In geval van vertraging bij de levering van een zending, ongeacht of de oorzaak bij de Verkoper, de vervoerder of omstandigheden buiten hun controle ligt, is de Verkoper verplicht om de Koper onmiddellijk op de hoogte te brengen van de situatie. Deze informatie moet uitsluitend worden gecommuniceerd via de officiële communicatiemiddelen die beschikbaar zijn op het Platform, zodat volledige transparantie wordt gewaarborgd en alle correspondentie volledig kan worden gearchiveerd.

Bij het melden van een vertraging moet de verkoper een nieuwe, zo nauwkeurig en betrouwbaar mogelijke geschatte leveringsdatum aangeven op basis van actuele informatie van de vervoerder. Bovendien moet de verkoper een link verstrekken waarmee de koper zelfstandig de status van de zending in het systeem van de vervoerder kan volgen. In situaties die nadere toelichting vereisen, moet de verkoper de koper informeren over de redenen voor de vertraging, waaronder logistieke problemen, ongunstige weersomstandigheden, storingen in het IT-systeem, een toegenomen volume aan zendingen tijdens piekperiodes of andere onvoorziene gebeurtenissen die van invloed zijn op de tijdigheid van de levering.

Deze verplichting geldt ook in situaties waarin de vertraging wordt veroorzaakt door een fout van de vervoerder of door onvoorziene gebeurtenissen zoals natuurrampen, stakingen of verstoringen in de transportinfrastructuur. De verkoper is verplicht om de status van de zending te volgen vanaf het moment van verzending tot aan de levering, en onmiddellijk te reageren op aanwijzingen dat er verdere vertragingen kunnen optreden.

Als de verwachte vertraging langer dan 7 werkdagen duurt, moet de verkoper, op eigen initiatief of op verzoek van de koper, alternatieve oplossingen voorstellen. Deze kunnen bestaan uit het verzenden van de bestelling via een andere, snellere vervoerder, het geheel of gedeeltelijk terugbetalen van de verzendkosten, of de koper toestaan de bestelling te annuleren en een volledige terugbetaling te ontvangen.

Als de zending in de trackinggegevens als bezorgd is gemarkeerd, maar de koper meldt dat hij deze niet daadwerkelijk heeft ontvangen, is de verkoper verplicht onmiddellijk een onderzoek in te stellen om het daadwerkelijke verloop van de levering vast te stellen. De eerste stap is het indienen van een officieel verzoek of een klacht bij de vervoerder, met het verzoek om een gedetailleerd overzicht van de leveringsgeschiedenis, inclusief de data en tijden van elke fase van het proces, bevestiging van de leveringslocatie en de naam van de persoon die het pakket zou hebben ontvangen. Zo kan worden vastgesteld of de zending inderdaad aan de juiste ontvanger is geleverd of dat er tijdens het leveringsproces een fout of onregelmatigheid is opgetreden.

In dergelijke gevallen dient de koper de verkoper het trackingnummer van de zending te verstrekken, zodat het rapport kan worden gekoppeld aan de juiste levering in het systeem van de vervoerder. Om de geloofwaardigheid van de claim te versterken, kan de koper bovendien worden gevraagd om een ondertekende persoonlijke verklaring te verstrekken waarin de omstandigheden van de niet-levering worden beschreven en, in gerechtvaardigde gevallen, een kopie van een identiteitsbewijs ter bevestiging van de gegevens van de ontvanger. Als er een vermoeden bestaat van identiteitsdiefstal of opzettelijke identiteitsfraude van de ontvanger, heeft de verkoper het recht om een kopie van een politierapport over het vermoedelijke misdrijf op te vragen. Het niet verstrekken van deze documenten belet niet dat de zaak wordt onderzocht, maar kan wel van invloed zijn op de beoordeling van de geloofwaardigheid van de claim door zowel de verkoper als de platformbeheerder.

