O Vendedor é obrigado a oferecer aos Compradores um período de garantia contratual de 12 meses, que funciona como uma garantia adicional da qualidade e funcionalidade do produto oferecido, indo além dos direitos legais do consumidor. Este período é calculado a partir da data de entrega do produto ao Comprador e abrange quaisquer defeitos ou irregularidades de funcionamento resultantes de falhas de material ou de fabrico. O Vendedor não está autorizado a oferecer qualquer período de garantia contratual superior a 12 meses. Quaisquer garantias que excedam este limite, ou que abranjam um âmbito de serviços mais alargado, só podem ser concedidas diretamente pelo Administrador da Plataforma ao abrigo de termos e condições separados estabelecidos nos seus regulamentos e políticas.

Independentemente da garantia contratual, o Vendedor assume total responsabilidade, ao abrigo das leis aplicáveis ao mercado onde o produto é entregue, pela falta de conformidade dos bens com o Contrato de Venda. Esta responsabilidade inclui a obrigação de conceder aos Compradores o direito de apresentar uma reclamação durante um período de 24 meses a contar da data de entrega. Durante este período, o Comprador tem o direito de exercer os seus direitos relacionados com a descoberta de defeitos ou falhas que comprometam a conformidade dos bens com o contrato.

A responsabilidade do Vendedor aplica-se, em particular, quando o produto adquirido se revelar defeituoso, não cumprir os parâmetros ou funcionalidades especificados na descrição do produto, ou quando a sua aparência ou funcionamento se desviar da condição declarada. Isto aplica-se tanto a defeitos descobertos durante a utilização como àqueles que já existiam no momento da entrega ao Comprador, mesmo que só se tenham tornado evidentes posteriormente. É feita uma exceção para o desgaste natural resultante da utilização normal do dispositivo, que não é abrangido nem pela garantia contratual nem pela responsabilidade pela não conformidade dos bens com o contrato.

O cumprimento das disposições acima referidas é essencial para garantir a plena proteção dos direitos dos Compradores, para manter um elevado nível de confiança na oferta do Vendedor e para assegurar que todas as ações estão em conformidade com os regulamentos da Plataforma e com a legislação aplicável.

No caso de uma reclamação ou pedido de garantia apresentado pelo Comprador, o Vendedor é obrigado a analisar o pedido no prazo de 14 dias consecutivos a partir do momento em que este for recebido. Se for necessário devolver o dispositivo para a análise, este prazo é contado a partir do dia em que o Vendedor recebe o produto.

Após a receção do dispositivo, o Vendedor dispõe normalmente de 7 dias úteis para o reparar ou substituir. Em casos excecionais, este prazo pode ser prolongado — até um máximo de 30 dias úteis. Se a reparação exigir a aquisição de peças de substituição difíceis de encontrar, o prazo pode ser prolongado, sujeito ao consentimento do Comprador.

Ao reenviar o produto, o Vendedor deve fornecer um link de rastreamento. Isto permite ao Comprador verificar o estado atual da entrega a qualquer momento e ver onde se encontra o seu dispositivo.

Se o produto for devolvido para a morada errada por culpa do Vendedor ou da transportadora, o Vendedor deve esclarecer imediatamente a situação, cobrir todos os custos necessários e oferecer uma compensação ao Comprador.

O Comprador tem direito ao reembolso dos custos de envio no caso de uma reclamação justificada.

Se o Comprador devolver um produto com um defeito declarado que não esteja abrangido pela garantia concedida (por exemplo, defeitos causados por ações ou negligência do Comprador), o Vendedor é obrigado, no prazo máximo de 72 horas úteis a contar do momento da receção física da devolução, a fornecer ao Comprador uma explicação clara, detalhada e completa dos motivos para a exclusão da responsabilidade ao abrigo da garantia. Esta explicação deve ser apoiada por provas incontestáveis que confirmem inequivocamente que o defeito em questão não é elegível para reparação ou substituição ao abrigo da garantia.

Uma reclamação de garantia só pode ser rejeitada se o Vendedor possuir documentação de teste fiável que comprove que o defeito ou dano comunicado não existia no momento em que o produto foi originalmente enviado ao Comprador. Esta documentação deve ser disponibilizada ao Comprador sob a forma de relatórios de teste claros, gerados utilizando software de diagnóstico autorizado e aprovado. Estes relatórios devem ser acompanhados por fotografias de alta resolução do dispositivo, com a data de captura e o número de série ou o número IMEI do dispositivo visivelmente exibidos diretamente no ecrã, a fim de confirmar a autenticidade das provas.

Se o Vendedor não fornecer ao Comprador, dentro do prazo exigido, provas completas que justifiquem a exclusão da responsabilidade de garantia e, simultaneamente, se recusar a cumprir as suas obrigações de garantia, a Plataforma reserva-se o direito de cobrar ao Vendedor os custos de reparação do dispositivo e da sua devolução ao Comprador.

O âmbito da garantia não inclui defeitos relacionados com software decorrentes de ações ou interferências do Comprador, tais como a instalação intencional ou não intencional de software malicioso (por exemplo, vírus). Tais danos só podem ser classificados como causados pelo Comprador se o Vendedor puder provar este facto, apresentando um certificado válido de autenticidade do software ou um relatório oficial de teste do dispositivo gerado utilizando ferramentas de diagnóstico adequadas (para smartphones – exclusivamente ferramentas aprovadas).

