Prodajalec je brezpogojno dolžan kupcu podeliti pravico do odstopa od prodajne pogodbe v roku 30 koledarskih dni od dneva fizičnega prejema kupljenega izdelka. Ta obveznost velja za vse transakcije, izvedene prek platforme, in velja ne glede na veljavne pravne predpise v državi prodajalca ali kupca, vključno s primeri, ko lokalna ali evropska zakonodaja predvideva krajši zakonski rok za vrnitev. Namen te politike je zagotoviti enotno, visoko raven varstva potrošnikov ter kupcem zagotoviti udobje in zaupanje v nakupni proces. Če zadnji dan 30-dnevnega roka pade na državni praznik ali nedelovni dan (npr. nedelja ali državni praznik), se rok samodejno podaljša na naslednji delovni dan, da lahko kupec učinkovito uveljavi svojo pravico do odstopa od pogodbe.

V tem roku lahko kupec kadar koli odstopi od pogodbe, ne da bi moral navesti razlog, in taka odločitev zanj nima nobenih negativnih posledic. Ko je obvestilo o odstopu od pogodbe predloženo v skladu z navodili prodajalca ali upravitelja platforme, kupec prejme nalepko za vračilo ali drugo orodje, ki mu omogoča, da izdelek varno in v skladu s postopkom vračila platforme vrne. Od trenutka, ko je zagotovljena nalepka za vračilo, ima kupec dodatnih 14 koledarskih dni za odpošiljanje izdelka. Prodajalec je dolžan jasno in pregledno obvestiti kupce o zahtevah za pošiljanje vračil in pakiranje izdelkov. Ta pravila morajo biti prilagojena posebnostim danega izdelka.

Po prejemu vrnjene naprave mora prodajalec opraviti popolno preverjanje njenega tehničnega in vizualnega stanja ter jo v največji možni meri obnoviti v tovarniško stanje. Prodajalec mora zlasti odstraniti vse osebne podatke, datoteke, uporabniške račune in vse druge informacije, ki jih je kupec pustil, če teh podatkov kupec ni izbrisal pred vračilom. Ta postopek mora biti izveden v skladu s standardi za varnost podatkov in v skladu z veljavnimi zakoni o varstvu podatkov (npr. GDPR).

Podrobna pravila o uveljavljanju pravice do odstopa od pogodbe, vključno z načinom obvestila o vrnitvi, obveznostmi obeh strani, pravili o kritju stroškov vračila in pogoji za vračilo plačila, so opisana v Pogojih za kupce platforme. Kupcem priporočamo, da pred začetkom vračila preberejo ta dokument, da se zagotovi nemoten in brezkomplikacijski potek postopka.

Delno vračilo je rešitev, ki se uporabi v primerih, ko po dostavi naročila nastopijo okoliščine, ki upravičujejo vračilo le dela prodajne cene in ne celotne vrednosti naročila. Takšno poravnavo je mogoče izvesti le po predhodnem dogovoru med prodajalcem in kupcem, v mnogih primerih pa tudi po odobritvi s strani upravitelja platforme. Najpogostejši primeri, v katerih se lahko uporabi delno vračilo, so zlasti:

• Nepopolno naročilo – dostava manj izdelkov, kot je bilo naročeno, manjkajoči izdelki ali manjkajoči deli kompleta.
• Manjkajoči dodatki ali dodatni elementi – na primer odsotnost polnilnika, kabla ali drugih komponent, navedenih v ponudbi ali opisu izdelka.
• Zmanjšana kakovost izdelka – izdelek deluje pravilno, vendar se njegova kakovost, videz ali stanje razlikuje od tistega, kar je bilo navedeno v ponudbi (npr. vidne praske, znaki uporabe, nižje tehnične specifikacije od navedenih v opisu). V takih primerih se kupec lahko strinja, da izdelek obdrži v zameno za sorazmerno znižanje cene.
• Funkcionalno pravilno naročilo, vendar ne v celoti skladno z opisom – na primer, naprava deluje pravilno, vendar barva, različica ali model ne ustrezajo natančno naročilu, kupec pa sprejme izdelek z denarno kompenzacijo.

V vsakem od zgoraj opisanih primerov mora prodajalec najprej s kupcem dogovoriti podrobnosti dogovora, vključno s predlaganim zneskom delnega povračila in utemeljitvijo njegove vrednosti. Okoliščine primera je treba nato ustrezno dokumentirati z uporabo gradiva, kot so fotografije izdelka, odpremni dokumenti, posnetki zaslona ponudbe ali zapisniki korespondence s kupcem. Ko je pripravljena popolna dokumentacija, je treba zahtevek za delno povračilo predložiti prek komunikacijskih orodij, ki so na voljo na platformi, da lahko administrator oceni veljavnost poravnave.

Prodajalec je dolžan izdati dogovorjeni znesek povračila v določenem roku in v svojih evidencah hraniti dokazilo o transakciji.

