Em caso de qualquer atraso na entrega de uma encomenda, independentemente de a causa ser imputável ao Vendedor, à transportadora ou a circunstâncias totalmente alheias ao seu controlo, o Vendedor é obrigado a informar imediatamente o Comprador da situação. Esta informação deve ser comunicada exclusivamente através dos meios de comunicação oficiais disponíveis na Plataforma, garantindo total transparência e permitindo o arquivo completo de toda a correspondência.

Ao notificar um atraso, o Vendedor deve indicar uma nova data de entrega estimada, tão precisa e fiável quanto possível, com base em informações atualizadas obtidas junto da transportadora. Além disso, o Vendedor deve fornecer um link que permita ao Comprador acompanhar de forma independente o estado da remessa no sistema da transportadora. Em situações que exijam esclarecimentos adicionais, o Vendedor deve informar o Comprador sobre os motivos do atraso, que podem incluir problemas logísticos, condições meteorológicas adversas, falhas no sistema informático, um aumento do volume de remessas durante períodos de pico ou outros eventos imprevistos que afetem a pontualidade da entrega.

Esta obrigação aplica-se igualmente em situações em que o atraso seja causado por culpa da transportadora ou por eventos imprevistos, tais como catástrofes naturais, greves ou perturbações nas infraestruturas de transporte. O Vendedor é obrigado a monitorizar o estado da remessa desde o momento em que esta é expedida até à entrega, respondendo prontamente a quaisquer indícios de que possam ocorrer atrasos adicionais.

Se o atraso previsto exceder 7 dias úteis, o Vendedor deve, por iniciativa própria ou a pedido do Comprador, propor soluções alternativas. Estas podem incluir o envio da encomenda através de outra transportadora mais rápida, o reembolso parcial ou total dos custos de entrega, ou permitir que o Comprador cancele a encomenda e receba um reembolso total.

Se a remessa estiver marcada como entregue nos dados de rastreamento, mas o Comprador informar que não a recebeu efetivamente, o Vendedor é obrigado a iniciar imediatamente uma investigação para determinar o percurso real da entrega. O primeiro passo é abrir um inquérito ou reclamação oficial junto da transportadora, solicitando um histórico detalhado da entrega, incluindo as datas e horas de cada etapa do processo, a confirmação do local de entrega e o nome da pessoa que alegadamente recebeu a encomenda. Isto permite determinar se a encomenda foi efetivamente entregue ao destinatário correto ou se ocorreu um erro ou irregularidade durante o processo de entrega.

Nesses casos, o Comprador deve fornecer ao Vendedor o número de rastreio da remessa, o que permitirá que o relatório seja associado à entrega correta no sistema da transportadora. Além disso, para reforçar a credibilidade da reclamação, pode ser solicitado ao Comprador que forneça uma declaração pessoal assinada descrevendo as circunstâncias da não entrega e, em casos justificados, uma cópia de um documento de identificação que confirme os dados do destinatário. Se houver suspeita de roubo de identidade ou de falsificação intencional da identidade do destinatário, o Vendedor tem o direito de solicitar uma cópia de um relatório policial relativo ao crime suspeito. A não apresentação destes documentos não impede que o caso seja analisado, mas pode afetar a avaliação da credibilidade da reclamação tanto pelo Vendedor como pelo Administrador da Plataforma.

É devido ao Comprador um reembolso total do preço de compra no prazo máximo de 72 horas úteis nos casos em que a investigação confirme claramente que a encomenda não foi entregue, se comprove que o comprovativo de entrega fornecido pela transportadora é falso, ou quando o Comprador apresentar uma declaração fiável e credível, apoiada por circunstâncias adicionais, confirmando a não receção da encomenda.

Em todas as outras situações, particularmente quando o resultado da investigação da transportadora ainda estiver pendente, o Comprador deve aguardar a conclusão do processo. Em casos complexos, contestados ou de outra forma sensíveis, o Administrador da Plataforma pode assumir o tratamento direto do assunto para garantir que seja resolvido de forma imparcial, de acordo com os procedimentos estabelecidos e o mais rapidamente possível.

Se o produto não tiver sido entregue ao Comprador, e tal for confirmado pelos dados de rastreio da remessa disponíveis ou pela ausência de atualizações de estado no sistema da transportadora durante um período de, pelo menos, 5 dias úteis, o Vendedor é obrigado a tomar medidas de investigação de imediato. O primeiro passo deve ser abrir um processo oficial ou apresentar uma reclamação junto da transportadora, indicando a não entrega como motivo da reclamação. Ao mesmo tempo, independentemente do resultado do procedimento de reclamação conduzido pela transportadora, o Vendedor deve emitir um reembolso total ao Comprador o mais rapidamente possível, para minimizar os inconvenientes e manter um elevado padrão de serviço.

Nos casos em que a remessa se perca durante o processo de devolução na sequência da recusa do Comprador em aceitá-la, e essa recusa esteja claramente documentada no sistema da transportadora (por exemplo, através de um estado de rastreio adequado ou de um relatório de entrega), o Vendedor é obrigado a emitir um reembolso no prazo máximo de 5 dias úteis a partir do momento em que o evento for confirmado.

