V prípade akéhokoľvek oneskorenia dodávky zásielky, bez ohľadu na to, či je príčinou predajca, dopravca alebo okolnosti, ktoré sú úplne mimo ich kontroly, je predajca povinný bezodkladne informovať kupujúceho o tejto situácii. Táto informácia musí byť oznámená výlučne prostredníctvom oficiálnych komunikačných nástrojov dostupných na platforme, čím sa zabezpečí úplná transparentnosť a umožní sa kompletné archivovanie celej korešpondencie.

Pri oznamovaní oneskorenia by predajca mal uviesť nový, čo najpresnejší a najspoľahlivejší odhadovaný termín dodania na základe aktuálnych informácií získaných od prepravcu. Predávajúci musí navyše poskytnúť odkaz, ktorý kupujúcemu umožní nezávisle sledovať stav zásielky v systéme prepravcu. V situáciách, ktoré si vyžadujú ďalšie vysvetlenie, by mal predávajúci informovať kupujúceho o dôvodoch oneskorenia, medzi ktoré môžu patriť logistické problémy, nepriaznivé poveternostné podmienky, poruchy IT systémov, zvýšený objem zásielok v špičkových obdobiach alebo iné nepredvídateľné udalosti ovplyvňujúce včasnosť dodania.

Táto povinnosť sa vzťahuje aj na situácie, keď je meškanie spôsobené zavinením prepravcu alebo nepredvídateľnými udalosťami, ako sú prírodné katastrofy, štrajky alebo narušenia dopravnej infraštruktúry. Predávajúci je povinný sledovať stav zásielky od momentu jej odoslania až do doručenia a bezodkladne reagovať na akékoľvek náznaky, že môže dôjsť k ďalším meškaniam.

Ak predpokladané oneskorenie presiahne 7 pracovných dní, predávajúci by mal z vlastnej iniciatívy alebo na žiadosť kupujúceho navrhnúť alternatívne riešenia. Tieto môžu zahŕňať zaslanie objednávky prostredníctvom iného, rýchlejšieho prepravcu, čiastočné alebo úplné vrátenie nákladov na dodanie alebo umožnenie kupujúcemu zrušiť objednávku a získať plnú refundáciu.

Ak je zásielka v údajoch o sledovaní označená ako doručená, ale kupujúci nahlási, že ju v skutočnosti nedostal, predávajúci je povinný bezodkladne začať vyšetrovanie s cieľom zistiť skutočný priebeh doručenia. Prvým krokom je podanie oficiálnej žiadosti alebo sťažnosti u prepravcu s požiadavkou o podrobnú históriu doručenia, vrátane dátumov a časov jednotlivých fáz procesu, potvrdenia miesta doručenia a mena osoby, ktorá zásielku údajne prevzala. Týmto spôsobom je možné zistiť, či bola zásielka skutočne doručená správnemu príjemcovi, alebo či došlo k chybe alebo nezrovnalosti počas procesu doručenia.

V takýchto prípadoch by mal kupujúci poskytnúť predajcovi sledovacie číslo zásielky, ktoré umožní prepojiť hlásenie so správnou dodávkou v systéme prepravcu. Okrem toho, aby sa posilnila dôveryhodnosť reklamácie, môže byť kupujúci požiadaný o poskytnutie podpísaného osobného vyhlásenia opisujúceho okolnosti nedoručenia a v odôvodnených prípadoch o kópiu dokladu totožnosti potvrdzujúceho údaje príjemcu. Ak existuje podozrenie z krádeže identity alebo úmyselného vydávania sa za príjemcu, predávajúci má právo požiadať o kópiu policajného protokolu týkajúceho sa podozrenia z trestného činu. Neposkytnutie týchto dokumentov nebráni preskúmaniu prípadu, ale môže ovplyvniť posúdenie dôveryhodnosti reklamácie zo strany predávajúceho aj správcu platformy.

