PROGRAM OCHRANY KUPUJÚCICH
(platný od 1. septembra 2025)
Tento dokument stanovuje podrobné podmienky programu ochrany kupujúcich, ktorí používajú platformu swopify.com (tento dokument aj program ochrany sa ďalej označujú ako „program“). Tento program ponúka kupujúcim pomoc správcu v prípade problémov v ich kontaktoch a vzťahoch s predajcami a náhradu škody v prípade, že im v dôsledku toho vznikne škoda (platí len pre nákupy od iných predajcov ako správcu).
Definície alebo pojmy písané veľkými písmenami použité v tomto dokumente majú význam, ktorý im bol priradený v nadradenom dokumente, t. j. v Podmienkach používania platformy swopify.com pre kupujúcich (ďalej len „Podmienky“).
I. VŠEOBECNÉ PRAVIDLÁ
1. Bezpečnosť transakcií na platforme
Na platforme pôsobia iba predajcovia, ktorí prešli viacfázovým, reštriktívnym overovacím procesom. Správca neustále monitoruje kvalitu ich služieb.
2. Formy pomoci poskytované správcom
Správca ponúka nasledujúce formy pomoci: (i) podporu pri obsluhe kupujúcich (kapitola II nižšie) a (ii) kompenzačný program (kapitola III nižšie). Táto pomoc sa poskytuje za podmienok stanovených v tomto programe.
3. Všeobecné pravidlá pomoci
Program ochrany kupujúcich sa vzťahuje výlučne na zmluvy o predaji produktov uzavreté medzi kupujúcim a predajcom (nevzťahuje sa na zmluvy o predaji uzavreté medzi kupujúcim a správcom ani na iné služby ponúkané správcom). Tento program môžu využívať iba prihlásení kupujúci.
II. PODPORA KUPUJÚCICH
1.Pre koho je určený?
Nasledujúce pravidlá platia pre všetkých kupujúcich (bez ohľadu na ich status, t. j. spotrebiteľov aj podnikateľov).
2. Aká podporu ponúka platforma?
2.1 Používatelia využívajú interný komunikačný nástroj poskytovaný na platforme (Helpdesk). Predávajúci je povinný odpovedať prostredníctvom Helpdesku v stanovenej lehote od otázky alebo požiadavky kupujúceho.
2.2 Odpovede na všetky otázky a požiadavky kupujúcich musia byť poskytnuté do 48 hodín (od momentu podania) – v pracovných dňoch od pondelka do piatku. Uvedená lehota nezahŕňa víkendy (sobotu a nedeľu) a iné sviatky (vrátane sviatkov v krajine predajcu).
2.3 Po uplynutí tejto lehoty môže kupujúci kontaktovať priamo správcu a požiadať o pomoc, pričom v takomto prípade zasiahne zamestnanec správcu a pomôže používateľom dosiahnuť dohodu.
2.4 Vo všetkých ostatných záležitostiach, ktoré nie sú vyriešené do 5 pracovných dní od podania otázky, sťažnosti alebo námietky kupujúceho (nevybavenie sťažnosti predajcom), zasiahne zamestnanec správcu a pomôže používateľom dosiahnuť dohodu.
3. Ako získať pomoc?
Aby kupujúci získal podporu správcu opísanú v tejto kapitole, mal by kontaktovať správcu prostredníctvom kontaktného formulára Helpdesk a vybrať príslušnú požiadavku.
III. KOMPENZAČNÝ PROGRAM
1. Pre koho je určený?
Nasledujúce pravidlá sa vzťahujú iba na kupujúcich, ktorí sú spotrebiteľmi a privilegovanými podnikateľmi (s právami spotrebiteľa).
2. Akú podporu ponúka platforma?
2.1 Správca umožňuje kupujúcemu požiadať o kompenzáciu pokrývajúcu hodnotu škody, ktorú utrpel v dôsledku neoprávnených konaní alebo opomenutí predajcu v situácii, keď:
2.1.1 kupujúci zaplatil za produkt, ktorý mu nebol doručený;
2.1.2 kupujúci dostal produkt, ktorý nie je v súlade s kúpnou zmluvou;
2.1.3 Kupujúci dostal neúplnú objednávku (neboli dodané všetky produkty uvedené v kúpnej zmluve);
2.1.4 Kupujúci dostal poškodený produkt;
2.1.5 Kupujúci uplatnil právo na vrátenie produktu alebo zrušenie objednávky a nedostal späť splatné sumy (napriek účinnému odstúpeniu od kúpnej zmluvy alebo uplatneniu práva na reklamáciu).
