PROGRAM ZAŠČITE KUPCEV
(effective from September 1, 2025)
Ta dokument določa podrobne pogoje programa zaščite kupcev, ki uporabljajo platformo swopify.com (tako ta dokument kot program zaščite se v nadaljevanju imenujeta „program“). Ta program ponuja pomoč upravitelja kupcem v primeru težav v njihovih stikih in odnosih s prodajalci ter odškodnino v primeru škode, ki je nastala zaradi tega (velja samo za nakupe od prodajalcev, ki niso upravitelj).
Opredelitve ali izrazi, zapisani z velikimi črkami, ki se uporabljajo v tem dokumentu, imajo pomen, ki jim je dodeljen v nadrejenem dokumentu, tj. v Pogojih uporabe platforme swopify.com za kupce (v nadaljnjem besedilu: »Pogoji«).
I. SPLOŠNA PRAVILA
1. Varnost transakcij na platformi
Na platformi delujejo le prodajalci, ki so opravili večstopenjski, omejevalen postopek preverjanja. Upravitelj nenehno spremlja kakovost njihovih storitev.
2. Oblike pomoči, ki jih nudi upravitelj
Upravitelj nudi naslednje oblike pomoči: (i) podporo pri obsegu kupcev (poglavje II spodaj) in (ii) program odškodnin (poglavje III spodaj). Ta pomoč se nudi pod pogoji, določenimi v tem programu.
3. Splošna pravila pomoči
Program zaščite kupcev se uporablja izključno za pogodbe o prodaji izdelkov, sklenjene med kupcem in prodajalcem (ne velja za pogodbe o prodaji, sklenjene med kupcem in upraviteljem, ali druge storitve, ki jih ponuja upravitelj). Ta program lahko koristijo le prijavljeni kupci.
II. PODPORA KUPCEV
1.Za koga je namenjen?
Naslednja pravila veljajo za vse kupce (ne glede na njihov status, tj. tako za potrošnike kot za podjetja).
2. Kakšno podporo ponuja platforma?
2.1 Uporabniki uporabljajo notranje komunikacijsko orodje, ki je na voljo na platformi (Helpdesk). Prodajalec je dolžan odgovoriti prek Helpdeska v določenem roku od vprašanja ali zahtevka kupca.
2.2 Odgovori na vsa vprašanja in zahteve kupcev morajo biti posredovani v 48 urah (od trenutka oddaje) – v delovnih dneh od ponedeljka do petka. Zgoraj navedeni rok ne vključuje vikendov (sobota in nedelja) in drugih praznikov (vključno s prazniki v državi prodajalca).
2.3 Po tem času lahko kupec za pomoč neposredno kontaktira administratorja, v tem primeru bo posredoval zaposleni administratorja in pomagal uporabnikom doseči sporazum.
2.4 V vseh drugih zadevah, ki niso rešene v 5 delovnih dneh od predložitve vprašanja, pritožbe ali ugovora kupca (prodajalec ni obravnaval pritožbe), bo posredoval zaposleni administratorja in pomagal uporabnikom doseči sporazum.
3. Kako dobiti pomoč?
Da bi kupec pridobil podporo upravitelja, opisano v tem poglavju, mora stopiti v stik z upraviteljem prek kontaktnega obrazca pomoči in izbrati ustrezno zahtevo.
III. PROGRAM ODŠKODNINE
1. Za koga je namenjen?
Naslednja pravila veljajo le za kupce, ki so potrošniki in privilegirani podjetniki (z potrošniškimi pravicami).
2. Kakšno podporo ponuja platforma?
2.1 Upravitelj omogoča kupcu, da zaprosi za odškodnino, ki pokriva vrednost škode, ki jo je kupec utrpel zaradi nepooblaščenih dejanj ali opustitev prodajalca v situaciji, ko:
2.1.1 je kupec plačal za izdelek, ki mu ni bil dostavljen;
2.1.2 je kupec prejel izdelek, ki ni v skladu s prodajno pogodbo;
2.1.3 je kupec prejel nepopolno naročilo (ni bilo dostavljenih vseh izdelkov iz prodajne pogodbe);
2.1.4 je kupec prejel poškodovan izdelek;
2.1.5 je kupec uveljavil pravico do vrnitve izdelka ali preklica naročila in ni prejel vračila dolgovanih zneskov (kljub veljavnemu odstopu od prodajne pogodbe ali uveljavitvi pravice do reklamacije).
