В случай на закъснение при доставката на пратка, независимо дали причината се дължи на Продавача, превозвача или на обстоятелства, които са извън техния контрол, Продавачът е длъжен незабавно да уведоми Купувача за възникналата ситуация. Тази информация трябва да се предоставя изключително чрез официалните средства за комуникация, достъпни на Платформата, като по този начин се гарантира пълна прозрачност и се осигурява възможност за пълно архивиране на цялата кореспонденция.

При уведомяване за закъснение Продавачът трябва да посочи нова, възможно най-точна и надеждна очаквана дата на доставка, въз основа на актуална информация, получена от превозвача. Освен това Продавачът трябва да предостави линк, позволяващ на Купувача самостоятелно да проследява статуса на пратката в системата на превозвача. В ситуации, изискващи допълнително разяснение, Продавачът трябва да информира Купувача за причините за закъснението, които могат да включват логистични проблеми, неблагоприятни метеорологични условия, сривове в ИТ системите, увеличен обем на пратките по време на пикови периоди или други непредвидени събития, засягащи навременността на доставката.

Това задължение важи и в ситуации, в които закъснението е причинено по вина на превозвача или от непредвидени събития като природни бедствия, стачки или прекъсвания в транспортната инфраструктура. Продавачът е длъжен да следи статуса на пратката от момента на изпращането й до доставката, като реагира незабавно на всякакви признаци, че могат да възникнат допълнителни закъснения.

Ако очакваното закъснение надвиши 7 работни дни, Продавачът трябва, по своя инициатива или по искане на Купувача, да предложи алтернативни решения. Те могат да включват изпращане на поръчката чрез друг, по-бърз превозвач, частично или пълно възстановяване на разходите за доставка или предоставяне на възможност на Купувача да анулира поръчката и да получи пълно възстановяване на сумата.

Ако пратката е отбелязана като доставена в данните за проследяване, но купувачът съобщи, че всъщност не я е получил, продавачът е длъжен незабавно да започне разследване, за да установи действителния ход на доставката. Първата стъпка е да се подаде официално запитване или жалба до превозвача, като се изисква подробна история на доставката, включваща датите и часовете на всеки етап от процеса, потвърждение на мястото на доставка и името на лицето, което твърди, че е получило пратката. Това позволява да се установи дали пратката наистина е била доставена на правилния получател или дали е настъпила грешка или нередност по време на процеса на доставка.

В такива случаи Купувачът трябва да предостави на Продавача номера за проследяване на пратката, което ще позволи докладът да бъде свързан с правилната доставка в системата на превозвача. Освен това, за да се засили достоверността на претенцията, от Купувача може да бъде поискано да предостави подписана лична декларация, описваща обстоятелствата на недоставката, и в обосновани случаи – копие от документ за самоличност, потвърждаващ данните на получателя. Ако има подозрение за кражба на самоличност или умишлено представяне за получателя, Продавачът има право да поиска копие от полицейски доклад относно подозираното престъпление. Непредоставянето на тези документи не пречи на разглеждането на случая, но може да повлияе на оценката на достоверността на рекламацията както от Продавача, така и от Администратора на платформата.

На Купувача се дължи пълно възстановяване на покупната цена в рамките на максимум 72 работни часа в случаите, когато разследването ясно потвърди, че пратката не е била доставена, доказателството за доставка, предоставено от превозвача, се окаже фалшиво или когато Купувачът предостави надеждна и достоверна декларация, подкрепена с допълнителни обстоятелства, потвърждаващи неполучаването на пратката.

Във всички други ситуации, особено когато резултатът от разследването на превозвача все още не е ясен, Купувачът трябва да изчака приключването на процеса. В сложни, спорни или по друг начин деликатни случаи Администраторът на платформата може да поеме прякото разглеждане на въпроса, за да гарантира, че той ще бъде решен безпристрастно, в съответствие с установените процедури и възможно най-бързо.

Ако продуктът не е доставен на Купувача и това се потвърждава от наличните данни за проследяване на пратката или от липсата на актуализации на статуса в системата на превозвача за период от най-малко 5 работни дни, Продавачът е длъжен незабавно да предприеме действия за разследване. Първата стъпка трябва да бъде откриването на официално дело или подаването на жалба до превозвача, като като причина за рекламацията се посочи недоставката. Същевременно, независимо от резултата от процедурата по разглеждане на жалбата, проведена от превозвача, Продавачът трябва да възстанови пълната сума на Купувача възможно най-бързо, за да сведе до минимум неудобството и да поддържа висок стандарт на обслужване.

В случаите, когато пратката се изгуби по време на процеса на връщане след отказ на Купувача да я приеме и този отказ е ясно документиран в системата на превозвача (например чрез съответен статус на проследяване или доклад за доставка), Продавачът е длъжен да възстанови сумата в срок не по-дълъг от 5 работни дни от момента на потвърждаване на събитието.

