V primeru kakršne koli zamude pri dostavi pošiljke, ne glede na to, ali je vzrok za zamudo na strani prodajalca, prevoznika ali okoliščin, na katere ti nimajo nobenega vpliva, je prodajalec dolžan kupca nemudoma obvestiti o situaciji. Ta informacija mora biti posredovana izključno prek uradnih komunikacijskih orodij, ki so na voljo na platformi, kar zagotavlja popolno preglednost in omogoča popolno arhiviranje vse korespondence.

Pri obvestilu o zamudi mora prodajalec navesti nov, čim bolj natančen in zanesljiv predvideni datum dostave, ki temelji na najnovejših informacijah, pridobljenih od prevoznika. Poleg tega mora prodajalec zagotoviti povezavo, ki kupcu omogoča, da samostojno spremlja status pošiljke v sistemu prevoznika. V primerih, ki zahtevajo dodatna pojasnila, mora prodajalec kupca obvestiti o razlogih za zamudo, ki lahko vključujejo logistične težave, neugodne vremenske razmere, okvare informacijskega sistema, povečan obseg pošiljk v konicah ali druge nepredvidene dogodke, ki vplivajo na pravočasnost dostave.

Ta obveznost velja tudi v primerih, ko je zamuda posledica krivde prevoznika ali nepredvidenih dogodkov, kot so naravne nesreče, stavke ali motnje v prometni infrastrukturi. Prodajalec mora spremljati status pošiljke od trenutka odpreme do dostave in se takoj odzvati na kakršne koli znake, da lahko pride do nadaljnjih zamud.

Če predvidena zamuda presega 7 delovnih dni, mora prodajalec na lastno pobudo ali na zahtevo kupca predlagati alternativne rešitve. Te lahko vključujejo pošiljanje naročila prek drugega, hitrejšega prevoznika, delno ali popolno povračilo stroškov dostave ali omogočanje kupcu, da naročilo prekliče in prejme popolno povračilo.

Če je pošiljka v podatkih o sledenju označena kot dostavljena, vendar kupec poroča, da je dejansko ni prejel, je prodajalec dolžan nemudoma začeti preiskavo, da ugotovi dejanski potek dostave. Prvi korak je uradna poizvedba ali pritožba pri prevozniku, v kateri se zahteva podrobna zgodovina dostave, vključno z datumi in urami vsake faze postopka, potrditvijo kraja dostave in imenom osebe, ki je domnevno prejela paket. Na ta način je mogoče ugotoviti, ali je bila pošiljka dejansko dostavljena pravemu prejemniku ali pa je med dostavo prišlo do napake ali nepravilnosti.

V takih primerih mora kupec prodajalcu posredovati številko pošiljke, ki omogoča povezavo poročila s pravo dostavo v sistemu prevoznika. Poleg tega se za povečanje verodostojnosti zahtevka od kupca lahko zahteva, da predloži podpisano osebno izjavo, v kateri opiše okoliščine nedostave, in v utemeljenih primerih kopijo osebnega dokumenta, ki potrjuje podatke prejemnika. Če obstaja sum kraje identitete ali namerne prevare prejemnika, ima prodajalec pravico zahtevati kopijo policijskega poročila o sumu kaznivega dejanja. Nepridobitev teh dokumentov ne preprečuje pregleda primera, vendar lahko vpliva na oceno verodostojnosti reklamacije s strani prodajalca in upravitelja platforme.

Kupcu pripada popolno povračilo nakupne cene v največ 72 delovnih urah v primerih, ko preiskava jasno potrdi, da paket ni bil dostavljen, dokazilo o dostavi, ki ga je predložil prevoznik, se izkaže za lažno ali ko kupec predloži zanesljivo in verodostojno izjavo, podprto z dodatnimi okoliščinami, ki potrjujejo, da pošiljka ni bila prejeta.

V vseh drugih primerih, zlasti kadar je izid preiskave prevoznika še v teku, mora kupec počakati, da se postopek zaključi. V zapletenih, spornih ali drugače občutljivih primerih lahko upravitelj platforme prevzame neposredno obravnavanje zadeve, da se zagotovi nepristranska rešitev v skladu z ustaljenimi postopki in čim prej.

Če izdelek ni bil dostavljen kupcu in je to potrjeno z razpoložljivimi podatki o sledenju pošiljke ali s pomanjkanjem kakršnih koli posodobitev statusa v sistemu prevoznika za obdobje vsaj 5 delovnih dni, je prodajalec dolžan nemudoma sprejeti preiskovalne ukrepe. Prvi korak mora biti odprtje uradnega primera ali vložitev pritožbe pri prevozniku, pri čemer je kot razlog za reklamacijo navedena nedostava. Hkrati mora prodajalec, ne glede na izid pritožbenega postopka, ki ga izvede prevoznik, kupcu čim prej izplačati polno nadomestilo, da se zmanjša nevšečnosti in ohrani visok standard storitev.

V primerih, ko se pošiljka izgubi med postopkom vračila po tem, ko jo je kupec zavrnil, in je ta zavrnitev jasno dokumentirana v sistemu prevoznika (npr. z ustreznim statusom sledenja ali poročilom o dostavi), mora prodajalec izvršiti povračilo v največ 5 delovnih dneh od potrditve dogodka.

