Продавець зобов'язаний надати Покупцеві 12-місячний договірний гарантійний термін, який є додатковою гарантією якості та працездатності пропонованого товару, що виходить за межі встановлених законом прав споживача. Цей термін відраховується з дня доставки товару Покупцеві та охоплює всі несправності або порушення в роботі, що випливають з дефектів матеріалів або виробництва. Продавець не має права пропонувати договірний гарантійний термін, що перевищує 12 місяців. Будь-які гарантії, що перевищують цей термін або охоплюють ширший обсяг послуг, можуть надаватися виключно та безпосередньо Адміністратором Платформи на окремих умовах, визначених у його правилах та політиках.

Незалежно від договірної гарантії, Продавець несе повну відповідальність, що випливає з правових норм, чинних на ринку, на якому поставляється товар, у частині невідповідності товару Угоді про продаж. Ця відповідальність включає обов’язок надати Покупцям можливість скористатися правом на подання рекламації протягом 24 місяців з дати поставки. Протягом цього часу Покупець має право пред'являти свої претензії, пов'язані з виявленням дефектів або недоліків, що порушують відповідність товару умовам договору.

Відповідальність Продавця настає, зокрема, у випадках, коли придбаний товар виявляється дефектним, не відповідає параметрам або функціональності, визначеним в описі пропозиції, або його зовнішній вигляд чи функціонування відрізняються від заявленого стану. Це стосується як дефектів, виявлених під час експлуатації, так і тих, що існували вже на момент передачі товару Покупцеві, навіть якщо вони виявилися лише пізніше. Виняток становить природний знос, що виникає внаслідок правильної експлуатації пристрою, який не покривається ані договірною гарантією, ані відповідальністю за невідповідність товару умовам договору.

Дотримання вищезазначених правил має ключове значення для забезпечення Покупцям повного захисту їхніх прав, підтримання високого рівня довіри до пропозиції Продавця та відповідності дій правилам Платформи та чинним нормам законодавства.

У разі подання Покупцем рекламації або звернення за гарантією Продавець зобов’язаний розглянути звернення протягом 14 календарних днів з моменту його отримання. Якщо для розгляду необхідно надіслати пристрій, цей термін відраховується з дня отримання Продавцем товару.

Після отримання пристрою Продавець зазвичай має 7 робочих днів на його ремонт або заміну. У виняткових випадках цей термін може подовжитися, максимум до 30 робочих днів. Якщо для ремонту потрібно замовити важкодоступні запасні частини, термін може бути продовжено, на що Покупець повинен дати згоду.

У момент відправлення товару Продавець повинен надіслати посилання для відстеження посилки. Завдяки цьому Покупець у будь-який момент зможе самостійно перевірити поточний статус доставки та побачити, де знаходиться його пристрій.

Якщо Товар буде відправлений на неправильну адресу з вини Продавця або перевізника, Продавець повинен негайно з'ясувати цю ситуацію та покрити всі необхідні витрати, а також запропонувати Покупцеві компенсацію.

Покупець має право на відшкодування витрат на доставку у разі обґрунтованої рекламації.

Якщо Покупець поверне товар із виявленим дефектом, який не підпадає під дію наданої гарантії (наприклад, у разі несправностей, що виникли внаслідок дій або недбалості користувача), Продавець зобов’язаний протягом не більше ніж 72 робочих годин з моменту фактичного отримання посилки надати Покупцеві чітке, детальне та повне пояснення причин виключення гарантійної відповідальності. Це пояснення має бути підкріплене незаперечними доказами, які однозначно підтверджують, що даний дефект не підлягає ремонту або заміні в рамках гарантії.

Відмова у гарантії можлива виключно у випадку, якщо Продавець має у своєму розпорядженні надійну документацію з тестування, яка доводить, що заявлений дефект або пошкодження не існували на момент первинної відправки товару Покупцеві. Ця документація повинна бути надана Покупцеві у вигляді чітких тестових звітів, складених з використанням авторизованого та затвердженого діагностичного програмного забезпечення. Ці звіти мають бути доповнені детальними фотографіями пристрою, зробленими у високій роздільній здатності, з чітко нанесеною датою зйомки та серійним номером або номером IMEI пристрою безпосередньо на екрані, що має на меті підтвердження автентичності доказового матеріалу.

У разі, якщо Продавець не надасть Покупцеві у встановлений термін повний доказовий матеріал, що обґрунтовує виключення гарантійної відповідальності, і водночас відмовиться виконати зобов’язання, що випливають із гарантії, Платформа залишає за собою право стягнути з Продавця витрати на ремонт пристрою та його повторне відправлення Покупцеві.