Prodajalec je dolžan kupcu omogočiti brezplačno vrnitev izdelka v primerih, ko kupec uveljavi pravico do odstopa od pogodbe v zakonsko predpisanem roku ali vloži reklamacijo (garancijski zahtevek) v zvezi z napako, ki jo je odkril na izdelku. Pogoj za uporabo tega postopka je, da mora biti vračilo poslano z originalnega naslova dostave ali z drugega naslova, ki se nahaja v isti državi, v kateri je bila opravljena originalna dostava.
Načelo brezplačne vrnitve ne velja v primerih, ko je po temeljitem pregledu vrnjenega izdelka garancijski zahtevek zavrnjen in je ugotovljeno, da je vzrok za napako ali poškodbo huda malomarnost ali namerno neprimerno ravnanje kupca. Huda malomarnost lahko med drugim vključuje nepravilno uporabo izdelka, ki ni v skladu z njegovim namenom, neupoštevanje navodil za uporabo, namerno uničenje naprave ali tehnično poseganje, ki vodi do njene poškodbe. V takih primerih ima prodajalec pravico kupcu zaračunati razumne in potrebne stroške vračila pošiljke. Breme predložitve jasnih dokazov, ki dokazujejo krivdo kupca, v celoti nosi prodajalec. Takšni dokazi lahko vključujejo fotografsko dokumentacijo, strokovna poročila ali pisna poročila o servisiranju.
V primeru spora glede ocene ravnanja kupca in ugotavljanja, ali gre za hudo malomarnost ali namerno kršitev, si platforma pridržuje pravico, da na podlagi predloženih dokazov in veljavnih pogojev sprejme končno odločitev v tej zadevi.
Poleg tega je treba kupca pred vračilom izdelka obvestiti o morebitni obveznosti kritja stroškov vračila, če obstaja resno tveganje, da bo pritožba zavrnjena zaradi krivde kupca. Te informacije je treba posredovati na jasen in razumljiv način, po možnosti prek uradnih komunikacijskih kanalov, ki so na voljo na platformi, da se izogne morebitnim nesporazumom ali sporom glede razlage.
Po uradni zavrnitvi reklamacije je prodajalec dolžan kupcu predložiti podrobni predračun za morebitno popravilo, skupaj z opisom obsega potrebnih del in predvidenim časom za njihovo izvedbo. Hkrati mora prodajalec kupca obvestiti o možnosti, da se popravilo opravi na kupčevo stroške, da se kupec lahko na podlagi informacij odloči, ali bo nadaljeval s postopkom popravila ali se umaknil iz nadaljnjih ukrepov.

Če stranka zaradi potrjene tehnične napake ali druge napake, ki vpliva na pravilno delovanje izdelka, drugič vrne kupljeni izdelek, ima pravico izbrati med nadomestnim izdelkom istega tipa ali popolnim povračilom nakupne cene. To povračilo mora vključevati tudi stroške pošiljanja, ki jih je stranka imela za prvotno dostavo in za vrnitev okvarjenega izdelka. Prodajalec pa ima pravico od tega zneska odšteti razumno vrednost, ki ustreza obsegu uporabe izdelka, glede na obdobje in način, na katerega ga je kupec uporabljal, preden je nastala napaka. V tej fazi ni dovoljen še en poskus popravila izdelka s strani prodajalca, razen če kupec izrecno in nedvoumno zahteva takšno popravilo s predložitvijo uradne izjave v ta namen.
V primerih, ko kupec zaradi ponavljajočih se napak ali drugih tehničnih napak isti izdelek vrne tretjič ali večkrat, je prodajalec dolžan povrniti prvotno polno prodajno ceno, vključno z vsemi stroški pošiljanja, povezanimi z dostavo izdelka kupcu in vračilom prodajalcu. Kot pri drugem vračilu lahko prodajalec od zneska vračila odšteje vrednost, ki ustreza uporabi izdelka pred vračilom in odraža stopnjo njegove obrabe. Edina izjema je, če kupec izrecno zahteva novo popravilo ali zamenjavo izdelka – v takih primerih mora prodajalec izpolniti to zahtevo, tudi če je število prejšnjih vračil preseglo dve.

Preklic naročila je običajen postopek v upravljanju prodaje, zato mora biti vsak prodajalec, ki deluje na naši platformi, pripravljen na njegovo učinkovito obravnavanje.

Kupec lahko zahteva preklic naročila tako, da se obrne na prodajalca prek pomoči uporabnikom, ki je na voljo v razdelku Moja naročila. V takem primeru je prodajalec dolžan hitro odgovoriti. Priporočamo, da vedno potrdite prejem zahtevka in kupca obvestite o trenutnem stanju naročila.

Prodajalec ima v nadzorni plošči za vsako naročilo na voljo gumb Prekliči naročilo. Pri uporabi tega gumba mora prodajalec navesti razlog za preklic, na primer na zahtevo kupca ali zaradi izčrpanih zalog.

Pomembno je opozoriti, da lahko veliko število preklicov, ki jih povzroči prodajalec (npr. zaradi pomanjkanja zalog ali neizpolnitve naročil), negativno vpliva na oceno prodajalca na platformi in zmanjša njegovo kredibilnost v očeh kupcev. Zato je bistveno zagotoviti zanesljivo izpolnitev naročil. Preklici, ki jih na zahtevo kupca izvede prodajalec, ne vplivajo na uspešnost računa ali oceno prodajalca.

Ko je preklic potrjen, mora prodajalec kupcu zagotoviti jasne informacije o naslednjih korakih. Če je bilo plačilo že obdelano, mora prodajalec začeti postopek vračila v skladu z veljavnimi pravili.

Pravilno obravnavanje preklicev naročil ni le formalna zahteva, ampak tudi pomemben element za gradnjo zaupanja in zadovoljstva kupcev. Hitra in pregledna komunikacija neposredno prispeva k pozitivni oceni prodajalca in zmanjšuje tveganje sporov na platformi.