Prodajalec je dolžan kupcem ponuditi 12-mesečno pogodbeno garancijsko obdobje, ki služi kot dodatno jamstvo za kakovost in funkcionalnost ponujenega izdelka, ki presega zakonske pravice potrošnikov. To obdobje se izračuna od datuma dostave izdelka kupcu in zajema vse napake ali nepravilnosti v delovanju, ki izhajajo iz materialnih ali proizvodnih napak. Prodajalec ne sme ponuditi pogodbenega garancijskega obdobja, daljšega od 12 mesecev. Vse garancije, ki presegajo to omejitev ali pokrivajo širši obseg storitev, lahko odobri le upravitelj platforme v skladu s posebnimi pogoji, določenimi v njegovih pravilih in politikah.
Ne glede na pogodbeno garancijo prodajalec v skladu z zakoni, ki veljajo za trg, na katerem je izdelek dostavljen, nosi polno odgovornost za neskladnost blaga s prodajno pogodbo. Ta odgovornost vključuje obveznost, da se kupcem zagotovi pravica do reklamacije v roku 24 mesecev od datuma dostave. V tem času ima kupec pravico uveljavljati svoje pravice v zvezi z odkritimi napakami ali pomanjkljivostmi, ki ogrožajo skladnost blaga s pogodbo.

Odgovornost prodajalca velja zlasti, če se izkaže, da je kupljeni izdelek pokvarjen, ne izpolnjuje parametrov ali funkcionalnosti, navedenih v opisu izdelka, ali če njegov videz ali delovanje odstopa od navedenega stanja. To velja tako za napake, ki so bile odkrite med uporabo, kot tudi za tiste, ki so že obstajale ob dobavi kupcu, čeprav so se pokazale šele pozneje. Izjema je naravna obraba, ki je posledica normalne uporabe naprave in ni zajeta niti v pogodbeno garancijo niti v odgovornost za neskladnost blaga s pogodbo.

Spoštovanje zgornjih določb je bistveno za zagotovitev popolne zaščite pravic kupcev, ohranjanje visoke ravni zaupanja v ponudbo prodajalca in zagotovitev, da so vsi ukrepi v skladu s predpisi platforme in veljavnimi zakoni.

V primeru pritožbe ali garancijskega zahtevka, ki ga vloži kupec, je prodajalec dolžan zahtevek pregledati v 14 koledarskih dneh od prejema. Če je za pregled potrebna vrnitev naprave, se ta rok šteje od dneva, ko prodajalec prejme izdelek.

Po prejemu naprave ima prodajalec običajno 7 delovnih dni časa za popravilo ali zamenjavo. V izjemnih primerih se lahko ta rok podaljša – največ do 30 delovnih dni. Če je za popravilo potrebno nabaviti težko dostopne nadomestne dele, se rok lahko podaljša, če s tem kupec soglaša.

Pri pošiljanju izdelka nazaj mora prodajalec zagotoviti povezavo za sledenje. To kupcu omogoča, da kadar koli preveri trenutni status dostave in vidi, kje se nahaja njegova naprava.

Če je izdelek vrnjen na napačen naslov zaradi napake prodajalca ali prevoznika, mora prodajalec nemudoma pojasniti situacijo, kriti vse potrebne stroške in ponuditi kupcu odškodnino.

Kupec ima pravico do povračila stroškov pošiljanja v primeru upravičene reklamacije.

Če kupec vrne izdelek z odkrito napako, ki ni zajeta v podeljeni garanciji (na primer napake, ki so nastale zaradi dejanj ali malomarnosti kupca), mora prodajalec v največ 72 delovnih urah od trenutka fizičnega prejema vrnjene pošiljke kupcu zagotoviti jasno, podrobno in popolno razlago razlogov za izključitev garancijske odgovornosti. Ta razlaga mora biti podprta z nespornimi dokazi, ki nedvoumno potrjujejo, da zadevna napaka ne izpolnjuje pogojev za popravilo ali zamenjavo v okviru garancije.
Garancijski zahtevek se lahko zavrne le, če prodajalec razpolaga z zanesljivo testno dokumentacijo, ki dokazuje, da prijavljena napaka ali poškodba ni obstajala v trenutku, ko je bil izdelek prvotno odpremljen kupcu. Ta dokumentacija mora biti kupcu na voljo v obliki jasnih testnih poročil, ki so bila ustvarjena z uporabo pooblaščene in odobrene diagnostične programske opreme. Tem poročilom morajo biti priložene fotografije naprave v visoki ločljivosti, na katerih sta vidno prikazana datum zajema in serijska številka naprave ali številka IMEI, da se potrdi verodostojnost dokazov.
Če prodajalec kupcu v zahtevanem roku ne predloži popolnih dokazov, ki upravičujejo izključitev garancijske odgovornosti, in hkrati zavrne izpolnitev svojih garancijskih obveznosti, si platforma pridržuje pravico, da prodajalcu zaračuna stroške popravila naprave in njene vrnitve kupcu.
Garancija ne zajema napak, povezanih s programsko opremo, ki so nastale zaradi dejanj ali posegov kupca, kot je namerna ali nenamerna namestitev zlonamerne programske opreme (npr. virusov). Takšna škoda se lahko opredeli kot škoda, ki jo je povzročil kupec, le če prodajalec to dejstvo dokaže s predložitvijo veljavnega certifikata o pristnosti programske opreme ali uradnega poročila o testiranju naprave, ki je bilo pripravljeno z ustreznimi diagnostičnimi orodji (za pametne telefone – izključno z odobrenimi orodji).