Ако обаче продуктът не се върне при Продавача, но Купувачът може да докаже, че е бил изпратен, например чрез предоставяне на разписка за изпращане, доказателство за изпращане или линк за проследяване, Продавачът е длъжен незабавно да започне разследване или да подаде жалба към превозвача, за да установи мястото, където пратката е била изгубена. В такива случаи, независимо дали въпросът се отнася до отказ от договора, жалба или упражняване на гаранционни права, възстановяването на сумата на Купувача трябва да бъде обработено в срок не по-дълъг от 10 работни дни от момента, в който Купувачът предостави потвърждение за изпращане.

Ако Купувачът получи пратка, в която липсва поръчаният продукт, Продавачът е длъжен да предприеме незабавни действия за разследване на случая, като започне с подаване на официална жалба или рекламация към превозвача. Целта на този процес е да се установи на какъв етап от логистичния процес е настъпила загубата на стоките или грешката при опаковането. Като част от процедурата по разследване, Купувачът трябва да бъде помолен да предостави подробна фотографска документация, включваща снимки на външната опаковка на пратката, видимата етикетка за доставка с номера за проследяване и ясни снимки на вътрешността на пакета, потвърждаващи липсата на продукта.

Освен това купувачът трябва да предостави писмена декларация, описваща ситуацията, включително датата на получаване на пратката. В обосновани случаи продавачът може да поиска копие от личната карта на купувача, за да потвърди данните на получателя, както и копие от полицейския протокол при подозрение за престъпна дейност. Тези документи служат като съществени доказателства, които могат да ускорят процеса на обработка на рекламациите както при контактите с превозвача, така и в рамките на вътрешните процедури на платформата.

След като рекламацията бъде потвърдена като валидна, Продавачът трябва да възстанови пълната сума или да предложи на Купувача устройство за замяна, в зависимост от предпочитанията на Купувача. Възстановяването на сумата трябва да бъде обработено възможно най-бързо, но не по-късно от 72 часа след одобряване на рекламацията. В особено сложни или спорни случаи Администраторът на Платформата има право да поеме обработката на случая, за да гарантира, че той е разрешен правилно и безпристрастно.

По същия начин, ако Продавачът получи пратка за връщане от Купувача, която не съдържа върнатия продукт, Продавачът трябва незабавно да започне разследване и да отвори запитване към превозвача. Ако Купувачът може да предостави доказателство, че продуктът действително е бил в пакета, например документ или разписка, потвърждаваща теглото на пратката в сервизния пункт на превозвача, Продавачът е длъжен да одобри рекламацията и да възстанови пълната сума или да замени устройството с ново. След като разследването приключи и рекламацията бъде потвърдена като основателна, възстановяването на сумата трябва да се извърши в срок не по-дълъг от 72 часа, за да се гарантира, че Купувачът получава бързо и задоволително решение.

Ако продуктът е повреден по време на транспортирането, Продавачът е длъжен незабавно да предприеме действия за изясняване на ситуацията и защита на интересите на Купувача. Като първа стъпка Продавачът трябва да подаде официално запитване или рекламация към превозвача, отговорен за доставката. Това е необходимо, за да се установи причината за повредата и да се потърси евентуално обезщетение.

Купувачът се моли да предостави пълен набор от доказателства, включително ясни снимки на външната опаковка на пратката, видими повреди по самия продукт и етикета за доставка с номера за проследяване. Тези материали трябва да бъдат изпратени на Продавача възможно най-скоро след откриването на повредата, което ще спомогне за ефективното провеждане на процеса по предявяване на претенция. В случаите, когато Купувачът вече не разполага с оригиналната опаковка, Продавачът все пак носи пълна отговорност за разрешаването на въпроса и е длъжен да започне процедурата по рекламация към превозвача.

Независимо от евентуално текущо разследване или спор с превозвача, Продавачът трябва да предложи решение на Купувача в разумен срок. Това означава, че в рамките на максимум 5 работни дни от получаването на върнатия продукт, Продавачът трябва да предложи една от двете възможности: или замяна на артикула с нов със същите характеристики, или пълно възстановяване на платената сума. Това задължение има за цел да защити Купувача от прекомерни забавяния в процеса на рекламация и да гарантира бързо и задоволително разрешаване, независимо от това колко време отнема на превозвача да разгледа рекламацията.

Продавачът е длъжен да информира купувачите по ясен и прозрачен начин за изискванията за изпращане на връщани пратки и опаковане на продуктите. Тези правила трябва да бъдат съобразени със спецификите на съответния продукт. Ако върнатият продукт пристигне при Продавача повреден, Продавачът трябва да предостави доказателства, че повредата не е настъпила по време на транспортирането по вина на куриера, а е резултат от неправилно опаковане или подготовка на пратката от страна на Купувача. Такива доказателства могат да включват, наред с другото, снимки на външната и вътрешната опаковка, снимки на самия повреден продукт или снимки на етикета за изпращане с номера за проследяване.

Ако както външната опаковка, така и продуктът са повредени, Продавачът трябва да документира всички повреди с фотографии. След приключване на процедурата по изясняване, ако се установи, че Купувачът не носи отговорност за повредата (Продавачът не е доказал, че Купувачът е опаковал продукта неправилно) или ако Купувачът не е получил подходящи инструкции от Продавача относно подготовката и изпращането на връщането, на Купувача трябва да бъде възстановена пълната покупна цена в рамките на 72 работни часа.