De koper heeft recht op een volledige terugbetaling van de aankoopprijs binnen maximaal 72 werkuren in gevallen waarin uit het onderzoek duidelijk blijkt dat het pakket niet is afgeleverd, het door de vervoerder verstrekte bewijs van aflevering vals blijkt te zijn, of wanneer de koper een betrouwbare en geloofwaardige verklaring aflegt, ondersteund door aanvullende omstandigheden, waarin wordt bevestigd dat de zending niet is ontvangen.

In alle andere situaties, met name wanneer de uitkomst van het onderzoek van de vervoerder nog niet bekend is, moet de koper wachten tot het proces is afgerond. In complexe, omstreden of anderszins gevoelige gevallen kan de platformbeheerder de directe afhandeling van de zaak overnemen om ervoor te zorgen dat deze onpartijdig, volgens vastgestelde procedures en zo snel mogelijk wordt opgelost.

Als het product niet aan de koper is geleverd en dit wordt bevestigd door de beschikbare trackinggegevens of door het ontbreken van statusupdates in het systeem van de vervoerder gedurende een periode van ten minste 5 werkdagen, is de verkoper verplicht onmiddellijk onderzoek te doen. De eerste stap moet zijn om een officiële zaak te openen of een klacht in te dienen bij de vervoerder, waarbij niet-levering als reden voor de claim wordt aangegeven. Tegelijkertijd moet de Verkoper, ongeacht de uitkomst van de klachtenprocedure van de vervoerder, zo snel mogelijk een volledige terugbetaling aan de Koper uitvoeren om het ongemak tot een minimum te beperken en een hoge servicestandaard te handhaven.

In gevallen waarin de zending verloren gaat tijdens het retourproces nadat de koper heeft geweigerd deze in ontvangst te nemen, en deze weigering duidelijk is gedocumenteerd in het systeem van de vervoerder (bijvoorbeeld door middel van een passende trackingstatus of leveringsrapport), is de verkoper verplicht om binnen vijf werkdagen na bevestiging van het voorval een terugbetaling te verrichten.

Als het product echter niet bij de verkoper terugkomt, maar de koper kan aantonen dat het is verzonden, bijvoorbeeld door een verzendbewijs, een bewijs van verzending of een trackinglink te overleggen, is de verkoper verplicht om onmiddellijk een onderzoek in te stellen of een klacht in te dienen bij de vervoerder om vast te stellen waar de zending verloren is gegaan. In dergelijke gevallen moet de terugbetaling aan de koper, ongeacht of het gaat om een herroeping van de overeenkomst, een klacht of de uitoefening van garantierechten, worden verwerkt binnen maximaal 10 werkdagen vanaf het moment dat de koper een bevestiging van verzending verstrekt.

Als de koper een zending ontvangt waarin het bestelde product ontbreekt, is de verkoper verplicht onmiddellijk actie te ondernemen om de zaak te onderzoeken, te beginnen met het openen van een officiële zaak of claim bij de vervoerder. Het doel van deze procedure is om vast te stellen in welke fase van het logistieke proces het verlies van de goederen of de verpakkingsfout zich heeft voorgedaan. Als onderdeel van de onderzoeksprocedure moet de koper worden gevraagd om gedetailleerde fotografische documentatie te verstrekken, waaronder afbeeldingen van de buitenverpakking van de zending, het zichtbare verzendlabel met het trackingnummer en duidelijke foto's van de binnenkant van het pakket waaruit blijkt dat het product ontbreekt.

Additionally, the Buyer should provide a written statement describing the situation, including the date of receipt of the shipment. In justified cases, the Seller may request a copy of the Buyer’s ID to confirm the recipient’s details, as well as a copy of the police report for suspected criminal activity. These documents serve as essential evidence that can speed up the claims process both in dealings with the carrier and within the Platform’s internal procedures.

Zodra de claim als geldig is bevestigd, moet de verkoper een volledige terugbetaling uitvoeren of de koper een vervangend apparaat aanbieden, afhankelijk van de voorkeur van de koper. De terugbetaling moet zo snel mogelijk worden verwerkt, maar uiterlijk binnen 72 uur nadat de claim is goedgekeurd. In bijzonder complexe of betwiste gevallen heeft de platformbeheerder het recht om de afhandeling van de zaak over te nemen om ervoor te zorgen dat deze correct en onpartijdig wordt opgelost.

