Predávajúci je bezpodmienečne povinný poskytnúť kupujúcemu právo odstúpiť od kúpnej zmluvy do 30 kalendárnych dní odo dňa fyzického prevzatia zakúpeného tovaru. Táto povinnosť sa vzťahuje na všetky transakcie realizované prostredníctvom platformy a platí bez ohľadu na právne predpisy platné v krajine predávajúceho alebo kupujúceho, vrátane situácií, keď miestne alebo európske právne predpisy stanovujú kratšiu zákonnú lehotu na vrátenie tovaru. Cieľom tejto politiky je zabezpečiť jednotnú, vysokú úroveň ochrany spotrebiteľa a poskytnúť kupujúcim pohodlie a istotu v procese nákupu. Ak posledný deň 30-dňovej lehoty pripadne na sviatok alebo nepracovný deň (napr. nedeľa alebo štátny sviatok), lehota sa automaticky predĺži na nasledujúci pracovný deň, aby kupujúci mohol efektívne uplatniť svoje právo na odstúpenie od zmluvy.

V rámci tejto lehoty môže kupujúci kedykoľvek odstúpiť od zmluvy bez uvedenia dôvodu a takéto rozhodnutie nebude mať pre neho žiadne negatívne dôsledky. Po podaní oznámenia o odstúpení od zmluvy v súlade s pokynmi poskytnutými predajcom alebo správcom platformy dostane kupujúci spätnú prepravnú nálepku alebo iný nástroj, ktorý mu umožní bezpečne zaslať produkt späť v súlade s postupom vrátenia tovaru platformy. Od momentu poskytnutia spätnej nálepky má kupujúci ďalších 14 kalendárnych dní na odoslanie produktu. Predávajúci je povinný jasne a transparentne informovať kupujúcich o požiadavkách na zasielanie spätných zásielok a balenie produktov. Tieto pravidlá by mali byť prispôsobené špecifikám daného produktu.

Po prijatí vráteného zariadenia je predajca povinný vykonať úplnú kontrolu jeho technického a vizuálneho stavu a v čo najväčšej miere ho obnoviť do pôvodného stavu. Predávajúci musí najmä odstrániť všetky osobné údaje, súbory, používateľské účty a akékoľvek ďalšie informácie, ktoré kupujúci zanechal, ak tieto údaje neboli vymazané kupujúcim pred vrátením. Tento proces sa musí vykonávať v súlade s normami bezpečnosti údajov a v súlade s platnými zákonmi o ochrane údajov (napr. GDPR).

Podrobné pravidlá týkajúce sa výkonu práva na odstúpenie od zmluvy, vrátane spôsobu oznámenia o vrátení tovaru, povinností oboch strán, pravidiel týkajúcich sa úhrady nákladov na vrátenie tovaru a podmienok vrátenia platby, sú uvedené v Obchodných podmienkach pre kupujúcich. Kupujúcim sa odporúča, aby si pred začatím vrátenia tovaru prečítali tento dokument, aby sa uistili, že proces prebehne hladko a bez komplikácií.

Čiastočná refundácia je riešenie, ktoré sa uplatňuje v situáciách, keď po doručení objednávky nastanú okolnosti, ktoré oprávňujú refundovať len časť predajnej ceny, a nie celú hodnotu objednávky. Takéto vyrovnanie môže nastať len po predchádzajúcej dohode medzi predajcom a kupujúcim a v mnohých prípadoch po schválení správcom platformy. Medzi najčastejšie situácie, v ktorých sa môže uplatniť čiastočná refundácia, patria najmä:

• Neúplná objednávka – dodanie menšieho počtu produktov, ako bolo objednané, chýbajúce položky alebo chýbajúce niektoré súčasti sady.
• Chýbajúce príslušenstvo alebo doplnkové prvky – napríklad chýbajúca nabíjačka, kábel alebo iné súčasti uvedené v ponuke alebo popise produktu.
• Znížená kvalita produktu – produkt funguje správne, ale jeho kvalita, vzhľad alebo stav sa líši od toho, čo bolo uvedené v ponuke (napr. viditeľné škrabance, známky používania, nižšie technické špecifikácie, ako je uvedené v popise). V takýchto prípadoch môže kupujúci súhlasiť s ponechaním produktu výmenou za proporcionálne zníženie ceny.
• Funkčne správna objednávka, ale nezodpovedajúca úplne popisu – napríklad zariadenie funguje správne, ale farba, verzia alebo model nezodpovedajú presne objednávke a kupujúci produkt prijme s finančnou kompenzáciou.

