De Verkoper is verplicht om Kopers een contractuele garantieperiode van 12 maanden aan te bieden, die dient als een extra waarborg voor de kwaliteit en functionaliteit van het aangeboden product en verder gaat dan de wettelijke consumentenrechten. Deze periode wordt berekend vanaf de datum waarop het product aan de Koper wordt geleverd en dekt alle defecten of onregelmatigheden in de werking die het gevolg zijn van materiaal- of fabricagefouten. Het is de Verkoper niet toegestaan om een contractuele garantieperiode van meer dan 12 maanden aan te bieden. Garanties die deze limiet overschrijden of een breder scala aan diensten dekken, kunnen alleen rechtstreeks door de platformbeheerder worden verleend onder afzonderlijke voorwaarden die zijn vastgelegd in zijn reglementen en beleid.

Ongeacht de contractuele garantie draagt de verkoper, volgens de wetgeving die van toepassing is op de markt waar het product wordt geleverd, de volledige aansprakelijkheid voor het gebrek aan conformiteit van de goederen met de verkoopovereenkomst. Deze aansprakelijkheid omvat de verplichting om kopers het recht te geven om gedurende een periode van 24 maanden vanaf de leveringsdatum een klacht in te dienen. Gedurende deze periode heeft de koper het recht om zijn rechten uit te oefenen met betrekking tot de ontdekking van gebreken of fouten die de conformiteit van de goederen met de overeenkomst aantasten.

De aansprakelijkheid van de verkoper geldt in het bijzonder wanneer het gekochte product defect blijkt te zijn, niet voldoet aan de parameters of functionaliteiten die in de productbeschrijving zijn gespecificeerd, of wanneer het uiterlijk of de werking ervan afwijkt van de opgegeven toestand. Dit geldt zowel voor gebreken die tijdens het gebruik worden ontdekt als voor gebreken die al bestonden op het moment van levering aan de koper, zelfs als deze pas later aan het licht zijn gekomen. Een uitzondering wordt gemaakt voor natuurlijke slijtage als gevolg van normaal gebruik van het apparaat, die niet wordt gedekt door de contractuele garantie of de aansprakelijkheid voor niet-conformiteit van de goederen met de overeenkomst.

Naleving van bovenstaande bepalingen is essentieel om de volledige bescherming van de rechten van kopers te waarborgen, een hoog niveau van vertrouwen in het aanbod van de verkoper te behouden en ervoor te zorgen dat alle handelingen in overeenstemming zijn met de voorschriften van het platform en de toepasselijke wetgeving.

In geval van een klacht of garantieclaim van de koper is de verkoper verplicht om de claim binnen 14 kalenderdagen na ontvangst te beoordelen. Als het apparaat voor de beoordeling moet worden teruggestuurd, wordt deze termijn gerekend vanaf de dag waarop de verkoper het product ontvangt.

Na ontvangst van het apparaat heeft de verkoper normaal gesproken 7 werkdagen de tijd om het te repareren of te vervangen. In uitzonderlijke gevallen kan deze termijn worden verlengd tot maximaal 30 werkdagen. Als voor de reparatie moeilijk te vinden reserveonderdelen nodig zijn, kan de termijn worden verlengd, mits de koper daarmee instemt.

Bij het terugsturen van het product moet de verkoper een trackinglink verstrekken. Hiermee kan de koper op elk moment de huidige leveringsstatus controleren en zien waar zijn apparaat zich bevindt.

Als het product door toedoen van de verkoper of de vervoerder naar het verkeerde adres wordt teruggestuurd, moet de verkoper onmiddellijk duidelijkheid verschaffen over de situatie, alle noodzakelijke kosten dekken en de koper een vergoeding aanbieden.

De koper heeft recht op terugbetaling van de verzendkosten in geval van een gerechtvaardigde klacht.