Дія гарантії не поширюється на несправності програмного забезпечення, що виникли внаслідок втручання або дій Покупця, таких як навмисна або ненавмисна інсталяція шкідливого програмного забезпечення (наприклад, вірусів). У таких випадках пошкодження може бути визнане спричиненим користувачем лише тоді, коли Продавець зможе довести цей факт шляхом надання дійсного сертифіката автентичності програмного забезпечення або офіційного звіту про тестування пристрою, складеного з використанням відповідних діагностичних інструментів (у випадку смартфонів – виключно затверджених інструментів).
Щодо випадків окислення або корозії елементів пристрою, виключення гарантійної відповідальності можливе лише тоді, коли Продавець надасть однозначний доказ того, що на момент доставки продукт не мав жодних ознак контакту з рідиною або корозійних процесів. Такий доказ повинен мати форму звіту про дослідження, доповненого фотографіями індикаторів контакту з рідиною (LCI – Liquid Contact Indicator), зробленими таким чином, щоб забезпечити їх однозначну ідентифікацію.

Незалежно від обставин, Продавець не має права стягувати з Покупця будь-які витрати, пов'язані з сервісними роботами, діагностикою, перевіркою або технічним оглядом товару в рамках гарантійного розгляду, як у випадку договірної, так і встановленої законом гарантії – навіть у тому випадку, якщо рекламація буде остаточно відхилена.

Як правило, гарантія на виріб автоматично втрачає чинність у разі, якщо пристрій було відкрито, розібрано або будь-яким чином пошкоджено фізичною особою чи суб’єктом, який не є продавцем, що був стороною первинного договору купівлі-продажу. Таке втручання розглядається як порушення цілісності виробу, що може призвести до втрати права на гарантійне обслуговування. Однак існують особливі, чітко визначені винятки з цього правила, за яких відкриття або розбирання пристрою не призводить до автоматичного припинення дії гарантійного захисту.

Першим з них є ситуація, коли клієнт отримує від продавця письмову, однозначну згоду на передачу пристрою для перевірки в авторизований сервісний центр, що має відповідні сертифікати та повноваження для роботи з даним типом продукту. У такому випадку саме відкриття пристрою в рамках проведення діагностики або ремонту не є підставою для анулювання гарантії.

Другим винятком є можливість скористатися послугами зовнішнього сервісного центру без ризику втрати гарантії, якщо це випливає з умов договору або домовленостей між сторонами. Однак важливо, щоб такий сервіс працював відповідно до чинних стандартів і не вносив модифікацій, що виходять за межі ремонту.

Ще однією допустимою ситуацією є так званий тест у рамках таємної покупки – процедура, ініційована Платформою, що полягає у проведенні незалежного дослідження сертифікованою сервісною службою з метою перевірки якості продукції, що пропонується продавцем. У цьому контексті відкриття пристрою є виправданим і не призводить до втрати гарантії, якщо тест проводиться за дорученням Платформи.

Останній виняток стосується випадку, коли в пристрої трапляється набряк батареї, що унеможливлює безпечне відправлення продукту продавцю в рамках стандартної процедури рекламації або повернення. У такій ситуації клієнт має право доручити заміну батареї в місцевому сервісному центрі виключно з метою відновлення пристрою до стану, що дозволяє безпечне транспортування. Якщо місцевий сервіс підтвердить факт роздуття батареї, продавець зобов'язаний покрити всі обґрунтовані витрати, пов'язані з проведенням діагностики, аналізу та заміни дефектного елемента.

Дотримання вищезазначених правил дозволяє зберегти баланс між захистом інтересів Покупця та забезпеченням продавцю впевненості щодо технічного стану товару на момент виконання гарантійних зобов'язань.

У разі, якщо рішення про відхилення гарантійної претензії буде оскаржено Покупцем, Продавець має право, з метою об’єктивного вирішення спору, доручити проведення детального тестування товару в незалежній сертифікованій партнерській сервісній майстерні, яка має відповідні повноваження та досвід у діагностиці пристроїв даного типу.

Якщо Покупець надасть результати обстеження, проведеного в ремонтній майстерні, які суперечать результатам, отриманим Продавцем, вирішальне значення матиме результат тестування, проведеного неупередженою, незалежною третьою стороною. Таке обстеження має бути проведено сумлінно, з використанням авторизованих діагностичних інструментів, а його звіт повинен містити повну фотодокументацію, ідентифікаційні дані пристрою (серійний номер, IMEI) та опис застосованої процедури тестування.

У разі, якщо незалежна сервісна служба підтвердить обґрунтованість гарантійної претензії, Продавець зобов'язаний не тільки задовольнити рекламацію, але й покрити повні витрати, пов'язані з проведенням тесту незалежним суб'єктом, а також витрати, понесені Покупцем у ремонтній майстерні, де спочатку було проведено діагностику.

Крім того, якщо результати дослідження, проведеного незалежним сервісом, однозначно вкажуть на необхідність проведення ремонту, цей суб’єкт має право (за згодою Покупця) провести ремонт безпосередньо, без необхідності відправляти пристрій Продавцю. У такій ситуації Продавець покриває всі витрати, пов’язані з ремонтом, у тому числі вартість запчастин, оплату праці та можливе повторне тестування, що підтверджує належне функціонування пристрою після усунення несправності.

Таке рішення має на меті гарантувати Покупцеві повний захист його прав, а також забезпечити, щоб суперечки щодо технічного стану продукту вирішувалися об’єктивно, прозоро та на підставі доказів, з дотриманням найвищих стандартів обслуговування як з боку Продавця, так і незалежних сервісних центрів.