No que diz respeito a casos de oxidação ou corrosão dos componentes do dispositivo, a responsabilidade da garantia só pode ser excluída se o Vendedor apresentar provas conclusivas de que, no momento da entrega, o produto não apresentava sinais de contacto com líquidos ou corrosão. Tais provas devem assumir a forma de um relatório de teste complementado com fotografias dos Indicadores de Contacto com Líquidos (LCI) tiradas de forma a permitir a sua identificação clara e inquestionável.

Independentemente das circunstâncias, o Vendedor não está autorizado a cobrar ao Comprador quaisquer custos relacionados com trabalhos de assistência, diagnóstico, verificação ou inspeção técnica do produto realizados no âmbito do procedimento de garantia, quer se trate de garantia contratual ou legal – mesmo que o pedido de garantia seja, em última instância, rejeitado.

Como regra geral, a garantia concedida a um produto expira automaticamente se o dispositivo for aberto, desmontado ou de alguma forma adulterado por qualquer pessoa ou entidade que não seja o vendedor que foi parte do contrato de venda original. Tal interferência é considerada uma violação da integridade do produto, o que pode resultar na perda do direito aos serviços de garantia.

No entanto, existem exceções específicas e estritamente definidas a esta regra, nas quais a abertura ou desmontagem do dispositivo não conduz automaticamente ao fim da cobertura da garantia.

A primeira exceção aplica-se quando o cliente obtém consentimento escrito e explícito do vendedor para que o dispositivo seja inspecionado por um serviço de reparação autorizado que possua as certificações e autorizações adequadas para trabalhar com o tipo específico de produto. Nesses casos, a mera abertura do dispositivo para fins de diagnóstico ou reparação não constitui motivo para anular a garantia.

A segunda exceção diz respeito à possibilidade de recorrer a um serviço de reparação externo sem o risco de perder a garantia, desde que tal acordo seja permitido nos termos contratuais ou mutuamente acordado por ambas as partes. É importante que o prestador de serviços opere em conformidade com as normas aplicáveis e não introduza modificações para além do âmbito da reparação necessária.

Outro cenário admissível é o chamado teste de cliente misterioso — um procedimento iniciado pela Plataforma que envolve uma inspeção independente realizada por um prestador de serviços certificado para verificar a qualidade dos produtos oferecidos pelo vendedor. Neste contexto, a abertura do dispositivo é justificada e não resultará na perda da garantia, desde que o teste seja realizado sob a autorização da Plataforma.

A exceção final aplica-se a situações em que o dispositivo tenha uma bateria inchada, tornando-o inseguro para envio ao abrigo do processo padrão de devolução ou reclamação de garantia. Nesses casos, o cliente tem direito a que a bateria seja substituída num serviço de reparação local exclusivamente para restaurar o dispositivo a um estado adequado para o transporte seguro. Se o serviço de reparação local confirmar o inchaço da bateria, o vendedor é obrigado a cobrir todos os custos razoáveis relacionados com o diagnóstico, a análise e a substituição do componente defeituoso.

O cumprimento das disposições acima assegura um equilíbrio entre a proteção dos interesses do Comprador e a garantia de certeza ao vendedor quanto ao estado técnico do produto no momento do cumprimento das obrigações de garantia.

Nos casos em que o Comprador conteste a decisão do Vendedor de recusar um pedido de garantia, o Vendedor tem o direito – com vista a alcançar uma resolução objetiva do litígio – de solicitar uma inspeção detalhada do produto por parte de um centro de assistência parceiro independente e certificado, dotado das devidas autorizações e com experiência comprovada no diagnóstico de dispositivos do tipo em questão.

Se o Comprador apresentar os resultados de um teste de diagnóstico realizado por uma oficina de reparação que contradigam as conclusões do próprio Vendedor, o resultado decisivo e vinculativo será o do teste realizado por uma entidade terceira imparcial e independente. Essa inspeção deve ser realizada de forma fiável, utilizando ferramentas de diagnóstico autorizadas, e o relatório deve incluir documentação fotográfica completa, detalhes de identificação do dispositivo (número de série, IMEI) e uma descrição do procedimento de teste aplicado.

Se o centro de assistência independente confirmar a validade da reclamação de garantia, o Vendedor é obrigado não só a aceitar a reclamação, mas também a cobrir os custos totais do teste realizado pela entidade independente, bem como quaisquer custos incorridos pelo Comprador na oficina de reparação que inicialmente efetuou o diagnóstico.

Além disso, se os resultados da inspeção realizada pelo centro de assistência independente indicarem claramente a necessidade de reparação, esse prestador de serviços terá o direito – com o consentimento do Comprador – de realizar a reparação diretamente, sem necessidade de enviar o dispositivo de volta ao Vendedor. Nesses casos, o Vendedor arcará com todos os custos associados à reparação, incluindo peças, mão de obra e quaisquer testes de acompanhamento para confirmar o bom funcionamento do dispositivo após a correção do defeito.

Este procedimento destina-se a assegurar que os direitos do Comprador sejam plenamente protegidos, garantindo simultaneamente que os litígios relativos ao estado técnico do produto sejam resolvidos de forma objetiva, transparente e baseada em provas, em conformidade com os mais elevados padrões de serviço, tanto por parte do Vendedor como dos prestadores de serviços independentes.