O Vendedor tem a obrigação incondicional de conceder ao Comprador o direito de rescindir o contrato de venda no prazo de 30 dias consecutivos a contar da data da receção física do produto adquirido. Esta obrigação aplica-se a todas as transações realizadas através da Plataforma e é válida independentemente da legislação em vigor no país do Vendedor ou do Comprador, incluindo situações em que a legislação local ou da UE preveja um prazo legal de devolução mais curto. O objetivo desta política é garantir um nível elevado e uniforme de proteção do consumidor e proporcionar aos Compradores comodidade e confiança no processo de compra. Se o último dia do período de 30 dias coincidir com um feriado ou um dia não útil (por exemplo, domingo ou feriado nacional), o período é automaticamente prolongado até ao dia útil seguinte, para permitir que o Comprador exerça efetivamente o seu direito de rescisão.

Dentro deste prazo, o Comprador pode rescindir o contrato a qualquer momento sem ter de apresentar qualquer motivo, e tal decisão não terá quaisquer consequências negativas para ele. Assim que for apresentada uma notificação de rescisão de acordo com as instruções fornecidas pelo Vendedor ou pelo Administrador da Plataforma, o Comprador receberá uma etiqueta de devolução ou outra ferramenta que lhe permita devolver o produto em segurança e de acordo com o procedimento de devolução da Plataforma. A partir do momento em que a etiqueta de devolução é fornecida, o Comprador dispõe de mais 14 dias de calendário para enviar o produto. O Vendedor é obrigado a informar os Compradores de forma clara e transparente sobre os requisitos para o envio de devoluções e a embalagem dos produtos. Estas regras devem ser adaptadas às especificidades do produto em questão.

Após a receção do dispositivo devolvido, o Vendedor é obrigado a realizar uma verificação completa do seu estado técnico e visual e a restaurá-lo — na medida do possível — ao seu estado de fábrica. Em particular, o Vendedor deve remover todos os dados pessoais, ficheiros, contas de utilizador e quaisquer outras informações deixadas pelo Comprador, caso tais dados não tenham sido apagados pelo Comprador antes da devolução. Este processo deve ser realizado em conformidade com as normas de segurança de dados e de acordo com as leis de proteção de dados aplicáveis (por exemplo, o RGPD).

As regras detalhadas sobre o exercício do direito de rescisão, incluindo o método de notificação da devolução, as obrigações de ambas as partes, as regras relativas à cobertura dos custos de envio da devolução e as condições para o reembolso do pagamento, estão descritas nos Termos e Condições para Compradores da Plataforma. Os Compradores são encorajados a ler este documento antes de iniciar uma devolução, para garantir que o processo seja concluído de forma tranquila e sem complicações.

Um reembolso parcial é uma solução aplicada em situações em que, após a entrega de uma encomenda, surgem circunstâncias que justificam o reembolso apenas de parte do preço de venda, em vez do valor total da encomenda. Tal acordo só pode ocorrer após acordo prévio entre o Vendedor e o Comprador e, em muitos casos, após aprovação pelo Administrador da Plataforma. As situações mais comuns em que um reembolso parcial pode ser aplicado incluem, nomeadamente:

• Encomenda incompleta – entrega de menos produtos do que os encomendados, falta de determinados artigos ou de alguns componentes de um conjunto.
• Falta de acessórios ou elementos adicionais – por exemplo, a ausência de um carregador, cabo ou outros componentes indicados na oferta ou na descrição do produto.
• Qualidade reduzida do produto – o produto funciona corretamente, mas a sua qualidade, aparência ou estado diferem do que foi declarado na oferta (por exemplo, riscos visíveis, sinais de uso, especificações técnicas inferiores às indicadas na descrição). Nesses casos, o Comprador pode concordar em ficar com o produto em troca de uma redução proporcional do preço.
• Encomenda funcionalmente correta, mas que não corresponde totalmente à descrição – por exemplo, o dispositivo funciona corretamente, mas a cor, a versão ou o modelo não correspondem exatamente à encomenda, e o Comprador aceita o produto com compensação financeira.

Em cada um dos casos descritos acima, o Vendedor deve primeiro chegar a acordo com o Comprador sobre os detalhes do acordo, incluindo o montante de reembolso parcial proposto e a justificação para o seu valor. As circunstâncias do caso devem então ser devidamente documentadas utilizando materiais como fotografias do produto, documentos de envio, capturas de ecrã da oferta ou registos da correspondência com o Comprador. Uma vez preparada a documentação completa, o pedido de reembolso parcial deve ser submetido através das ferramentas de comunicação disponíveis na Plataforma, permitindo ao Administrador avaliar a validade do acordo.

O Vendedor é obrigado a emitir o montante de reembolso acordado dentro do prazo estabelecido, mantendo o comprovativo da transação nos seus registos.

O Vendedor é obrigado a proporcionar ao Comprador a possibilidade de devolver o produto sem custos nos casos em que o Comprador exerça o direito de rescisão dentro do prazo legalmente previsto ou apresente uma reclamação (pedido de garantia) relativamente a um defeito detetado no produto. A condição para recorrer a este procedimento é que a devolução seja enviada a partir da morada de entrega original ou de outra morada situada no mesmo país em que a entrega original teve lugar.

