Продавець зобов'язаний забезпечити Покупцеві право на відмову від договору купівлі-продажу протягом 30 днів з дня фактичного отримання придбаного товару. Цей обов'язок стосується всіх транзакцій, що здійснюються через Платформу, і застосовується незалежно від правових норм, що діють у країні Продавця або Покупця, у тому числі у випадках, коли місцеві або європейські нормативні акти передбачають коротший встановлений законом строк повернення. Метою запровадження цього стандарту є забезпечення Покупцям єдиного, високого рівня захисту та комфорту в процесі покупки. У разі, якщо останній день 30-денного терміну припадає на день, що є законодавчо встановленим вихідним (наприклад, неділю або державне свято), цей термін автоматично подовжується до найближчого наступного робочого дня, щоб Покупець міг ефективно скористатися своїм правом.

У рамках цього права Покупець може в будь-який момент протягом 30 днів відмовитися від договору без необхідності вказувати причину, і це рішення не може мати для нього жодних негативних наслідків. Після подання заяви про відмову від договору, відповідно до інструкцій, наданих Продавцем або Адміністратором Платформи, Покупець отримає від Продавця етикетку для повернення або інший засіб, що дозволяє відправити товар безпечно та відповідно до процедури повернення, що діє на Платформі. З моменту отримання етикетки для повернення Покупець має ще 14 календарних днів на фізичне повернення товару. Продавець зобов'язаний чітко та зрозуміло поінформувати Покупців про вимоги щодо відправлення повернених посилок та пакування товарів. Ці правила повинні відповідати специфіці даного товару.

Після доставки поверненого пристрою Продавцю, він зобов'язаний провести повну перевірку його технічного та візуального стану, а також відновити його, наскільки це можливо, до заводського стану. Зокрема, Продавець повинен видалити всі особисті дані, файли, облікові записи користувача та іншу інформацію, залишену Покупцем, якщо вони не були раніше видалені самим Покупцем. Цей процес повинен бути проведений з дотриманням правил безпеки даних та відповідно до чинних норм щодо захисту персональних даних (наприклад, GDPR).

Детальні правила використання права на відмову від договору, включаючи порядок подання заяви про повернення, обов'язки сторін, правила покриття витрат на зворотну доставку та умови повернення грошових коштів, описані в Регламенті Платформи, призначеному для Покупців. Рекомендується, щоб Покупець ознайомився з цим документом перед здійсненням повернення, що дозволить провести весь процес швидко та без проблем.

Процедура відмови від договору та повернення детально описана в Правилах Платформи (для покупців).

Часткове повернення коштів — це рішення, яке застосовується у випадках, коли після доставки замовлення виникають обставини, що обґрунтовують повернення лише частини вартості товару, а не повної вартості замовлення. Таке врегулювання може відбутися виключно за попередньою домовленістю між Продавцем та Покупцем, а в багатьох випадках — після затвердження Адміністратором Платформи. До найпоширеніших ситуацій, в яких можливе застосування часткового повернення, належать, зокрема:

• Неповне замовлення – доставка меншої кількості товарів, ніж було замовлено, відсутність частини позицій або відсутність деяких елементів комплекту.
• Відсутність аксесуарів або додаткових елементів – відсутність зарядного пристрою, кабелю або інших компонентів, які були вказані в пропозиції або описі товару.
• Погіршена якість товару – товар працює належним чином, але його якість, зовнішній вигляд або стан відрізняються від заявлених в пропозиції (наприклад, видимі подряпини, сліди використання, технічні характеристики нижчі, ніж зазначено в описі). У такій ситуації Покупець може погодитися залишити товар собі в обмін на пропорційне зниження ціни.
• Замовлення відповідає функціонально, але не повністю відповідає опису – наприклад, пристрій працює належним чином, але колір, версія або модель не відповідають точно замовленню, і Покупець приймає товар за умови фінансової компенсації.

У кожному з описаних випадків Продавець повинен у першу чергу узгодити з Покупцем деталі угоди, зокрема запропоновану суму часткового повернення коштів разом з обґрунтуванням її розміру. Далі слід належним чином задокументувати обставини справи, використовуючи такі матеріали, як фотографії товару, транспортні документи, знімки екрана з пропозиції або записи листування з Покупцем. Після підготовки повної документації заявку на часткове повернення слід надіслати за допомогою засобів комунікації, доступних на Платформі, що дозволить Адміністратору оцінити обґрунтованість розрахунку.

Продавець зобов'язаний повідомити SWOPIFY про узгоджену суму відшкодування у встановлений термін.

Продавець зобов'язаний забезпечити Покупцеві можливість безкоштовного повернення товару у випадку, якщо Покупець скористається правом відмови від договору у встановлений законом строк або подасть скаргу (гарантійну претензію) у зв'язку з виявленим дефектом товару. Умовою використання цієї процедури є те, що зворотна посилка повинна бути відправлена з первісної адреси доставки або з іншої адреси, що знаходиться в межах тієї ж країни, в якій відбулася первісна доставка.

