Caso um dispositivo seja danificado por culpa do Parceiro, por exemplo, durante a avaliação do seu estado, qualquer reclamação apresentada pelo cliente será considerada justificada. Nesse caso, o Parceiro é obrigado a responder à reclamação no prazo de 14 dias consecutivos a contar da data da sua receção. A falta de resposta dentro deste prazo implicará que a reclamação seja automaticamente reconhecida como justificada.

A resposta do Parceiro deve incluir uma posição clara relativamente à reclamação, incluindo uma indicação das medidas corretivas tomadas, tais como: cobrir os custos de reparação dos danos ocorridos; substituir o dispositivo por equipamento com parâmetros técnicos equivalentes; reembolsar o valor do dispositivo caso não seja possível restaurá-lo ao seu estado original.

O Parceiro é obrigado a agir de forma rápida, fiável e transparente, de modo a que os interesses do cliente sejam devidamente protegidos e o processo de reclamação seja tratado de forma eficiente. Todas as atividades no âmbito do Programa de Retoma devem ser realizadas de acordo com as disposições dos Termos e Condições da Plataforma e com a legislação aplicável.

Um dispositivo bloqueado é aquele que impede o comprador de o utilizar de forma plena e adequada. Isto aplica-se, em particular, quando o dispositivo tem um bloqueio de conta ativo (por exemplo, Apple ID/iCloud ou Google FRP – Proteção contra Reposição de Fábrica), um bloqueio de SIM ou de operadora, ou quando o número IMEI foi comunicado como roubado ou perdido e consta nas bases de dados relevantes.

Todos os clientes que pretendam vender o seu dispositivo ao abrigo do programa Trade-In recebem informações e instruções claras antecipadamente para garantir que o dispositivo foi desligado de todas as contas e que quaisquer bloqueios foram removidos antes da sua entrega. No entanto, pode ainda acontecer que, apesar destas orientações, o Parceiro receba um dispositivo que ainda tenha um bloqueio ativo.

Se o Parceiro receber um dispositivo com um bloqueio ativo, deve primeiro confirmar o problema verificando o número IMEI e o estado do bloqueio da conta. O processo de recompra deve então ser interrompido e o cliente informado de que o dispositivo não cumpre os requisitos do programa. Nesse caso, o Parceiro pode devolver o dispositivo ao cliente ou, apenas com o consentimento do cliente, eliminá-lo de forma segura. Se tiverem sido cobrados antecipadamente quaisquer fundos ou depósitos, estes devem ser imediatamente reembolsados ao cliente.