Als de koper een product retourneert met een bekend defect dat niet onder de verleende garantie valt (bijvoorbeeld defecten die zijn veroorzaakt door handelingen of nalatigheid van de koper), is de verkoper verplicht om binnen 72 werkuren na ontvangst van de geretourneerde zending de koper een duidelijke, gedetailleerde en volledige uitleg te geven over de redenen voor het uitsluiten van de garantieverplichting. Deze uitleg moet worden ondersteund door onweerlegbaar bewijs dat ondubbelzinnig bevestigt dat het defect in kwestie niet in aanmerking komt voor reparatie of vervanging onder de garantie.

Een garantieclaim kan alleen worden afgewezen als de verkoper beschikt over betrouwbare testdocumentatie waaruit blijkt dat het gemelde defect of de gemelde schade niet bestond op het moment dat het product oorspronkelijk naar de koper werd verzonden. Deze documentatie moet aan de koper ter beschikking worden gesteld in de vorm van duidelijke testrapporten die zijn gegenereerd met behulp van geautoriseerde en goedgekeurde diagnostische software. Deze rapporten moeten vergezeld gaan van foto's met hoge resolutie van het apparaat, waarop de datum van opname en het serienummer of IMEI-nummer van het apparaat duidelijk zichtbaar zijn op het scherm, om de authenticiteit van het bewijs te bevestigen.

Als de verkoper de koper niet binnen de vereiste termijn volledig bewijs levert dat de uitsluiting van de garantieaansprakelijkheid rechtvaardigt en tegelijkertijd weigert zijn garantieverplichtingen na te komen, behoudt het platform zich het recht voor om de verkoper de kosten voor het repareren van het apparaat en het terugsturen ervan naar de koper in rekening te brengen.

De garantie dekt geen softwaregerelateerde defecten die het gevolg zijn van handelingen of ingrepen van de koper, zoals het opzettelijk of onopzettelijk installeren van kwaadaardige software (bijv. virussen). Dergelijke schade kan alleen worden aangemerkt als veroorzaakt door de koper als de verkoper dit kan aantonen door een geldig certificaat van software-authenticiteit of een officieel apparaattestrapport te overleggen dat is gegenereerd met behulp van geschikte diagnostische tools (voor smartphones – uitsluitend goedgekeurde tools).
Met betrekking tot gevallen van oxidatie of corrosie van de onderdelen van het apparaat kan de garantieaansprakelijkheid alleen worden uitgesloten als de verkoper onomstotelijk bewijst dat het product op het moment van levering geen tekenen van vloeistofcontact of corrosie vertoonde. Dit bewijs moet worden geleverd in de vorm van een testrapport, aangevuld met foto's van de vloeistofcontactindicatoren (LCI) die zodanig zijn genomen dat ze duidelijk en onomstotelijk kunnen worden geïdentificeerd.

Ongeacht de omstandigheden is het de verkoper niet toegestaan om de koper kosten in rekening te brengen voor servicewerkzaamheden, diagnostiek, verificatie of technische inspectie van het product die zijn uitgevoerd in het kader van de garantieprocedure, ongeacht of het gaat om contractuele of wettelijke garantie, zelfs als de garantieclaim uiteindelijk wordt afgewezen.

Als algemene regel geldt dat de garantie op een product automatisch vervalt als het apparaat wordt geopend, gedemonteerd of op een andere manier wordt gemanipuleerd door een persoon of entiteit anders dan de verkoper die partij was bij de oorspronkelijke verkoopovereenkomst. Dergelijke ingrepen worden beschouwd als een schending van de integriteit van het product, wat kan leiden tot het verlies van het recht op garantieservice.

Er zijn echter specifieke, strikt omschreven uitzonderingen op deze regel, waarbij het openen of demonteren van het apparaat niet automatisch leidt tot het vervallen van de garantie.

De eerste uitzondering is van toepassing wanneer de klant schriftelijke en uitdrukkelijke toestemming van de verkoper heeft gekregen om het apparaat te laten inspecteren door een erkende reparatiedienst die over de juiste certificeringen en toestemmingen beschikt om met het specifieke type product te werken. In dergelijke gevallen vormt het louter openen van het apparaat voor diagnostische of reparatiedoeleinden geen reden om de garantie ongeldig te verklaren.

