaldatum van het document en de geboortedatum zijn afgeschermd; (ii) een verklaring van melding van een vermoeden van een misdrijf of een fotokopie van het besluit tot instelling van een onderzoek of verhoor en het referentienummer van het dossier van de procedure, verstrekt door de koper.

3.5 Om de informatie en gegevens te verifiëren, kan de beheerder tijdens de verwerking van het verzoek contact opnemen met de verkoper.

3.6 Indien zich na het versturen van bovenstaande kennisgeving gebeurtenissen voordoen die van invloed kunnen zijn op de vordering van de koper jegens de verkoper, is de koper verplicht om de beheerder hiervan onmiddellijk op de hoogte te stellen. Dergelijke belangrijke gebeurtenissen kunnen met name zijn: het ontvangen van een vergoeding, terugbetaling of andere vorm van compensatie van de verkoper, evenals het nemen van maatregelen door de verkoper om de schade aan de koper te herstellen.

4. Wat is de procedure voor het toekennen van een vergoeding?

4.1 De beheerder beslist binnen 30 werkdagen na de aanvraag of de ontvangst van de volledige documenten (afhankelijk van welke datum het laatst valt) op basis van een correct ingediende aanvraag over de weigering of toekenning van compensatie uit het programma.

4.2Indien er formele tekortkomingen worden vastgesteld in de ingediende documenten, zal de beheerder de koper vragen deze aan te vullen, en de termijn voor de behandeling van de aanvraag wordt gerekend vanaf de datum van de relevante aanvulling.

4.3 De beslissing wordt per e-mail verzonden naar het e-mailadres dat de koper in het aanvraagformulier heeft opgegeven.

4.4 De vergoeding wordt binnen 30 werkdagen na het besluit tot uitbetaling van het geldbedrag uitbetaald. Tegelijkertijd wordt een kortingsbon (indien door de koper geselecteerd) verzonden.

4.5 De beheerder behoudt zich het recht voor om de termijn voor betaling van de schadevergoeding te verlengen om redenen buiten zijn controle, maar verbindt zich ertoe de koper op de hoogte te houden van eventuele vertragingen en verwachte deadlines.

4.6 Tegen het besluit van de beheerder om compensatie te weigeren kan door de koper beroep worden aangetekend door een schriftelijk verzoek tot heroverweging in te dienen, op straffe van nietigheid, dat moet worden verzonden naar de statutaire zetel van de beheerder: ul. Gen. Józefa Zajączka 32, 01-510 Warschau (Polen). Het besluit dat na heroverweging van de zaak wordt genomen, is definitief.

5. Gedetailleerde voorwaarden van het compensatieprogramma

5.1 In het geval van een bevoorrechte ondernemer heeft de beheerder het recht om te controleren of de productverkoopovereenkomst voor hen van professionele aard was. Als niet aan deze voorwaarden wordt voldaan, kan de beheerder hun claims die in het kader van dit programma zijn ingediend, buiten beschouwing laten.

5.2 Indien de Verkoper, in de periode na het besluit tot toekenning van schadevergoeding en vóór de betaling van de schadevergoeding, de schade herstelt, zal de Beheerder de Koper geen aanvullende schadevergoeding betalen, die uitsluitend wordt toegekend voor het herstel van de schade.

5.3 Indien de Koper ten onrechte een vergoeding of enig ander voordeel als vergoeding ontvangt (met inbegrip van herstel van de schade door de Verkoper), is de Koper verplicht om de van de Beheerder ontvangen vergoeding onmiddellijk, uiterlijk binnen 7 dagen, terug te storten op de door de Beheerder opgegeven bankrekening.

IV. UITSLUITINGEN VAN HET COMPENSATIEPROGRAMMA

Het compensatieprogramma (beschreven in hoofdstuk III hierboven) is niet van toepassing op gevallen waarin:

1.De verkoopovereenkomst tussen de koper en de verkoper werd gesloten en uitgevoerd onder andere voorwaarden dan die welke in de algemene voorwaarden zijn vermeld;

2. De verkoopovereenkomst tussen de koper en de verkoper werd buiten het platform gesloten;

3. De Verkoper is niet aansprakelijk voor de niet-nakoming van de Verkoopovereenkomst en de schade die aan de Koper is toegebracht, in het bijzonder wanneer het Product tijdens het transport is beschadigd, vernietigd of verloren is gegaan door toedoen van de vervoerder;

4. De koper handelde met de bedoeling een defect product of een product dat niet overeenkomt met de beschrijving (aanbieding) te kopen;

5. De koper heeft de algemene voorwaarden geschonden;

6. De door de koper ingediende klacht wordt door de verkoper behandeld en de termijn voor het oplossen van de klacht is nog niet verstreken;

7. De koper heeft andere schadevergoeding ontvangen voor schade die verband houdt met de aankoop van het product dat het voorwerp van de klacht was;

8. Het aanbod om het Product te verkopen was in strijd met de Algemene Voorwaarden of de wet, in het bijzonder omdat het gekochte Product niet was goedgekeurd voor verkoop;

9. Het Product werd door de Koper rechtstreeks bij de Verkoper afgehaald of werd aan hem geleverd via een entiteit die geen postbedrijf of koeriersdienst is;

10. De koper heeft geen correcte contactgegevens (inclusief het afleveradres) opgegeven;

11. De gegevens van de persoon die de schadevergoeding aanvraagt, verschillen van de gegevens die de koper heeft verstrekt bij het sluiten van de koopovereenkomst tussen de koper en de verkoper.

V.  SLOTBEPALINGEN

1.Het niet naleven door de beheerder van een in dit programma gespecificeerde deadline mag niet worden opgevat als een beslissing (positief of negatief voor de koper) van zijn kant.

2. De beheerder behoudt zich het recht voor om het programma om belangrijke redenen op te schorten of te beëindigen, met een opzegtermijn van ten minste 30 dagen. De volgende omstandigheden worden beschouwd als geldige redenen voor het beëindigen of opschorten van het programma: (i) wijzigingen in verkoopprocessen of -systemen; (ii) wijzigingen in de technische voorwaarden voor het leveren van elektronische diensten; (iii) de noodzaak om te voldoen aan wettelijke vereisten, in het bijzonder wijzigingen in algemeen geldende regelgeving; (iv) de noodzaak om misbruik te voorkomen.

3. Opschorting of beëindiging van het Programma heeft geen invloed op de door Kopers verworven rechten.

4. Voor zaken die niet onder dit programma vallen, gelden de bepalingen van de Algemene Voorwaarden.