Однак правило безкоштовного повернення не застосовується у випадках, коли після проведення детальної перевірки повернутого товару гарантійне претензія буде відхилена, а причиною дефекту або пошкодження виявиться груба недбалість або умисні дії з боку Покупця. Груба недбалість може включати, серед іншого, неналежне використання товару всупереч його призначенню, недотримання інструкції з експлуатації, умисне знищення пристрою або здійснення технічного втручання, що призвело до його пошкодження. У таких випадках Продавець має право стягнути з Покупця обґрунтовані та необхідні витрати на повернення відправлення. Обов'язок надання однозначних доказів, що підтверджують провину Покупця, у кожному конкретному випадку покладається на Продавця. Ці докази можуть включати фотодокументацію, технічні експертизи або письмові сервісні звіти.

У разі виникнення спору щодо оцінки поведінки Покупця та визначення, чи підпадає вона під категорію грубої недбалості або умисної вини, Платформа залишає за собою право прийняти остаточне рішення у цій справі, спираючись на надані докази та чинний регламент.

Крім того, Покупець повинен бути поінформований про можливу необхідність понесення витрат на зворотну доставку ще до відправлення товару, якщо існує реальний ризик, що рекламація може бути відхилена з його вини. Ця інформація повинна бути надана у чіткій та зрозумілій формі, найкраще через офіційні канали комунікації, доступні на Платформі, щоб уникнути сумнівів та суперечок щодо тлумачення.

Після офіційного відхилення рекламації Продавець зобов'язаний надати Покупцеві детальний кошторис можливого ремонту разом з описом обсягу необхідних робіт та орієнтовним терміном їх виконання. Водночас Продавець повинен поінформувати Покупця про можливість виконання ремонту за його рахунок, щоб Покупець міг прийняти обґрунтоване рішення щодо того, чи бажає він продовжувати процес ремонту, чи відмовитися від подальших дій.

Якщо клієнт повертає придбаний товар вдруге через виявлений технічний дефект або інший недолік, що впливає на належне функціонування товару, він має право вибрати між отриманням нового екземпляра товару в рамках обміну та повним поверненням вартості покупки. Цей повернення коштів має також включати витрати на доставку, понесені клієнтом під час первинного замовлення та під час повернення дефектного товару. Однак продавець має право вирахувати з цієї суми відповідну вартість, що відповідає ступеню зносу товару, яка випливає з періоду та способу його використання клієнтом до виникнення дефекту. На цьому етапі повторна спроба ремонту товару продавцем не допускається, якщо тільки клієнт чітко та однозначно не вимагає такого ремонту, подавши відповідну заяву з цього приводу.

У ситуації, коли клієнт повертає той самий товар втретє або більше разів через повторювані несправності або інші технічні дефекти, продавець зобов’язаний повернути початкову ціну продажу в повному обсязі, що також включає всі витрати на доставку, пов’язані з доставкою товару клієнту та його поверненням. Як і у випадку другого повернення, продавець може відняти від суми повернення вартість користування товаром, що відповідає ступеню його зносу до моменту повернення. Винятком є ситуація, коли клієнт однозначно вимагає повторного ремонту або заміни товару на новий – у такому випадку продавець повинен задовольнити цю вимогу, навіть якщо кількість попередніх повернень перевищила два.

Скасування замовлення — це поширена процедура в процесі обслуговування продажів, і кожен Продавець, який працює на нашій платформі, повинен бути готовий до її оперативного виконання.

Покупець може повідомити про бажання скасувати замовлення, зв'язавшись із Продавцем через службу підтримки, доступну у вкладці «Мої замовлення». У такій ситуації Продавець зобов'язаний швидко реагувати. Рекомендуємо щоразу підтверджувати отримання повідомлення та інформувати Покупця про статус замовлення.

Продавець має у своєму розпорядженні кнопку «Скасування замовлення», доступну біля замовлення в панелі. Після її використання слід вказати причину скасування – наприклад, на прохання Покупця або відсутність товару на складі. Слід пам’ятати, що збільшення кількості скасувань з вини Продавця (наприклад, відсутність товару/невиконання замовлення) може негативно вплинути на оцінку Продавця платформою та знизити його авторитет в очах Покупців. Тому надзвичайно важливо дбати про сумлінне виконання замовлень.

Скасування, здійснені на прохання Покупця, не впливають на результат Продавця.

Після прийняття скасування Продавець повинен надати Покупцеві чітку інформацію щодо подальшої процедури. Якщо оплата вже була здійснена, необхідно розпочати процес її повернення відповідно до чинних правил. Правильне обслуговування скасування замовлень — це не лише формальна вимога, а й елемент формування довіри та задоволеності Покупця. Швидка та прозора комунікація безпосередньо впливає на позитивну оцінку Продавця та зменшує ризик виникнення суперечок на платформі.