V primeru, da je naprava poškodovana zaradi krivde partnerja, na primer med ocenjevanjem njenega stanja, se vsaka pritožba, ki jo vloži stranka, šteje za utemeljeno. V takem primeru je partner dolžan odgovoriti na pritožbo v 14 koledarskih dneh od dneva prejema. Če v tem roku ne odgovori, se pritožba avtomatično šteje za utemeljeno.

Odgovor partnerja mora vsebovati jasno stališče glede pritožbe, vključno z navedbo sprejetih korektivnih ukrepov, kot so: kritje stroškov popravila nastale škode; zamenjava naprave z opremo z enakovrednimi tehničnimi parametri; povračilo vrednosti naprave, če je ni mogoče obnoviti v prvotno stanje.

Partner mora ukrepati hitro, zanesljivo in pregledno, da so interesi stranke ustrezno zaščiteni in da je pritožbeni postopek učinkovit. Vse dejavnosti v okviru programa Trade-In morajo biti izvedene v skladu z določbami pogojev uporabe platforme in veljavnimi zakoni.

Zaklenjena naprava je naprava, ki kupcu preprečuje, da bi jo v celoti in pravilno uporabljal. To velja zlasti, če ima naprava aktivno zaklenjen račun (npr. Apple ID/iCloud ali Google FRP – Factory Reset Protection), zaklenjeno SIM-kartico ali operaterja ali če je bila številka IMEI prijavljena kot ukradena ali izgubljena in se pojavi v ustreznih bazah podatkov.

Vsak kupec, ki želi prodati svojo napravo v okviru programa Trade-In, vnaprej prejme jasne informacije in navodila, da se pred predajo naprave preveri, ali je bila naprava odjavljena iz vseh računov in ali so bile odstranjene vse zaklepanja. Kljub tem navodilom se lahko zgodi, da partner prejme napravo, ki ima še vedno aktivno zaklepanje.

Če partner prejme napravo z aktivnim zaklepanjem, mora najprej potrditi problem s preverjanjem številke IMEI in stanja zaklepanja računa. Nato je treba postopek odkupa ustaviti in stranko obvestiti, da naprava ne izpolnjuje zahtev programa. V takem primeru lahko partner napravo vrne stranki ali jo, le s soglasjem stranke, varno odstrani. Če so bila vnaprej zbrana kakršna koli sredstva ali pologi, jih je treba takoj vrniti stranki.