Kupujúcemu patrí vrátenie celej kúpnej ceny do maximálne 72 pracovných hodín v prípadoch, keď vyšetrovanie jednoznačne potvrdí, že zásielka nebola doručená, dôkaz o doručení poskytnutý dopravcom sa ukáže ako falošný alebo keď kupujúci poskytne spoľahlivé a dôveryhodné vyhlásenie, podložené ďalšími okolnosťami, potvrdzujúce nedoručenie zásielky.

Vo všetkých ostatných situáciách, najmä ak výsledok vyšetrovania prepravcu ešte nie je známy, musí kupujúci počkať na dokončenie procesu. V zložitých, sporných alebo inak citlivých prípadoch môže správca platformy prevziať priame riešenie veci, aby zabezpečil jej nestranné vyriešenie v súlade so stanovenými postupmi a čo najrýchlejšie.

Ak produkt nebol doručený kupujúcemu a toto je potvrdené dostupnými údajmi o sledovaní zásielky alebo absenciou akýchkoľvek aktualizácií stavu v systéme prepravcu po dobu najmenej 5 pracovných dní, predávajúci je povinný bezodkladne podniknúť vyšetrovacie kroky. Prvým krokom by malo byť otvorenie oficiálneho prípadu alebo podanie sťažnosti prepravcovi s uvedením nedoručenia ako dôvodu reklamácie. Zároveň, bez ohľadu na výsledok reklamčného konania vedeného prepravcom, je predajca povinný čo najskôr vrátiť kupujúcemu plnú sumu, aby sa minimalizovali nepríjemnosti a zachovala vysoká úroveň služieb.

V prípadoch, keď sa zásielka stratí počas procesu vrátenia po odmietnutí kupujúceho ju prijať a toto odmietnutie je jasne zdokumentované v systéme prepravcu (napr. prostredníctvom príslušného stavu sledovania alebo správy o doručení), je predajca povinný vrátiť peniaze najneskôr do 5 pracovných dní od potvrdenia udalosti.

Ak sa však produkt nevráti späť predajcovi, ale kupujúci je schopný preukázať, že bol odoslaný, napríklad predložením potvrdenia o odoslaní, dôkazu o odoslaní alebo odkazu na sledovanie zásielky, predajca je povinný bezodkladne otvoriť vyšetrovanie alebo podať sťažnosť prepravcovi, aby zistil miesto, kde bola zásielka stratená. V takýchto prípadoch, bez ohľadu na to, či sa jedná o odstúpenie od zmluvy, reklamáciu alebo uplatnenie záručných práv, musí byť vrátenie peňazí kupujúcemu spracované najneskôr do 10 pracovných dní od momentu, keď kupujúci poskytne potvrdenie o odoslaní.

Ak kupujúci dostane zásielku, v ktorej chýba objednaný tovar, predávajúci je povinný bezodkladne podniknúť kroky na prešetrenie veci, počnúc podaním oficiálnej reklamácie alebo sťažnosti u prepravcu. Účelom tohto procesu je zistiť, v akej fáze logistického procesu došlo k strate tovaru alebo chybe v balení. V rámci vyšetrovacieho konania by mal byť kupujúci požiadaný o poskytnutie podrobnej fotografické dokumentácie, vrátane fotografií vonkajšieho obalu zásielky, viditeľnej prepravnej nálepky s číslom zásielky a jasných fotografií vnútornej časti balíka potvrdzujúcich chýbajúci produkt.

Okrem toho by mal kupujúci poskytnúť písomné vyhlásenie opisujúce situáciu, vrátane dátumu prijatia zásielky. V odôvodnených prípadoch môže predajca požiadať o kópiu dokladu totožnosti kupujúceho na potvrdenie údajov príjemcu, ako aj o kópiu policajného protokolu v prípade podozrenia z trestnej činnosti. Tieto dokumenty slúžia ako dôležité dôkazy, ktoré môžu urýchliť proces reklamácie ako v rokovaniach s prepravcom, tak aj v rámci interných postupov platformy.