2.2 Náhrada škody pokrýva hodnotu skutočnej škody, ktorú utrpel kupujúci (vzhľadom na trhovú hodnotu zakúpeného produktu), s tým, že suma nemôže presiahnuť cenu produktu uvedenú v kúpnej zmluve spolu s nákladmi na dopravu (náklady na expresnú/nestandardnú dopravu).
2.3 Náhrada nezahŕňa dodatočné náklady súvisiace s nákupom produktu, najmä nepriame škody alebo ušlý zisk, ako aj úroky z omeškania a iné náklady splatné za splátky.
2.4 Každá náhrada nesmie presiahnuť sumu 20 000,00 PLN (dvadsať tisíc zlotých).
2.5 Náhrada môže byť vyplatená na bankový účet kupujúceho alebo vo forme zľavového kupónu, podľa uváženia kupujúceho.
2.6 Vyplatenie finančných prostriedkov v rámci programu je spojené s postúpením všetkých nárokov, na ktoré má kupujúci nárok z dôvodu nesplnenia objednávky (kúpnej zmluvy), zo strany kupujúceho správcovi.
3. Ako získať pomoc?
3.1 Aby mohol kupujúci získať kompenzáciu, je povinný najskôr podať sťažnosť týkajúcu sa transakcie (kúpnej zmluvy) priamo predávajúcemu prostredníctvom kontaktného formulára Helpdesk. Ak sťažnosť podaná kupujúcim nie je s predávajúcim vyriešená, kupujúci má nárok na pomoc za podmienok uvedených nižšie.
3.2 Aby mohol kupujúci získať podporu správcu opísanú v tejto kapitole, mal by kontaktovať správcu prostredníctvom kontaktného formulára Helpdesk a vybrať príslušnú požiadavku:
3.2.1 hlásenie môže byť podané najskôr 30 dní a najneskôr 1 rok po uzavretí kúpnej zmluvy s predajcom;
3.2.2 informácie a údaje uvedené vo formulári by mali zodpovedať skutočnému stavu;
3.2.3 s cieľom overiť poskytnuté informácie a údaje môže správca kontaktovať kupujúceho a požiadať ho o dodatočné vysvetlenia a dokumenty.
3.3 S cieľom overiť osobné údaje môže správca kontaktovať kupujúceho a požiadať ho o takéto overenie.
3.4 V prípadoch, keď informácie a údaje uvedené vo formulári vyvolávajú pochybnosti, správca môže tiež požiadať o dodatočné dokumenty alebo podmieniť vyplatenie náhrady ich poskytnutím, napríklad: (i) fotokópiu dokladu totožnosti kupujúceho, na ktorej sú zakryté údaje okrem mena a priezviska kupujúceho, dátumu platnosti dokladu a dátumu narodenia; (ii) vyhlásenie o podozrení zo spáchania trestného činu alebo fotokópia rozhodnutia o začatí vyšetrovania alebo prešetrovania a referenčné číslo spisu konania poskytnuté kupujúcim.
3.5 Za účelom overenia informácií a údajov môže správca počas spracovania žiadosti kontaktovať predajcu.
3.6 Ak po zaslaní vyššie uvedeného oznámenia nastanú akékoľvek udalosti, ktoré môžu ovplyvniť nárok kupujúceho voči predávajúcemu, kupujúci je povinný o tom správcu bezodkladne informovať. Takéto významné udalosti môžu zahŕňať najmä: prijatie náhrady, refundácie alebo odškodnenia od predávajúceho v inej forme, ako aj prijatie opatrení predávajúcim na odstránenie škody kupujúcemu.
4. Aký je postup pri poskytovaní náhrady?
4.1 Správca rozhodne o zamietnutí alebo poskytnutí náhrady z programu na základe správne podanej žiadosti do 30 pracovných dní od podania žiadosti alebo prijatia kompletnej dokumentácie (podľa toho, čo nastane neskôr).
4.2 Ak sa v predložených dokumentoch zistia formálne nedostatky, správca požiada kupujúceho o ich doplnenie a lehota na posúdenie žiadosti sa bude počítať odo dňa príslušného doplnenia.
4.3 Rozhodnutie bude zaslané e-mailom na e-mailovú adresu, ktorú kupujúci uviedol v žiadosti.
4.4 Kompenzácia bude vyplatená do 30 pracovných dní od rozhodnutia o vyplatení finančných prostriedkov. Zároveň bude zaslaný zľavový kupón (ak si ho kupujúci zvolil).