2.2 Odškodnina krije vrednost dejanske škode, ki jo je utrpel kupec (v razmerju do tržne vrednosti kupljenega izdelka), s pridržkom, da znesek ne sme presegati cene izdelka, navedene v prodajni pogodbi, skupaj s stroški pošiljanja (stroški ekspresnega/nestandardnega pošiljanja).
2.3 Odškodnina ne vključuje dodatnih stroškov, povezanih z nakupom izdelka, zlasti posredne škode ali izgubljenega dobička, kot tudi zamudnih obresti in drugih stroškov, ki se plačajo za obročno plačilo.
2.4 Vsaka odškodnina ne sme presegati zneska 20.000,00 PLN (dvajset tisoč zlotov).
2.5 Odškodnina se lahko izplača na bančni račun kupca ali v obliki popustnega kupona, po izbiri kupca.
2.6 Izplačilo sredstev v okviru programa je povezano s prenosom vseh zahtevkov, do katerih je kupec upravičen zaradi neizpolnitve naročila (prodajne pogodbe), s strani kupca na upravitelja.
3. Kako dobiti pomoč?
3.1 Da bi kupec prejel odškodnino, mora najprej vložiti pritožbo v zvezi s transakcijo (prodajno pogodbo) neposredno pri prodajalcu prek kontaktnega obrazca Helpdesk. Če pritožba, ki jo vloži kupec, ni rešena s prodajalcem, je kupec upravičen do pomoči pod pogoji, navedenimi v nadaljevanju.
3.2 Da bi kupec pridobil podporo upravitelja, opisano v tem poglavju, mora stopiti v stik z upraviteljem prek kontaktnega obrazca Helpdesk in izbrati ustrezno zahtevo:
3.2.1 poročilo se lahko vloži najprej 30 dni in najpozneje 1 leto po sklenitvi prodajne pogodbe s prodajalcem;
3.2.2 informacije in podatki, navedeni v obrazcu, morajo biti skladni z dejanskim stanjem;
3.2.3 za preverjanje navedenih informacij in podatkov lahko administrator stopi v stik s kupcem in zahteva dodatna pojasnila in dokumente.
3.3 Za preverjanje osebnih podatkov lahko administrator stopi v stik s kupcem in zahteva takšno preverjanje.
3.4 V primerih, ko podatki in informacije, navedene v obrazcu, zbujajo dvom, lahko upravitelj zahteva ali pogojuje izplačilo odškodnine s predložitvijo dodatnih dokumentov, kot so: (i) fotokopija osebnega dokumenta kupca, na kateri so podatki, razen imena in priimka kupca, datuma poteka veljavnosti dokumenta in datuma rojstva, prekriti; (ii) izjava o sumu kaznivega dejanja ali fotokopija sklepa o začetku preiskave ali poizvedbe in referenčna številka postopka, ki jo je posredoval kupec.
3.5 Za preverjanje informacij in podatkov lahko upravitelj med obdelavo zahtevka stopi v stik s prodajalcem.
3.6 Če se po pošiljanju zgornjega obvestila pojavijo kakršni koli dogodki, ki lahko vplivajo na zahtevek kupca proti prodajalcu, je kupec dolžan o tem nemudoma obvestiti upravitelja. Takšni pomembni dogodki lahko vključujejo zlasti: prejem odškodnine, povračila ali nadomestila od prodajalca v drugi obliki, pa tudi ukrepe prodajalca za popravilo škode, ki je nastala kupcu.
4. Kakšen je postopek za dodelitev odškodnine?
4.1 Upravitelj odloči o zavrnitvi ali dodelitvi odškodnine iz programa na podlagi pravilno vložene vloge v 30 delovnih dneh od vložitve vloge ali prejema popolnega sklopa dokumentov (kar nastopi pozneje).
4.2 Če so v predloženih dokumentih ugotovljene formalne pomanjkljivosti, bo upravitelj kupca zaprosil, da jih dopolni, rok za obravnavo vloge pa se bo štel od datuma ustreznega dopolnitve.
4.3 Odločitev bo poslana po elektronski pošti na elektronski naslov, ki ga je kupec navedel v vlogi.
4.4 Nadomestilo bo izplačano v 30 delovnih dneh od odločitve o izplačilu sredstev. Hkrati bo poslan kupon za popust (če ga je kupec izbral).