Če pa izdelek ne prispe nazaj k prodajalcu, kupec pa lahko dokaže, da je bil odpremljen, npr. s predložitvijo potrdila o pošiljki, dokazila o odpremi ali povezave za sledenje, je prodajalec dolžan nemudoma odpreti poizvedbo ali vložiti pritožbo pri prevozniku, da ugotovi, kje je bila pošiljka izgubljena. V takih primerih, ne glede na to, ali gre za odstop od pogodbe, pritožbo ali uveljavljanje garancijskih pravic, mora biti vračilo kupcu obdelano v največ 10 delovnih dneh od trenutka, ko kupec predloži potrdilo o odpremi.

Če kupec prejme pošiljko, v kateri manjka naročen izdelek, je prodajalec dolžan nemudoma ukrepati in zadevo preiskati, najprej z odprtjem uradnega primera ali reklamacije pri prevozniku. Namen tega postopka je ugotoviti, v kateri fazi logističnega procesa je prišlo do izgube blaga ali napake pri pakiranju. V okviru preiskovalnega postopka je treba kupca zaprositi, da predloži podrobno fotografsko dokumentacijo, vključno s slikami zunanje embalaže pošiljke, vidne pošiljke z identifikacijsko številko in jasnimi fotografijami notranjosti paketa, ki potrjujejo odsotnost izdelka.

Poleg tega mora kupec predložiti pisno izjavo, v kateri opiše situacijo, vključno z datumom prejema pošiljke. V utemeljenih primerih lahko prodajalec zahteva kopijo osebne izkaznice kupca, da potrdi podatke prejemnika, ter kopijo policijskega poročila o sumu kaznivega dejanja. Ti dokumenti služijo kot bistveni dokazi, ki lahko pospešijo postopek reklamacije tako v odnosih s prevoznikom kot v okviru notranjih postopkov platforme.

Ko je reklamacija potrjena kot veljavna, mora prodajalec izdati popolno vračilo ali kupcu ponuditi nadomestno napravo, odvisno od kupčeve preference. Vračilo je treba obdelati čim prej, najpozneje pa v 72 urah od odobritve reklamacije. V posebej zapletenih ali spornih primerih ima upravitelj platforme pravico prevzeti obravnavo primera, da se zagotovi njegova pravilna in nepristranska rešitev.

Podobno, če prodajalec od kupca prejme vračilo, ki ne vsebuje vrnjenega izdelka, mora prodajalec nemudoma začeti preiskavo in odpreti poizvedbo pri prevozniku. Če kupec lahko predloži dokaz, da je bil izdelek dejansko v paketu, na primer dokument ali potrdilo o teži paketa na servisni točki prevoznika, je prodajalec dolžan odobriti reklamacijo in izvesti popolno vračilo ali zamenjati napravo z novo. Po zaključku preiskave in potrditvi upravičenosti reklamacije mora biti povračilo izvršeno v največ 72 urah, da se kupcu zagotovi hitra in zadovoljiva rešitev.

Če je izdelek med prevozom poškodovan, je prodajalec dolžan nemudoma ukrepati, da pojasni situacijo in zaščiti interese kupca. Kot prvi korak mora prodajalec odpreti uradno poizvedbo ali reklamacijo pri prevozniku, odgovornem za dostavo. To je potrebno, da se ugotovi vzrok poškodbe in uveljavi morebitno odškodnino.

Kupec mora predložiti popoln niz dokazov, vključno z jasnimi fotografijami zunanje embalaže pošiljke, vidno poškodbo izdelka in pošiljko z oznako s številko za sledenje. Ti materiali morajo biti poslani prodajalcu čim prej po odkritju poškodbe, kar bo pomagalo pri učinkovitem izvedbi postopka reklamacije. V primerih, ko kupec nima več originalne embalaže, prodajalec še vedno nosi polno odgovornost za rešitev zadeve in mora začeti postopek reklamacije pri prevozniku.

Ne glede na morebitno tekočo preiskavo ali spor s prevoznikom mora prodajalec kupcu v razumnem roku ponuditi rešitev. To pomeni, da mora prodajalec v največ 5 delovnih dneh od prejema vrnjenega izdelka ponuditi eno od dveh možnosti: zamenjavo izdelka za novega z enakimi specifikacijami ali popolno povračilo plačanega zneska. Ta obveznost ima za cilj zaščititi kupca pred pretiranimi zamudami v postopku reklamacije in zagotoviti hitro in zadovoljivo rešitev, ne glede na to, koliko časa prevoznik potrebuje za pregled reklamacije.

Prodajalec je dolžan kupce jasno in pregledno obvestiti o zahtevah za pošiljanje vračilnih pošiljk in pakiranje izdelkov. Ta pravila morajo biti prilagojena posebnostim danega izdelka. Če vrnjeni izdelek prispe k prodajalcu poškodovan, mora prodajalec predložiti dokaze, da poškodba ni nastala med prevozom zaradi krivde kurirja, ampak je bila posledica neustreznega pakiranja ali priprave pošiljke s strani kupca. Takšni dokazi lahko vključujejo med drugim fotografije zunanjega in notranjega pakiranja, fotografije poškodovanega izdelka ali fotografije pošiljke z oznako za sledenje.

Če sta poškodovana tako zunanja embalaža kot izdelek, mora prodajalec vse poškodbe dokumentirati s fotografijami. Po zaključku pojasnjevalnega postopka, če se ugotovi, da kupec ni odgovoren za poškodbo (prodajalec ni dokazal, da je kupec izdelek nepravilno zapakiral) ali če kupec od prodajalca ni prejel ustreznih navodil glede priprave in odpreme vračila, je treba kupcu v 72 delovnih urah povrniti celotno nakupno ceno.