V každom z vyššie uvedených prípadov by sa predajca mal najskôr dohodnúť s kupujúcim na podrobnostiach dohody, vrátane navrhovanej čiastočnej výšky refundácie a odôvodnenia jej hodnoty. Okolnosti prípadu by mali byť riadne zdokumentované pomocou materiálov, ako sú fotografie produktu, prepravné dokumenty, snímky obrazovky ponuky alebo záznamy korešpondencie s kupujúcim. Po pripravení kompletnej dokumentácie by mala byť žiadosť o čiastočné vrátenie peňazí podaná prostredníctvom komunikačných nástrojov dostupných na platforme, čo umožní správcovi posúdiť platnosť vyrovnania.

Predávajúci je povinný vydať dohodnutú sumu vrátenia peňazí v stanovenom časovom rámci a uchovať dôkaz o transakcii vo svojich záznamoch.

Predávajúci je povinný poskytnúť kupujúcemu možnosť bezplatného vrátenia tovaru v prípadoch, keď kupujúci uplatní právo na odstúpenie od zmluvy v zákonnej lehote alebo podá reklamáciu (záručný reklamovaný tovar) v súvislosti s vadou zistenou na tovare. Podmienkou pre uplatnenie tohto postupu je, aby bola spätná zásielka odoslaná z pôvodnej dodacej adresy alebo z inej adresy nachádzajúcej sa v tej istej krajine, v ktorej došlo k pôvodnej dodávke.

Princíp bezplatného vrátenia sa nevzťahuje na situácie, keď po dôkladnej kontrole vráteného produktu bude reklamácia zamietnutá a príčinou vady alebo poškodenia bude hrubá nedbanlivosť alebo úmyselné nesprávne konanie zo strany kupujúceho. Hrubá nedbanlivosť môže zahŕňať okrem iného nesprávne používanie výrobku v rozpore s jeho určeným účelom, nedodržanie návodu na obsluhu, úmyselné poškodenie zariadenia alebo technické zásahy vedúce k jeho poškodeniu. V takýchto prípadoch má predajca právo účtovať kupujúcemu primerané a nevyhnutné náklady na vrátenie zásielky. Dôkazné bremeno preukazujúce zavinenie kupujúceho spočíva výlučne na predajcovi. Takéto dôkazy môžu zahŕňať fotografickú dokumentáciu, technické posudky alebo písomné servisné správy.

V prípade sporu týkajúceho sa posúdenia správania kupujúceho a určenia, či ide o hrubú nedbanlivosť alebo úmyselné protiprávne konanie, si platforma vyhradzuje právo prijať konečné rozhodnutie v danej veci na základe poskytnutých dôkazov a platných podmienok.

Okrem toho musí byť kupujúci pred vrátením produktu informovaný o možnej povinnosti znášať náklady na vrátenie tovaru, ak existuje reálne riziko, že reklamácia môže byť zamietnutá z dôvodu zavinenia kupujúceho. Táto informácia by mala byť oznámená jasným a zrozumiteľným spôsobom, najlepšie prostredníctvom oficiálnych komunikačných kanálov dostupných na platforme, aby sa predišlo akýmkoľvek nedorozumeniam alebo sporom o výklade.
Po formálnom zamietnutí reklamácie je predajca povinný poskytnúť kupujúcemu podrobný odhad nákladov na potenciálnu opravu spolu s popisom rozsahu potrebných prác a odhadovaným časom ich dokončenia. Predajca musí zároveň informovať kupujúceho o možnosti vykonania opravy na náklady kupujúceho, aby sa kupujúci mohol informovane rozhodnúť, či bude pokračovať v procese opravy, alebo odstúpi od ďalších krokov.

