Eden od glavnih ciljev platforme od njenega nastanka je bil ustvariti preprost, pregleden in dobro organiziran način komunikacije med prodajalci in kupci. Naš cilj je zagotoviti, da ima vsak udeleženec v prodajnem procesu dostop do jasnih, dokumentiranih in varnih komunikacijskih kanalov, kar omogoča nemoteno izpolnjevanje naročil, hitre odgovore na poizvedbe in visoko raven zadovoljstva strank.

Da bi to dosegli, smo razvili namenski komunikacijski portal, ki je popolnoma integriran z računom prodajalca in dostopen po prijavi v sistem. Ta rešitev prodajalcem omogoča, da neprekinjeno spremljajo vsa sporočila, poizvedbe in zahteve ter sledijo celotni zgodovini pogovorov s kupci na enem organiziranem mestu. To olajša iskanje prejšnjih dogovorov, zapisov korespondence ali potrditev pomembnih informacij, kar je še posebej pomembno v primeru sporov ali pritožb.

Vsa komunikacija med prodajalci in kupci mora potekati izključno prek komunikacijskih orodij, ki so na voljo v okviru platforme, in sicer prek modula Helpdesk. Uporaba zunanjih kanalov, kot so zasebna e-pošta, sporočila v družbenih medijih, telefonski klici ali SMS-sporočila, je strogo prepovedana, če je njen namen komercialne razprave, pogajanja ali dogovarjanje o pogojih transakcije zunaj sistema platforme.

Prav tako je prepovedano sklepanje kakršnih koli dogovorov s kupci zunaj platforme, zlasti v zvezi s plačili, dostavami ali spremembami pogojev transakcije. Takšna dejanja predstavljajo kršitev načel varnosti in preglednosti transakcij in lahko povzročijo sankcije, vključno z začasno ali trajno odstranitvijo računa prodajalca. Prodajalcem je prepovedano kontaktirati kupca v marketinške namene prek katerih koli komunikacijskih kanalov (vključno s pošiljanjem sporočil na e-poštni naslov stranke, pošiljanjem SMS-sporočil ali prek Helpdeska).

Vse dejavnosti, povezane z izvedbo prodajne pogodbe in poprodajno podporo, vključno z dostavo, vračili, odstopi od pogodbe, obravnavanjem pritožb, obravnavanjem garancij in obravnavanjem morebitnih zahtevkov kupcev, morajo biti izvedene in dokumentirane v celoti prek platforme in njenega namensko orodja za pomoč uporabnikom. S tem se zagotovi, da so vsi dogovori arhivirani in da lahko administrator platforme po potrebi pridobi in preveri zgodovino komunikacije.

Prodajalec mora odgovoriti na vsa vprašanja, zahteve in sporočila kupcev v največ 24 urah od prejema. Ta rok velja za delovne dni od ponedeljka do petka in se šteje samo za te dni, kar pomeni, da so vikendi (sobota in nedelja) in prazniki izključeni.

Vsi odgovori morajo biti zanesljivi, popolni in jasni, ob upoštevanju ustreznih komunikacijskih pravil in standardov kakovosti, ki veljajo na platformi. Prepovedano je dajati nejasne odgovore, zavajati kupca ali ignorirati dele vprašanj ali zastavljenih vprašanj.

Prodajalec mora vzdrževati stalno komunikacijo s kupci in jih proaktivno obveščati o trenutnem ali najnovejšem stanju naročila ali zahtevka. Priporočljivo je, da se zagotovijo podrobne informacije o pomembnih fazah postopka, kot so potrditev prejema vrnjenega izdelka, začetek popravila ali zamenjave, zaključek popravila in priprava izdelka za pošiljanje ter odpošiljanje izdelka kupcu s številko za sledenje in predvidenim datumom dostave.

Vse oblike stikov in izmenjave informacij morajo potekati izključno prek orodja Helpdesk, ki je na voljo na platformi. Tako je zagotovljeno, da je vsa korespondenca v celoti arhivirana in da lahko administrator platforme po potrebi pregleda zgodovino komunikacije. Redni, pravočasni in zanesljivi odgovori na poizvedbe kupcev so eden od ključnih dejavnikov, ki vplivajo na oceno prodajalca in vidnost njegovih oglasov v rezultatih iskanja. Neizpolnjevanje te obveznosti lahko povzroči sankcije, vključno z omejitvami prodajnih privilegijev ali začasno začasno prekinitvijo računa prodajalca.