Para garantir um atendimento ao cliente eficiente, rápido e profissional, cada Vendedor é obrigado a responder a todas as mensagens recebidas dos Compradores o mais rapidamente possível, e o mais tardar no prazo de 24 horas úteis. As respostas devem ser precisas, completas e corteses, e a comunicação deve ser realizada no idioma adequado ao mercado em que a venda está a decorrer, garantindo que o Comprador compreenda plenamente as informações fornecidas.

Toda a correspondência entre o Vendedor e o Comprador deve ocorrer exclusivamente através do sistema de Helpdesk fornecido pela plataforma. É estritamente proibido iniciar ou manter contacto fora da plataforma, incluindo através de e-mail privado, redes sociais ou quaisquer outros canais de comunicação. A utilização de respostas automáticas que possam substituir uma abordagem individual a cada pedido de informação também não é permitida, uma vez que a comunicação deve ser adaptada à situação específica e às necessidades do cliente. O vendedor é obrigado a verificar regularmente o separador Discussões no seu painel, uma vez que é aí que aparecerão novas mensagens dos clientes.

No caso de uma ausência planeada com duração superior a 5 dias úteis, o Vendedor é obrigado a notificar o administrador da plataforma com pelo menos duas semanas de antecedência. Isto tem como objetivo permitir que sejam tomadas medidas para garantir a continuidade do serviço ao cliente e evitar situações em que as consultas ou reclamações permaneçam sem resposta durante longos períodos. Tal aviso prévio permite que a plataforma responda de forma proativa e mantenha um elevado nível de satisfação do Comprador.

Em condições normais, o Vendedor é responsável pelo atendimento ao cliente através da ferramenta de Helpdesk e tem a obrigação de responder atempadamente a todas as questões do Comprador. No entanto, a SWOPiFY pode assumir o contacto com o Cliente nos casos em que o Vendedor não cumpra esta obrigação ou viole os termos e condições. Isto pode ocorrer, por exemplo, quando o Vendedor não responde às mensagens do Comprador dentro do prazo exigido, quando existe um litígio relativo à qualidade do produto ou à conformidade do anúncio com a sua descrição, ou quando o Vendedor não respeita os direitos do Comprador relacionados com devoluções e reclamações.

A SWOPiFY também pode assumir o contacto com o cliente em casos de violações graves, tais como a venda de dispositivos bloqueados com uma senha, IMEI, Apple ID ou conta Google, bem como em casos envolvendo produtos falsificados ou inseguros. Assim que a SWOPiFY assumir a responsabilidade pelo serviço ao cliente, poderá processar de forma independente uma reclamação ou devolução e cobrar os custos ao Vendedor.