Ak zákazník vráti zakúpený produkt druhýkrát z dôvodu potvrdenej technickej chyby alebo inej chyby, ktorá ovplyvňuje správne fungovanie výrobku, má právo si vybrať medzi náhradným produktom rovnakého typu alebo vrátením celej kúpnej ceny. Toto vrátenie ceny by malo zahŕňať aj náklady na dopravu, ktoré zákazníkovi vznikli pri pôvodnej dodávke, ako aj pri vrátení chybného produktu. Predávajúci má však právo od tejto sumy odpočítať primeranú hodnotu zodpovedajúcu rozsahu používania výrobku, a to na základe obdobia a spôsobu, akým ho zákazník používal pred vznikom vady. V tejto fáze nie je povolený ďalší pokus o opravu výrobku predávajúcim, pokiaľ zákazník výslovne a jednoznačne nepožiada o takúto opravu prostredníctvom formálneho vyhlásenia.

V situáciách, keď zákazník vráti ten istý výrobok tretíkrát alebo viac krát z dôvodu opakovaných vád alebo iných technických porúch, je predávajúci povinný vrátiť pôvodnú plnú predajnú cenu, vrátane všetkých nákladov na dopravu súvisiacich s dodaním výrobku zákazníkovi a jeho vrátením predávajúcemu. Rovnako ako pri druhom vrátení môže predávajúci od vrátenej sumy odpočítať hodnotu zodpovedajúcu používaniu výrobku pred jeho vrátením, ktorá odráža mieru jeho opotrebenia. Jedinou výnimkou je prípad, keď zákazník výslovne požiada o ďalšiu opravu alebo výmenu výrobku – v takýchto prípadoch musí predajca túto požiadavku splniť, aj keď počet predchádzajúcich vrátení presiahol dva.

Zrušenie objednávky je bežným postupom v riadení predaja a každý predajca pôsobiaci na našej platforme by mal byť pripravený na jeho efektívne vybavenie.

Kupujúci môže požiadať o zrušenie objednávky kontaktovaním predajcu prostredníctvom helpdesku, ktorý je k dispozícii v sekcii Moje objednávky. V takomto prípade je povinnosťou predajcu rýchlo reagovať. Odporúčame vždy potvrdiť prijatie žiadosti a informovať kupujúceho o aktuálnom stave objednávky.

Predajca má v paneli k dispozícii tlačidlo Zrušiť objednávku, ktoré je dostupné pre každú objednávku. Pri jeho použití musí predajca uviesť dôvod zrušenia, napríklad na žiadosť kupujúceho alebo z dôvodu nedostupnosti tovaru.

Je dôležité poznamenať, že vysoký počet zrušení spôsobených predajcom (napr. nedostatok zásob alebo nesplnenie objednávok) môže negatívne ovplyvniť hodnotenie predajcu na platforme a znížiť jeho dôveryhodnosť v očiach kupujúcich. Z tohto dôvodu je nevyhnutné zabezpečiť spoľahlivé plnenie objednávok. Zrušenia vykonané na žiadosť kupujúceho, ktoré vykoná predajca, nemajú vplyv na výkonnosť účtu ani na hodnotenie predajcu.

Po potvrdení zrušenia by mal predajca poskytnúť kupujúcemu jasné informácie o ďalších krokoch. Ak už bola platba spracovaná, predajca musí iniciovať postup vrátenia peňazí v súlade s platnými pravidlami.

Správne vybavovanie zrušení objednávok nie je len formálnou požiadavkou, ale aj dôležitým prvkom budovania dôvery a spokojnosti kupujúcich. Rýchla a transparentná komunikácia priamo prispieva k pozitívnemu hodnoteniu predajcu a znižuje riziko sporov na platforme.