У разі пошкодження обладнання Партнером під час проведення технічного та візуального аудиту, рекламація, подана клієнтом, визнається обґрунтованою. У такій ситуації Партнер зобов’язаний надати відповідь на рекламацію протягом 14 календарних днів з дня її отримання. Відсутність відповіді у цей термін означає автоматичне визнання рекламації.

Відповідь Партнера повинна містити чітку позицію щодо рекламації, включаючи зазначення вжитих заходів щодо виправлення ситуації, таких як: покриття витрат на ремонт завданої шкоди; заміна пристрою на обладнання з еквівалентними параметрами; повернення вартості пристрою у разі неможливості відновлення його до первісного стану.

Партнер зобов'язаний вживати заходів швидко, сумлінно та прозоро, щоб інтереси клієнта були належним чином захищені, а процес розгляду рекламації відбувався ефективно. Усі дії в рамках Програми Trade-In повинні здійснюватися відповідно до положень Регламенту Платформи та чинного законодавства.

Заблокований пристрій — це такий, який не дозволяє покупцеві повноцінно та належним чином користуватися технікою. Це стосується, зокрема, випадків, коли на пристрої встановлено активну блокування облікового запису (наприклад, Apple ID/iCloud або Google FRP — Factory Reset Protection), SIM-lock або блокування оператора, а також коли номер IMEI був заявлений як викрадений або втрачений і фігурує у відповідних базах даних.

Кожен Клієнт, який бажає продати своє обладнання в рамках програми Trade-In, заздалегідь отримує чітку інформацію та інструкції, щоб перед передачею пристрою переконатися, що він був вийдений з облікових записів, а всі блокування були зняті. Однак може статися так, що, незважаючи на ці рекомендації, Партнер отримає пристрій, який все ще має активне блокування.

Якщо Партнер отримає пристрій з активною блокуванням, він повинен у першу чергу підтвердити проблему, перевіривши номер IMEI та блокування облікового запису. Процес викупу має бути припинений, а клієнт поінформований про те, що пристрій не відповідає вимогам програми. У такій ситуації Партнер може відправити пристрій назад клієнту або, виключно за його згодою, утилізувати його безпечним способом. Якщо раніше були зняті будь-які кошти або аванси, вони повинні бути негайно повернуті Клієнту.