4.5 Správca si vyhradzuje právo predĺžiť lehotu na vyplatenie kompenzácie z dôvodov, ktoré nemôže ovplyvniť, pričom sa zaväzuje informovať kupujúceho o akýchkoľvek omeškaniach a predpokladaných termínoch.
4.6 Proti rozhodnutiu správcu o zamietnutí náhrady sa môže kupujúci odvolať podaním písomnej žiadosti o preskúmanie, pod hrozbou neplatnosti, ktorá sa zašle na sídlo správcu: ul. Gen. Józefa Zajączka 32, 01-510 Varšava (Poľsko). Rozhodnutie vydané po preskúmaní prípadu je konečné.
5. Podrobné podmienky programu náhrady škody
5.1 V prípade privilegovaného podnikateľa má správca právo overiť, či zmluva o predaji výrobku mala pre neho profesionálny charakter. Ak tieto podmienky nie sú splnené, správca nemusí zohľadniť ich nároky podané v rámci tohto programu.
5.2 Ak v období po vydaní rozhodnutia o priznaní náhrady a pred vyplatením náhrady predajca opraví škodu, správca nevyplatí kupujúcemu žiadnu dodatočnú náhradu, ktorá sa priznáva výlučne za opravu škody.
5.3 Ak kupujúci neoprávnene získa náhradu škody alebo akúkoľvek inú výhodu vo forme náhrady škody (vrátane opravy škody predávajúcim), je povinný bezodkladne, najneskôr do 7 dní, vrátiť náhradu škody, ktorú dostal od správcu, na bankový účet určený správcom.
IV. VÝNIMKY Z PROGRAMU NÁHRADY ŠKÔD
Program náhrady škôd (opísaný v kapitole III vyššie) sa nevzťahuje na prípady, v ktorých:
1. Kúpna zmluva medzi kupujúcim a predávajúcim bola uzavretá a plnená za iných podmienok, ako sú uvedené v podmienkach;
2. Kúpna zmluva medzi kupujúcim a predávajúcim bola uzavretá mimo platformy;
3. Predávajúci nezodpovedá za neplnenie kúpnej zmluvy a škodu spôsobenú kupujúcemu, najmä ak bol produkt poškodený, zničený alebo stratený počas prepravy z dôvodu zavinenia prepravcu;
4. Kupujúci konal s úmyslom kúpiť vadný produkt alebo produkt, ktorý nezodpovedá popisu (ponuke);
5. Kupujúci porušil Všeobecné obchodné podmienky;
6. Reklamácia podaná kupujúcim je riešená predávajúcim a lehota na vyriešenie reklamácie ešte neuplynula;
7. Kupujúci dostal inú náhradu za škodu súvisiacu s nákupom produktu, ktorý bol predmetom reklamácie;
8. Ponuka na predaj výrobku bola v rozpore s obchodnými podmienkami alebo zákonom, najmä ak zakúpený výrobok nebol schválený na predaj;
9. Výrobok si kupujúci prevzal priamo od predávajúceho alebo mu bol doručený prostredníctvom subjektu, ktorý nie je poštovým operátorom ani poskytovateľom kuriérskych služieb;
10. Kupujúci neposkytol správne kontaktné údaje (vrátane doručovacej adresy);
11. Údaje osoby žiadajúcej o náhradu škody sa líšia od údajov poskytnutých kupujúcim pri uzatváraní kúpnej zmluvy medzi kupujúcim a predávajúcim.
V. ZÁVEREČNÉ USTANOVENIA
1. Nedodržanie akejkoľvek lehoty uvedenej v tomto programe zo strany správcu sa nepovažuje za rozhodnutie (či už kladné alebo záporné pre kupujúceho) z jeho strany.
2. Správca si vyhradzuje právo pozastaviť alebo ukončiť Program z dôležitých dôvodov, a to s najmenej 30-dňovou výpovednou lehotou. Za platné dôvody na ukončenie alebo pozastavenie Programu sa považujú nasledujúce okolnosti: (i) zmena predajných procesov alebo systémov; (ii) zmena technických podmienok poskytovania elektronických služieb; (iii) potreba dodržať zákonné požiadavky, najmä zmeny vo všeobecne platných predpisoch; (iv) potreba zabrániť zneužívaniu.
3. Pozastavenie alebo ukončenie programu nemá vplyv na práva nadobudnuté kupujúcimi.
4. V záležitostiach, ktoré nie sú upravené v tomto programe, sa uplatňujú ustanovenia všeobecných obchodných podmienok.