V primerih oksidacije ali korozije komponent naprave se garancijska odgovornost lahko izključi le, če prodajalec predloži prepričljiv dokaz, da izdelek ob dobavi ni kazal znakov stika s tekočino ali korozije. Tak dokaz mora biti v obliki poročila o testiranju, dopolnjenega s fotografijami indikatorjev stika s tekočino (LCI), posnetimi na način, ki omogoča njihovo jasno in nesporno identifikacijo.

Ne glede na okoliščine prodajalec kupcu ne sme zaračunati nobenih stroškov, povezanih s servisnimi deli, diagnostiko, preverjanjem ali tehničnim pregledom izdelka, opravljenim v okviru garancijskega postopka, bodisi v skladu s pogodbeno ali zakonsko garancijo – tudi če je garancijski zahtevek na koncu zavrnjen.

Praviloma garancija za izdelek samodejno preneha veljati, če napravo odpre, razstavi ali kako drugače posega vanjo katera koli oseba ali subjekt, razen prodajalca, ki je bil stranka v prvotni prodajni pogodbi. Takšno poseganje se šteje za kršitev celovitosti izdelka, kar lahko povzroči izgubo upravičenosti do garancijskih storitev.

Vendar obstajajo posebne, strogo opredeljene izjeme od tega pravila, pri katerih odpiranje ali razstavljanje naprave ne vodi samodejno do prenehanja veljavnosti garancije.

Prva izjema velja, če stranka pridobi pisno in izrecno soglasje prodajalca, da napravo pregleda pooblaščeni servis, ki ima ustrezna potrdila in dovoljenja za delo s tovrstnim izdelkom. V takih primerih samo odpiranje naprave za namene diagnostike ali popravila ne predstavlja razloga za razveljavitev garancije.

Druga izjema se nanaša na možnost uporabe zunanje servisne službe brez tveganja izgube garancije, pod pogojem, da je takšna ureditev dovoljena v skladu s pogodbenimi pogoji ali da se o njej sporazumno dogovorita obe stranki. Pomembno je, da ponudnik storitev deluje v skladu z veljavnimi standardi in ne uvaja sprememb, ki presegajo obseg potrebnega popravila.

Drugi dopusten scenarij je tako imenovani test skrivnega nakupovanja – postopek, ki ga sproži platforma in vključuje neodvisno inšpekcijo, ki jo opravi certificirani ponudnik storitev, da preveri kakovost izdelkov, ki jih ponuja prodajalec. V tem kontekstu je odprtje naprave upravičeno in ne bo povzročilo izgube garancije, če je test opravljen z dovoljenjem platforme.

Zadnja izjema velja za primere, ko ima naprava napihnjeno baterijo, zaradi česar je pošiljanje v okviru standardnega postopka vračila ali uveljavljanja garancije nevarno. V takih primerih ima stranka pravico do zamenjave baterije v lokalnem servisu, izključno zato, da se naprava ponovno pripravi v stanje, primerno za varen prevoz. Če lokalni servis potrdi napihnjenost baterije, je prodajalec dolžan kriti vse razumne stroške, povezane z diagnozo, analizo in zamenjavo okvarjenega dela.

Skladnost z zgornjimi določbami zagotavlja ravnovesje med zaščito interesov kupca in zagotavljanjem gotovosti prodajalcu glede tehničnega stanja izdelka v trenutku izpolnitve garancijskih obveznosti.

V primerih, ko kupec izpodbija odločitev prodajalca o zavrnitvi garancijskega zahtevka, ima prodajalec pravico – da bi dosegel objektivno rešitev spora – naročiti podrobno pregledovanje izdelka pri neodvisnem, certificiranem servisnem centru, ki ima ustrezna pooblastila in dokazano strokovno znanje na področju diagnostike naprav zadevnega tipa.

Če kupec predloži rezultate diagnostičnega testa, ki ga je opravila servisna delavnica in ki so v nasprotju z ugotovitvami prodajalca, je odločilni in zavezujoči rezultat tisti, ki ga je opravila nepristranska, neodvisna tretja stranka. Takšen pregled mora biti opravljen na zanesljiv način, z uporabo pooblaščenih diagnostičnih orodij, poročilo pa mora vsebovati popolno fotografsko dokumentacijo, podatke za identifikacijo naprave (serijska številka, IMEI) in opis uporabljenega postopka testiranja.

Če neodvisni servisni center potrdi veljavnost garancijskega zahtevka, je prodajalec dolžan ne le sprejeti zahtevek, ampak tudi kriti celotne stroške testa, ki ga je opravil neodvisni subjekt, ter vse stroške, ki jih je kupec imel v servisni delavnici, ki je prvotno opravila diagnozo.

Poleg tega, če rezultati pregleda, ki ga je opravil neodvisni servisni center, jasno kažejo na nujnost popravila, ima ta ponudnik storitev pravico – s soglasjem kupca – popravilo opraviti neposredno, brez potrebe po pošiljanju naprave nazaj prodajalcu. V takih primerih prodajalec nosi vse stroške, povezane s popravilom, vključno z deli, delom in morebitnimi nadaljnjimi testi za potrditev pravilnega delovanja naprave po odpravi napake.

Ta postopek je namenjen zagotavljanju popolne zaščite pravic kupca, hkrati pa zagotavlja, da se spori glede tehničnega stanja izdelka rešujejo na objektiven, pregleden in na dokazih temelječ način, v skladu z najvišjimi standardi storitev s strani prodajalca in neodvisnih ponudnikov storitev.