Myyjä on velvollinen tarjoamaan ostajille 12 kuukauden sopimusperusteisen takuuajan, joka toimii lisäsuojana tarjotun tuotteen laadulle ja toimivuudelle ja ylittää lakisääteiset kuluttajan oikeudet. Tämä aika lasketaan tuotteen ostajalle toimittamispäivästä alkaen ja kattaa kaikki materiaalivikoista tai valmistusvirheistä johtuvat viat tai toimintahäiriöt. Myyjä ei saa tarjota yli 12 kuukauden sopimusperusteista takuuaikaa. Tämän rajan ylittävät tai laajemman palvelukirjon kattavat takuut voi myöntää vain alustan ylläpitäjä erillisten ehtojen mukaisesti, jotka on määritelty sen säännöissä ja käytännöissä.

Sopimustakuusta riippumatta myyjä on täysin vastuussa tuotteen toimitusmarkkinoilla sovellettavien lakien mukaisesti tavaran myyntisopimuksen mukaisuuden puutteesta. Tämä vastuu sisältää velvollisuuden antaa ostajille oikeus tehdä valitus 24 kuukauden ajan toimituspäivästä lukien. Tänä aikana ostajalla on oikeus käyttää oikeuksiaan, jotka liittyvät tavaran sopimuksen mukaisuuden heikentävien vikojen tai puutteiden havaitsemiseen.

Myyjän vastuu koskee erityisesti tilanteita, joissa ostettu tuote osoittautuu vialliseksi, ei täytä tuotekuvauksessa määriteltyjä parametreja tai toimintoja tai kun sen ulkonäkö tai toiminta poikkeaa ilmoitetusta tilasta. Tämä koskee sekä käytön aikana havaittuja vikoja että vikoja, jotka olivat jo olemassa tuotteen toimitushetkellä ostajalle, vaikka ne olisivat tulleet ilmi vasta myöhemmin. Poikkeuksena ovat laitteen normaalista käytöstä johtuva luonnollinen kuluminen, joka ei kuulu sopimustakuun tai tavaran sopimuksenvastaisuuden vastuuvapauslausekkeen piiriin.

Edellä mainittujen säännösten noudattaminen on välttämätöntä, jotta ostajien oikeudet voidaan suojata täysimääräisesti, ylläpitää korkeaa luottamusta myyjän tarjoukseen ja varmistaa, että kaikki toimet ovat alustan sääntöjen ja sovellettavien lakien mukaisia.

Jos ostaja tekee valituksen tai takuukorvausvaatimuksen, myyjä on velvollinen tarkastamaan vaatimuksen 14 kalenteripäivän kuluessa sen vastaanottamisesta. Jos laitteen palauttaminen on tarpeen tarkastusta varten, tämä aika lasketaan päivästä, jona myyjä vastaanottaa tuotteen.

Laitteen vastaanottamisen jälkeen myyjällä on normaalisti 7 työpäivää aikaa korjata tai vaihtaa se. Poikkeustapauksissa tätä aikaa voidaan pidentää enintään 30 työpäivään. Jos korjaus vaatii vaikeasti saatavien varaosien hankkimista, aikaa voidaan pidentää ostajan suostumuksella.

Palauttaessaan tuotteen myyjän on toimitettava seurantalinkki. Sen avulla ostaja voi milloin tahansa tarkistaa toimituksen nykyisen tilan ja nähdä, missä laite sijaitsee.

Jos tuote palautetaan väärään osoitteeseen myyjän tai kuljetusyhtiön syystä, myyjän on välittömästi selvitettävä tilanne, katettava kaikki tarvittavat kustannukset ja tarjottava ostajalle korvaus.

Ostajalla on oikeus saada takaisin toimituskulut, jos valitus on perusteltu.

Jos ostaja palauttaa tuotteen, jossa on ilmoitettu vika, joka ei kuulu myönnetyn takuun piiriin (esimerkiksi ostajan toimista tai huolimattomuudesta johtuvat viat), myyjän on annettava ostajalle selkeä, yksityiskohtainen ja täydellinen selitys takuuvelvollisuuden poissulkemisen syistä viimeistään 72 tunnin kuluessa palautetun lähetyksen vastaanottamisesta. Selityksen on oltava perusteltu kiistattomilla todisteilla, jotka yksiselitteisesti vahvistavat, että kyseinen vika ei oikeuta takuun mukaiseen korjaukseen tai vaihtoon.

Takuuvaatimus voidaan hylätä vain, jos myyjällä on luotettavat testausasiakirjat, jotka todistavat, että ilmoitettu vika tai vaurio ei ollut olemassa tuotteen alkuperäisen toimituksen ajankohtana ostajalle. Nämä asiakirjat on toimitettava ostajalle selkeiden testiraporttien muodossa, jotka on laadittu valtuutetulla ja hyväksytyllä diagnostiikkaohjelmistolla. Raporttien mukana on toimitettava laitteen korkean resoluution valokuvat, joissa kuvauspäivämäärä ja laitteen sarjanumero tai IMEI-numero näkyvät selvästi suoraan näytöllä todisteiden aitouden vahvistamiseksi.

Jos myyjä ei toimita ostajalle vaaditussa ajassa täydellisiä todisteita, jotka oikeuttavat takuun vastuusta vapautumisen, ja kieltäytyy samalla täyttämästä takuuvelvoitteitaan, alusta pidättää oikeuden veloittaa myyjältä laitteen korjaus- ja palautuskulut ostajalle.