Po potvrdení platnosti reklamácie musí predávajúci vrátiť plnú sumu alebo ponúknuť kupujúcemu náhradný produkt, podľa preferencií kupujúceho. Vrátenie peňazí by malo byť spracované čo najskôr, najneskôr do 72 hodín od schválenia reklamácie. V mimoriadne zložitých alebo sporných prípadoch má správca platformy právo prevziať vybavenie prípadu, aby zabezpečil jeho správne a nestranné vyriešenie.

Podobne, ak predajca dostane od kupujúceho vrátenú zásielku, ktorá neobsahuje vrátený produkt, musí predajca okamžite začať vyšetrovanie a otvoriť vyšetrovanie u prepravcu. Ak kupujúci môže poskytnúť dôkaz, že produkt bol skutočne v balíku, napríklad dokument alebo potvrdenie o hmotnosti balíka v servisnom stredisku prepravcu, predajca je povinný schváliť reklamáciu a vrátiť plnú sumu alebo nahradiť zariadenie novým. Po ukončení vyšetrovania a potvrdení oprávnenosti reklamácie musí byť refundácia vykonaná najneskôr do 72 hodín, aby bolo zabezpečené rýchle a uspokojivé riešenie pre kupujúceho.

Ak je produkt poškodený počas prepravy, predávajúci je povinný okamžite podniknúť kroky na objasnenie situácie a ochranu záujmov kupujúceho. Ako prvý krok by mal predávajúci otvoriť formálne vyšetrovanie alebo reklamáciu u prepravcu zodpovedného za dodávku. To je potrebné na zistenie príčiny poškodenia a na uplatnenie prípadnej náhrady škody.

Kupujúci je požiadaný, aby poskytol kompletnú sadu dôkazov, vrátane jasných fotografií vonkajšieho obalu zásielky, viditeľného poškodenia samotného produktu a prepravnej nálepky s číslom zásielky. Tieto materiály by mali byť zaslané predávajúcemu čo najskôr po zistení poškodenia, čo pomôže efektívne viesť reklamčný proces. V prípadoch, keď kupujúci už nemá pôvodný obal, predajca naďalej nesie plnú zodpovednosť za vyriešenie záležitosti a je povinný začať reklamný proces u prepravcu.

Bez ohľadu na prebiehajúce vyšetrovanie alebo spor s prepravcom musí predajca poskytnúť kupujúcemu riešenie v primeranom časovom horizonte. To znamená, že do maximálne 5 pracovných dní od prijatia vráteného produktu by predajca mal ponúknuť jednu z dvoch možností: buď výmenu tovaru za nový s rovnakými špecifikáciami, alebo úplné vrátenie zaplatenej sumy. Cieľom tejto povinnosti je chrániť kupujúceho pred nadmernými oneskoreniami v reklamčnom konaní a zabezpečiť rýchle a uspokojivé riešenie bez ohľadu na to, ako dlho dopravcovi trvá posúdenie reklamácie.

Predávajúci je povinný jasne a transparentne informovať kupujúcich o požiadavkách na zasielanie vráteného tovaru a balenie produktov. Tieto pravidlá by mali byť prispôsobené špecifikám daného produktu. Ak sa vrátený produkt dostane k predávajúcemu poškodený, predávajúci by mal poskytnúť dôkaz, že poškodenie nevzniklo počas prepravy z viny kuriéra, ale bolo výsledkom nesprávneho balenia alebo prípravy zásielky kupujúcim. Takýto dôkaz môže zahŕňať okrem iného fotografie vonkajšieho a vnútorného balenia, fotografie samotného poškodeného produktu alebo fotografie prepravnej nálepky s číslom zásielky.

Ak je poškodené vonkajšie balenie aj produkt, predávajúci by mal všetky poškodenia zdokumentovať fotografiami. Po ukončení vysvetľovacieho konania, ak sa zistí, že kupujúci nie je zodpovedný za poškodenie (predávajúci nepreukázal, že kupujúci nesprávne zabalil produkt) alebo ak kupujúci nedostal od predávajúceho riadne pokyny týkajúce sa prípravy a odoslania vrátenia, kupujúcemu musí byť vrátená plná kúpna cena do 72 pracovných hodín.