Se, no entanto, o produto não chegar ao Vendedor, mas o Comprador conseguir provar que foi enviado, por exemplo, apresentando um recibo de envio, prova de expedição ou um link de rastreamento, o Vendedor é obrigado a abrir imediatamente um inquérito ou apresentar uma reclamação junto da transportadora para determinar o local onde a remessa se perdeu. Nesses casos, independentemente de se tratar de uma rescisão do contrato, de uma reclamação ou do exercício de direitos de garantia, o reembolso ao Comprador deve ser processado no prazo máximo de 10 dias úteis a partir do momento em que o Comprador forneça a confirmação de envio.

Caso o Comprador receba uma remessa na qual falte o produto encomendado, o Vendedor é obrigado a tomar medidas imediatas para investigar o assunto, começando por abrir um processo oficial ou apresentar uma reclamação junto da transportadora. O objetivo deste processo é determinar em que fase do processo logístico ocorreu a perda da mercadoria ou o erro de embalagem. Como parte do procedimento de investigação, deve ser solicitado ao Comprador que forneça documentação fotográfica detalhada, incluindo imagens da embalagem exterior da remessa, a etiqueta de envio visível com o número de rastreio e fotografias nítidas do interior da embalagem que confirmem a ausência do produto.

Além disso, o Comprador deve fornecer uma declaração por escrito descrevendo a situação, incluindo a data de receção da remessa. Em casos justificados, o Vendedor pode solicitar uma cópia do documento de identificação do Comprador para confirmar os dados do destinatário, bem como uma cópia do relatório policial em caso de suspeita de atividade criminosa. Estes documentos servem como prova essencial que pode acelerar o processo de reclamação, tanto nas negociações com a transportadora como nos procedimentos internos da Plataforma.

Assim que a reclamação for confirmada como válida, o Vendedor deve emitir um reembolso total ou oferecer ao Comprador um dispositivo de substituição, dependendo da preferência do Comprador. O reembolso deve ser processado o mais rapidamente possível, mas o mais tardar no prazo de 72 horas após a aprovação da reclamação. Em casos particularmente complexos ou contestados, o Administrador da Plataforma tem o direito de assumir o tratamento do caso para garantir que este seja resolvido de forma correta e imparcial.

Da mesma forma, se o Vendedor receber uma devolução do Comprador que não contenha o produto devolvido, o Vendedor deve iniciar imediatamente uma investigação e abrir um inquérito junto da transportadora. Se o Comprador puder fornecer prova de que o produto estava efetivamente na embalagem, por exemplo, um documento ou recibo que confirme o peso da encomenda no ponto de serviço da transportadora, o Vendedor é obrigado a aprovar a reclamação e a emitir um reembolso total ou a substituir o dispositivo por um novo. Após a conclusão da investigação e a confirmação de que a reclamação é justificada, o reembolso deve ser efetuado no prazo máximo de 72 horas, para garantir que o Comprador receba uma resolução rápida e satisfatória.

Se um produto for danificado durante o transporte, o Vendedor é obrigado a tomar medidas imediatas para esclarecer a situação e proteger os interesses do Comprador. Como primeiro passo, o Vendedor deve abrir um inquérito formal ou apresentar uma reclamação junto da transportadora responsável pela entrega. Isto é necessário para determinar a causa dos danos e para solicitar uma eventual indemnização.

Solicita-se ao Comprador que forneça um conjunto completo de provas, incluindo fotografias nítidas da embalagem exterior da remessa, danos visíveis no próprio produto e a etiqueta de envio com o número de rastreio. Estes materiais devem ser enviados ao Vendedor o mais rapidamente possível após a descoberta dos danos, o que ajudará a conduzir de forma eficiente o processo de reclamação. Nos casos em que o Comprador já não possua a embalagem original, o Vendedor continua a assumir total responsabilidade pela resolução do assunto e é obrigado a iniciar o procedimento de reclamação junto da transportadora.

Independentemente de qualquer investigação ou litígio em curso com a transportadora, o Vendedor deve apresentar uma solução ao Comprador dentro de um prazo razoável. Isto significa que, no prazo máximo de 5 dias úteis a partir da receção do produto devolvido, o Vendedor deve oferecer uma de duas opções: a troca do artigo por um novo com as mesmas especificações ou o reembolso total do montante pago. Esta obrigação visa proteger o Comprador de atrasos excessivos no processo de reclamação e garantir uma resolução rápida e satisfatória, independentemente do tempo que a transportadora demore a analisar a reclamação.

O Vendedor é obrigado a informar os Compradores de forma clara e transparente sobre os requisitos para o envio de devoluções e a embalagem dos produtos. Estas regras devem ser adaptadas às especificidades do produto em questão. Se o produto devolvido chegar ao Vendedor danificado, o Vendedor deve apresentar provas de que os danos não ocorreram durante o transporte por culpa da transportadora, mas resultaram de uma embalagem inadequada ou da preparação incorreta da remessa pelo Comprador. Tais provas podem incluir, entre outras, fotografias da embalagem externa e interna, fotografias do próprio produto danificado ou fotografias da etiqueta de envio com o número de rastreio.

Se tanto a embalagem externa como o produto estiverem danificados, o Vendedor deve documentar todos os danos com fotografias. Após a conclusão do procedimento de esclarecimento, se for determinado que o Comprador não é responsável pelos danos (o Vendedor não provou que o Comprador embalou o produto de forma inadequada) ou se o Comprador não recebeu instruções adequadas do Vendedor relativamente à preparação e envio da devolução, o Comprador deve ser reembolsado do preço total de compra no prazo de 72 horas úteis.