Indien een apparaat door toedoen van de Partner beschadigd raakt, bijvoorbeeld tijdens de beoordeling van de staat ervan, wordt elke klacht van de klant als gerechtvaardigd beschouwd. In dat geval is de Partner verplicht om binnen 14 kalenderdagen na ontvangst van de klacht te reageren. Als hij niet binnen deze termijn reageert, wordt de klacht automatisch als gerechtvaardigd beschouwd.
Het antwoord van de partner moet een duidelijk standpunt over de klacht bevatten, inclusief een indicatie van de genomen corrigerende maatregelen, zoals: het dekken van de kosten voor het herstellen van de opgelopen schade; het vervangen van het apparaat door apparatuur met gelijkwaardige technische parameters; het terugbetalen van de waarde van het apparaat als het niet mogelijk is om het in zijn oorspronkelijke staat te herstellen.
De Partner is verplicht om snel, betrouwbaar en transparant op te treden, zodat de belangen van de klant naar behoren worden beschermd en het klachtenproces efficiënt wordt afgehandeld. Alle activiteiten binnen het Inruilprogramma moeten worden uitgevoerd in overeenstemming met de bepalingen van de Algemene Voorwaarden van het Platform en de toepasselijke wetgeving.
Een vergrendeld apparaat is een apparaat dat de koper verhindert om het volledig en correct te gebruiken. Dit geldt in het bijzonder wanneer het apparaat een actieve accountvergrendeling heeft (bijv. Apple ID/iCloud of Google FRP – Factory Reset Protection), een simlock of providervergrendeling, of wanneer het IMEI-nummer als gestolen of verloren is opgegeven en in de relevante databases voorkomt.
Elke klant die zijn apparaat wil verkopen in het kader van het inruilprogramma, ontvangt vooraf duidelijke informatie en instructies om ervoor te zorgen dat het apparaat is uitgelogd uit alle accounts en dat alle vergrendelingen zijn verwijderd voordat het wordt ingeleverd. Het kan echter nog steeds voorkomen dat de partner, ondanks deze richtlijnen, een apparaat ontvangt waarop nog een actieve vergrendeling staat.
Als de partner een apparaat ontvangt met een actieve vergrendeling, moet hij eerst het probleem bevestigen door het IMEI-nummer en de status van de accountvergrendeling te controleren. Het terugkoopproces moet dan worden stopgezet en de klant moet worden geïnformeerd dat het apparaat niet voldoet aan de vereisten van het programma. In dat geval kan de partner het apparaat teruggeven aan de klant of, alleen met toestemming van de klant, op een veilige manier verwijderen. Als er vooraf geld of aanbetalingen zijn geïnd, moeten deze onmiddellijk aan de klant worden terugbetaald.