4.5 Upravitelj si pridržuje pravico, da podaljša rok za izplačilo nadomestila iz razlogov, na katere nima vpliva, pri čemer se zavezuje, da bo kupca obveščal o morebitnih zamudah in predvidenih rokih.
4.6 Kupec se lahko pritoži na odločitev upravitelja o zavrnitvi odškodnine tako, da pisno vloži zahtevo za ponovno obravnavo, ki mora biti poslana na sedež upravitelja: ul. Gen. Józefa Zajączka 32, 01-510 Varšava (Poljska). Odločitev, izdana po ponovni obravnavi primera, je dokončna.
5. Podrobni pogoji programa odškodnin
5.1 V primeru privilegiranega podjetnika ima upravitelj pravico preveriti, ali je bila pogodba o prodaji izdelka za njih profesionalne narave. Če ti pogoji niso izpolnjeni, upravitelj ne sme upoštevati njihovih zahtevkov, vloženih v okviru tega programa.
5.2 Če v obdobju po izdaji odločitve o dodelitvi odškodnine in pred izplačilom odškodnine prodajalec popravi škodo, upravitelj kupcu ne izplača dodatne odškodnine, ki se dodeli izključno za popravilo škode.
5.3 Če kupec neupravičeno prejme odškodnino ali kakršno koli drugo korist v obliki odškodnine (vključno s popravilom škode s strani prodajalca), je kupec dolžan nemudoma, najpozneje v 7 dneh, vrniti odškodnino, prejeto od upravitelja, na bančni račun, ki ga določi upravitelj.
IV. IZKLJUČITVE IZ PROGRAMA ODŠKODNIN
Program odškodnin (opisano v poglavju III zgoraj) ne zajema primerov, v katerih:
1. je bila prodajna pogodba med kupcem in prodajalcem sklenjena in izvedena pod pogoji, ki niso navedeni v splošnih pogojih;
2. je bila prodajna pogodba med kupcem in prodajalcem sklenjena zunaj platforme;
3. prodajalec ni odgovoren za neizpolnitev prodajne pogodbe in škodo, povzročeno kupcu, zlasti če je bil izdelek poškodovan, uničen ali izgubljen med prevozom zaradi krivde prevoznika;
4. je kupec ravnal z namenom nakupa izdelka, ki je bil poškodovan ali ni ustrezal opisu (ponudbi);
5. je kupec kršil pogoje in določila;
6. prodajalec rešuje pritožbo, ki jo je vložil kupec, in rok za rešitev pritožbe še ni potekel;
7. je kupec prejel drugo odškodnino za škodo, povezano z nakupom izdelka, ki je bil predmet pritožbe;
8. Ponudba za prodajo izdelka je bila v nasprotju s splošnimi pogoji ali zakonom, zlasti pa kupljeni izdelek ni bil odobren za prodajo;
9. Izdelek je kupec prevzel neposredno od prodajalca ali mu je bil dostavljen prek subjekta, ki ni poštni operater ali ponudnik kurirskih storitev;
10. Kupec ni navedel pravilnih kontaktnih podatkov (vključno z naslovom za dostavo);
11. Podatki osebe, ki zahteva odškodnino, se razlikujejo od podatkov, ki jih je kupec navedel ob sklenitvi prodajne pogodbe med kupcem in prodajalcem.
V. KONČNE DOLOČBE
1. Neizpolnitev katerega koli roka, določenega v tem programu, s strani upravitelja se ne šteje za odločitev (pozitivno ali negativno za kupca) s njegove strani.
2. Upravitelj si pridržuje pravico, da program za pomembne razloge začasno ustavi ali prekine, in sicer z najmanj 30-dnevnim odpovednim rokom. Za veljavne razloge za prekinitev ali začasno ustavitev programa se štejejo naslednje okoliščine: (i) sprememba prodajnih procesov ali sistemov; (ii) sprememba tehničnih pogojev za zagotavljanje elektronskih storitev; (iii) potreba po izpolnjevanju zakonskih zahtev, zlasti sprememb splošno veljavnih predpisov; (iv) potreba po preprečevanju zlorab.
3. Začasna prekinitev ali prekinitev programa ne vpliva na pravice, ki so jih pridobili kupci.
4. V zadevah, ki niso zajete v tem programu, veljajo določbe splošnih pogojev.