O princípio das devoluções gratuitas não se aplica em situações em que, após a realização de uma inspeção minuciosa do produto devolvido, a reclamação de garantia seja rejeitada e se verifique que a causa do defeito ou dano é negligência grave ou conduta dolosa por parte do Comprador. A negligência grave pode incluir, entre outras coisas, a utilização indevida do produto contrária à sua finalidade prevista, o incumprimento das instruções de funcionamento, a destruição deliberada do dispositivo ou a interferência técnica que conduza ao seu dano. Nesses casos, o Vendedor tem o direito de cobrar ao Comprador os custos razoáveis e necessários da devolução. O ónus de apresentar provas claras que comprovem a culpa do Comprador recai inteiramente sobre o Vendedor. Tais provas podem incluir documentação fotográfica, relatórios de peritos técnicos ou relatórios de assistência escritos.

Em caso de litígio relativo à avaliação da conduta do Comprador e à determinação de se esta constitui negligência grave ou conduta dolosa, a Plataforma reserva-se o direito de tomar a decisão final sobre o assunto, com base nas provas apresentadas e nos termos e condições aplicáveis.

Além disso, o Comprador deve ser informado, antes de devolver o produto, da potencial obrigação de suportar os custos de envio da devolução, caso exista um risco genuíno de que a reclamação possa ser rejeitada devido a culpa do Comprador. Esta informação deve ser comunicada de forma clara e compreensível, de preferência através dos canais de comunicação oficiais disponíveis na Plataforma, a fim de evitar quaisquer mal-entendidos ou disputas interpretativas.

Após a rejeição formal da reclamação, o Vendedor é obrigado a fornecer ao Comprador um orçamento detalhado para uma eventual reparação, juntamente com uma descrição do âmbito do trabalho necessário e do tempo estimado para a sua conclusão. Ao mesmo tempo, o Vendedor deve informar o Comprador da possibilidade de a reparação ser efetuada a expensas do Comprador, para que este possa tomar uma decisão informada sobre se deve prosseguir com o processo de reparação ou desistir de qualquer ação adicional.

Se o cliente devolver um produto adquirido pela segunda vez devido a um defeito técnico confirmado ou a outra falha que afete o bom funcionamento do artigo, tem o direito de escolher entre receber um produto de substituição do mesmo tipo ou obter o reembolso total do preço de compra. Este reembolso deve incluir também os custos de envio suportados pelo cliente tanto na entrega original como na devolução do produto com defeito. O vendedor, no entanto, tem o direito de deduzir deste montante um valor razoável correspondente à extensão da utilização do produto, com base no período e na forma como este foi utilizado pelo cliente antes de a avaria ocorrer. Nesta fase, não é permitida outra tentativa de reparação do produto pelo vendedor, a menos que o cliente solicite explicitamente e de forma inequívoca tal reparação, apresentando uma declaração formal nesse sentido.

Em situações em que o cliente devolva o mesmo produto pela terceira vez ou mais devido a defeitos recorrentes ou outras falhas técnicas, o vendedor é obrigado a reembolsar o preço de venda total original, cobrindo também todos os custos de envio relacionados com a entrega do produto ao cliente e a sua devolução ao vendedor. Tal como na segunda devolução, o vendedor pode deduzir do montante do reembolso um valor correspondente à utilização do produto antes da sua devolução, refletindo o grau de desgaste. A única exceção é quando o cliente solicita explicitamente outra reparação ou substituição do produto — nesses casos, o vendedor deve satisfazer esse pedido, mesmo que o número de devoluções anteriores tenha excedido duas.

O cancelamento de encomendas é um procedimento comum na gestão de vendas, e todos os vendedores que operam na nossa plataforma devem estar preparados para lidar com ele de forma eficiente.

O comprador pode solicitar o cancelamento de uma encomenda contactando o vendedor através do Serviço de Apoio ao Cliente disponível na secção «As minhas encomendas». Nesse caso, é da responsabilidade do vendedor responder rapidamente. Recomendamos que confirme sempre a receção do pedido e informe o comprador sobre o estado atual da encomenda.

O vendedor tem acesso ao botão «Cancelar Encomenda», disponível para cada encomenda no painel. Ao utilizá-lo, o vendedor deve indicar o motivo do cancelamento — por exemplo, a pedido do comprador ou por falta de stock.

É importante notar que um elevado número de cancelamentos causados pelo Vendedor (por exemplo, falta de stock ou incumprimento das encomendas) pode afetar negativamente a classificação do Vendedor na plataforma e reduzir a sua credibilidade aos olhos dos Compradores. Por este motivo, é essencial garantir o cumprimento fiável das encomendas. Os cancelamentos efetuados a pedido do Comprador, realizados pelo Vendedor, não afetam o desempenho da conta nem a classificação do Vendedor.

Assim que o cancelamento for confirmado, o Vendedor deve fornecer ao Comprador informações claras sobre os próximos passos. Se o pagamento já tiver sido processado, o Vendedor deve iniciar o procedimento de reembolso de acordo com as regras aplicáveis.

O tratamento adequado dos cancelamentos de encomendas não é apenas um requisito formal, mas também um elemento importante para construir a confiança e a satisfação do Comprador. Uma comunicação rápida e transparente contribui diretamente para uma classificação positiva do Vendedor e reduz o risco de litígios na plataforma.