Evenzo moet de verkoper, indien hij een retourzending van de koper ontvangt die het geretourneerde product niet bevat, onmiddellijk een onderzoek instellen en een onderzoek openen bij de vervoerder. Indien de koper kan aantonen dat het product wel degelijk in het pakket zat, bijvoorbeeld door middel van een document of ontvangstbewijs waarop het gewicht van het pakket bij het servicepunt van de vervoerder is bevestigd, is de verkoper verplicht de claim goed te keuren en een volledige terugbetaling te verrichten of het apparaat te vervangen door een nieuw exemplaar. Nadat het onderzoek is afgerond en de claim als gerechtvaardigd is bevestigd, moet de terugbetaling binnen maximaal 72 uur worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat de koper een snelle en bevredigende oplossing krijgt.

Als een product tijdens het transport beschadigd raakt, is de verkoper verplicht om onmiddellijk actie te ondernemen om de situatie op te helderen en de belangen van de koper te beschermen. Als eerste stap moet de verkoper een formeel onderzoek of een claim indienen bij de vervoerder die verantwoordelijk is voor de levering. Dit is nodig om de oorzaak van de schade vast te stellen en eventuele schadevergoeding te eisen.

De koper wordt gevraagd om een volledige set bewijsstukken te verstrekken, waaronder duidelijke foto's van de buitenverpakking van de zending, zichtbare schade aan het product zelf en het verzendetiket met het trackingnummer. Deze materialen moeten zo snel mogelijk na ontdekking van de schade naar de verkoper worden gestuurd, zodat het claimproces efficiënt kan worden afgehandeld. In gevallen waarin de koper niet meer in het bezit is van de originele verpakking, blijft de verkoper volledig verantwoordelijk voor het oplossen van de kwestie en is hij verplicht om de claimprocedure bij de vervoerder in gang te zetten.

Ongeacht een lopend onderzoek of geschil met de vervoerder, moet de verkoper binnen een redelijke termijn een oplossing bieden aan de koper. Dit betekent dat de verkoper binnen maximaal 5 werkdagen na ontvangst van het geretourneerde product een van de volgende twee opties moet aanbieden: vervanging van het artikel door een nieuw artikel met dezelfde specificaties of volledige terugbetaling van het betaalde bedrag. Deze verplichting heeft tot doel de koper te beschermen tegen buitensporige vertragingen in de claimprocedure en te zorgen voor een snelle en bevredigende oplossing, ongeacht hoe lang de vervoerder nodig heeft om de claim te beoordelen.

De verkoper is verplicht om kopers duidelijk en transparant te informeren over de vereisten voor het verzenden van retourzendingen en het verpakken van producten. Deze regels moeten worden aangepast aan de specifieke kenmerken van het betreffende product. Als het geretourneerde product beschadigd bij de verkoper aankomt, moet de verkoper aantonen dat de schade niet tijdens het transport is ontstaan door een fout van de koerier, maar het gevolg is van onjuiste verpakking of voorbereiding van de zending door de koper. Dergelijk bewijs kan onder meer bestaan uit foto's van de externe en interne verpakking, foto's van het beschadigde product zelf of foto's van het verzendlabel met het trackingnummer.

Als zowel de externe verpakking als het product beschadigd zijn, moet de verkoper alle schade met foto's documenteren. Nadat de uitlegprocedure is voltooid, moet de koper, als wordt vastgesteld dat hij niet verantwoordelijk is voor de schade (de verkoper heeft niet bewezen dat de koper het product onjuist heeft verpakt) of als de koper geen juiste instructies van de verkoper heeft ontvangen met betrekking tot de voorbereiding en verzending van de retourzending, binnen 72 werkuren het volledige aankoopbedrag terugbetaald krijgen.