Aby bol zabezpečený efektívny, rýchly a profesionálny zákaznícky servis, je každý predajca povinný odpovedať na všetky správy od kupujúcich čo najrýchlejšie, najneskôr do 24 pracovných hodín. Odpovede musia byť presné, úplné a zdvorilé a komunikácia by mala prebiehať v jazyku, ktorý je vhodný pre trh, na ktorom sa predaj uskutočňuje, aby kupujúci plne porozumel poskytnutým informáciám.

Všetka korešpondencia medzi predajcom a kupujúcim musí prebiehať výlučne prostredníctvom systému Helpdesk poskytovaného platformou. Je prísne zakázané nadväzovať alebo pokračovať v kontakte mimo platformy, a to aj prostredníctvom súkromného e-mailu, sociálnych médií alebo akýchkoľvek iných komunikačných kanálov. Používanie automatických odpovedí, ktoré by mohli nahradiť individuálny prístup ku každej požiadavke, je tiež zakázané, pretože komunikácia by mala byť prispôsobená konkrétnej situácii a potrebám zákazníka. Predávajúci je povinný pravidelne kontrolovať kartu Diskusie vo svojom paneli, pretože tam sa zobrazujú nové správy od zákazníkov.

V prípade plánovanej neprítomnosti trvajúcej viac ako 5 pracovných dní je predajca povinný informovať správcu platformy najmenej dva týždne vopred. Cieľom je umožniť prijatie opatrení na zabezpečenie kontinuity zákazníckeho servisu a zabrániť situáciám, keď dotazy alebo sťažnosti zostávajú dlhodobo nezodpovedané. Takéto vopred oznámenie umožňuje platforme reagovať proaktívne a udržiavať vysokú úroveň spokojnosti kupujúcich.

V bežnej situácii je predajca zodpovedný za zákaznícky servis prostredníctvom nástroja Helpdesk a je povinný včas odpovedať na všetky otázky kupujúceho. Spoločnosť SWOPiFY však môže prevziať kontakt so zákazníkom v prípadoch, keď predajca nesplní túto povinnosť alebo poruší podmienky. K tomu môže dôjsť napríklad vtedy, keď predajca neodpovie na správy kupujúceho v požadovanom časovom rámci, keď vznikne spor týkajúci sa kvality produktu alebo súladu ponuky s jej popisom, alebo keď predajca nerešpektuje práva kupujúceho týkajúce sa vrátenia tovaru a reklamácií.

SWOPiFY môže prevziať kontakt so zákazníkom aj v prípadoch závažných porušení, ako je predaj zariadení uzamknutých heslom, IMEI, Apple ID alebo účtom Google, ako aj v prípadoch týkajúcich sa falšovaných alebo nebezpečných produktov. Akonáhle SWOPiFY prevezme zodpovednosť za zákaznícky servis, môže nezávisle spracovať reklamáciu alebo vrátenie tovaru a náklady účtovať predajcovi.