De tweede uitzondering betreft de mogelijkheid om een externe reparatieservice te gebruiken zonder het risico te lopen de garantie te verliezen, op voorwaarde dat een dergelijke regeling is toegestaan volgens de contractuele voorwaarden of door beide partijen is overeengekomen. Het is belangrijk dat de dienstverlener werkt in overeenstemming met de geldende normen en geen wijzigingen aanbrengt die buiten het kader van de noodzakelijke reparatie vallen.

Een ander toegestaan scenario is de zogenaamde mystery shopping-test — een procedure die door het platform wordt geïnitieerd en waarbij een onafhankelijke inspectie wordt uitgevoerd door een gecertificeerde dienstverlener om de kwaliteit van de door de verkoper aangeboden producten te controleren. In deze context is het openen van het apparaat gerechtvaardigd en leidt dit niet tot het verlies van de garantie, op voorwaarde dat de test wordt uitgevoerd met toestemming van het platform.

De laatste uitzondering geldt voor situaties waarin het apparaat een opgezwollen batterij heeft, waardoor het onveilig is om het te verzenden volgens de standaardprocedure voor retournering of garantieclaims. In dergelijke gevallen heeft de klant recht op vervanging van de batterij bij een lokale reparatieservice, uitsluitend om het apparaat weer in een staat te brengen die geschikt is voor veilig transport. Als de lokale reparatieservice de zwelling van de batterij bevestigt, is de verkoper verplicht alle redelijke kosten te dekken die verband houden met de diagnose, analyse en vervanging van het defecte onderdeel.

Naleving van bovenstaande bepalingen zorgt voor een evenwicht tussen de bescherming van de belangen van de koper en het geven van zekerheid aan de verkoper over de technische staat van het product op het moment dat de garantieverplichtingen worden nagekomen.

In situaties waarin de koper het besluit van de verkoper om een garantieclaim af te wijzen betwist, heeft de verkoper het recht om – teneinde tot een objectieve oplossing van het geschil te komen – een gedetailleerde inspectie van het product te laten uitvoeren door een onafhankelijk, gecertificeerd partner-servicecentrum met de juiste bevoegdheden en bewezen expertise in het diagnosticeren van apparaten van het betreffende type.

Als de koper de resultaten van een diagnostische test door een reparatiewerkplaats presenteert die in tegenspraak zijn met de bevindingen van de verkoper, is het doorslaggevende en bindende resultaat dat van de test die is uitgevoerd door een onpartijdige, onafhankelijke derde partij. Een dergelijke inspectie moet op betrouwbare wijze worden uitgevoerd met behulp van geautoriseerde diagnostische hulpmiddelen, en het rapport moet volledige fotografische documentatie, identificatiegegevens van het apparaat (serienummer, IMEI) en een beschrijving van de toegepaste testprocedure bevatten.

Als het onafhankelijke servicecentrum de geldigheid van de garantieclaim bevestigt, is de verkoper niet alleen verplicht om de claim te accepteren, maar ook om de volledige kosten van de door de onafhankelijke instantie uitgevoerde test te dekken, evenals alle kosten die de koper heeft gemaakt in de reparatiewerkplaats die de diagnose aanvankelijk heeft uitgevoerd.

Bovendien heeft de dienstverlener, indien de resultaten van de door het onafhankelijke servicecentrum uitgevoerde inspectie duidelijk wijzen op de noodzaak van reparatie, het recht om – met toestemming van de koper – de reparatie rechtstreeks uit te voeren, zonder dat het apparaat naar de verkoper hoeft te worden teruggestuurd. In dergelijke gevallen draagt de verkoper alle kosten in verband met de reparatie, met inbegrip van onderdelen, arbeid en eventuele vervolgonderzoeken om de goede werking van het apparaat te bevestigen nadat het defect is verholpen.

Deze procedure is bedoeld om ervoor te zorgen dat de rechten van de koper volledig worden beschermd en tegelijkertijd te garanderen dat geschillen over de technische staat van het product op een objectieve, transparante en op bewijzen gebaseerde manier worden opgelost, in overeenstemming met de hoogste servicenormen van zowel de verkoper als de onafhankelijke dienstverleners.