Da bi zagotovili učinkovito, hitro in profesionalno storitev za stranke, je vsak prodajalec dolžan odgovoriti na vsa sporočila, ki jih prejme od kupcev, čim prej, najpozneje pa v 24 delovnih urah. Odgovori morajo biti točni, popolni in vljudni, komunikacija pa mora potekati v jeziku, ki je primeren za trg, na katerem poteka prodaja, da kupec v celoti razume posredovane informacije.

Vsa korespondenca med prodajalcem in kupcem mora potekati izključno prek sistema pomoči, ki ga zagotavlja platforma. Strogo prepovedano je vzpostavljati ali nadaljevati stik zunaj platforme, vključno z zasebno elektronsko pošto, družbenimi mediji ali drugimi komunikacijskimi kanali. Uporaba avtomatskih odgovorov, ki bi lahko nadomestili individualni pristop k vsakemu povpraševanju, prav tako ni dovoljena, saj mora biti komunikacija prilagojena konkretni situaciji in potrebam stranke. Prodajalec mora redno preverjati zavihek Razprave v svojem nadzornem panelu, saj se tam pojavljajo nova sporočila od strank.

V primeru načrtovane odsotnosti, ki traja več kot 5 delovnih dni, mora prodajalec o tem obvestiti upravitelja platforme vsaj dva tedna vnaprej. To je potrebno, da se lahko sprejmejo ukrepi za zagotovitev neprekinjenega delovanja storitve za stranke in preprečijo situacije, v katerih poizvedbe ali pritožbe ostanejo neodgovorjene dalj časa. Takšno vnaprejšnje obvestilo omogoča platformi, da se proaktivno odzove in ohrani visoko raven zadovoljstva kupcev.

V standardnem primeru je prodajalec odgovoren za storitve za stranke prek orodja Helpdesk in je dolžan pravočasno odgovoriti na vsa vprašanja kupca. Vendar pa lahko SWOPiFY prevzame stik s kupcem v primerih, ko prodajalec ne izpolni te obveznosti ali krši pogoje in določila. To se lahko zgodi na primer, ko prodajalec ne odgovori na sporočila kupca v zahtevanem roku, ko pride do spora glede kakovosti izdelka ali skladnosti oglasa z njegovim opisom ali ko prodajalec ne spoštuje pravic kupca v zvezi z vračili in pritožbami.

SWOPiFY lahko prevzame stik s kupcem tudi v primerih resnih kršitev, kot je prodaja naprav, zaklenjenih s kodo, IMEI, Apple ID ali Google računom, ter v primerih ponarejenih ali nevarnih izdelkov. Ko SWOPiFY prevzame odgovornost za storitve za stranke, lahko samostojno obravnava pritožbo ali vračilo in stroške zaračuna prodajalcu.