Takuun piiriin eivät kuulu ohjelmistoon liittyvät viat, jotka johtuvat ostajan toimista tai puuttumisesta, kuten tahallinen tai tahaton haittaohjelmien (esim. virusten) asentaminen. Tällaiset vahingot voidaan luokitella ostajan aiheuttamiksi vain, jos myyjä voi todistaa tämän esittämällä voimassa olevan ohjelmiston aitoustodistuksen tai virallisen laitetestausraportin, joka on laadittu asianmukaisilla diagnoosityökaluilla (älypuhelimien osalta – yksinomaan hyväksytyillä työkaluilla).
Laitteen komponenttien hapettumisen tai korroosion osalta takuuvastuu voidaan sulkea pois vain, jos myyjä esittää vakuuttavan todisteen siitä, että tuotteessa ei ollut toimitushetkellä merkkejä nesteen kosketuksesta tai korroosiosta. Tällainen todiste on oltava testiraportti, jota täydentävät valokuvat nesteen kosketusilmaisimista (LCI), jotka on otettu tavalla, joka mahdollistaa niiden selkeän ja kiistattoman tunnistamisen.

Myyjä ei saa missään olosuhteissa veloittaa ostajalta takuumenettelyn yhteydessä suoritetuista huoltotöistä, diagnostiikasta, tarkastuksista tai teknisistä tarkastuksista aiheutuneita kustannuksia, riippumatta siitä, onko kyseessä sopimusperusteinen vai lakisääteinen takuu, vaikka takuuvaatimus lopulta hylättäisiin.

Yleisenä sääntönä tuotteelle myönnetty takuu raukeaa automaattisesti, jos laite avataan, puretaan tai muutoin peukaloidaan muulla tavalla kuin alkuperäisen myyntisopimuksen osapuolena olleen myyjän toimesta. Tällainen puuttuminen katsotaan tuotteen eheyden rikkomiseksi, mikä voi johtaa takuupalvelujen menettämiseen.

Tähän sääntöön on kuitenkin tiukasti määriteltyjä poikkeuksia, joissa laitteen avaaminen tai purkaminen ei automaattisesti johda takuun voimassaolon päättymiseen.

Ensimmäinen poikkeus koskee tapauksia, joissa asiakas on saanut myyjältä kirjallisen ja nimenomaisen suostumuksen laitteen tarkastuttamiseen valtuutetulla korjauspalvelulla, jolla on asianmukaiset sertifikaatit ja luvat kyseisen tuotetyypin käsittelyyn. Tällaisissa tapauksissa laitteen avaaminen diagnoosi- tai korjausta varten ei ole peruste takuun mitätöimiselle.

Toinen poikkeus koskee mahdollisuutta käyttää ulkoista korjauspalvelua ilman takuun menettämisen riskiä, edellyttäen että tällainen järjestely on sallittu sopimusehdoissa tai molempien osapuolten keskenään sopima. On tärkeää, että palveluntarjoaja toimii sovellettavien standardien mukaisesti eikä tee muutoksia, jotka ylittävät välttämättömän korjauksen laajuuden.

Toinen sallittu skenaario on niin kutsuttu mystery shopping -testi — alustan aloittama menettely, jossa sertifioitu palveluntarjoaja suorittaa riippumattoman tarkastuksen myyjän tarjoamien tuotteiden laadun varmistamiseksi. Tässä yhteydessä laitteen avaaminen on perusteltua eikä se johda takuun menettämiseen, edellyttäen että testi suoritetaan alustan luvalla.

Viimeinen poikkeus koskee tilanteita, joissa laitteen akku on paisunut, minkä vuoksi sen lähettäminen tavanomaisella palautus- tai takuukorvausmenettelyllä on vaarallista. Tällaisissa tapauksissa asiakkaalla on oikeus saada akku vaihdettua paikallisessa korjauspalvelussa yksinomaan laitteen palauttamiseksi turvallisen kuljetuksen kannalta sopivaan kuntoon. Jos paikallinen korjauspalvelu vahvistaa akun paisumisen, myyjä on velvollinen kattamaan kaikki kohtuulliset kustannukset, jotka liittyvät viallisen komponentin diagnoosiin, analysointiin ja vaihtoon.

Edellä mainittujen säännösten noudattaminen varmistaa tasapainon ostajan etujen suojelemisen ja myyjän varmuuden tuotteen teknisestä kunnosta takuuvelvoitteiden täyttämishetkellä.

Jos ostaja kiistää myyjän päätöksen hylätä takuukorvausvaatimus, myyjällä on oikeus – riidan objektiivisen ratkaisun saavuttamiseksi – teettää tuotteen yksityiskohtainen tarkastus riippumattomalla, sertifioidulla kumppanipalvelukeskuksella, jolla on asianmukaiset valtuudet ja todistettu asiantuntemus kyseisen tyyppisten laitteiden diagnosoinnissa.

Jos ostaja esittää korjaamon suorittaman diagnoositestin tulokset, jotka ovat ristiriidassa myyjän omien havaintojen kanssa, ratkaiseva ja sitova tulos on puolueettoman, riippumattoman kolmannen osapuolen suorittaman testin tulos. Tällainen tarkastus on suoritettava luotettavalla tavalla käyttäen valtuutettuja diagnoosityökaluja, ja raporttiin on sisällytettävä täydellinen valokuvadokumentaatio, laitteen tunnistetiedot (sarjanumero, IMEI) ja kuvaus sovelletusta testausmenettelystä.

Jos riippumaton huoltokeskus vahvistaa takuuvaateen pätevyyden, myyjä on velvollinen paitsi hyväksymään vaateen myös kattamaan riippumattoman tahon suorittaman testin kokonaiskustannukset sekä ostajalle alun perin diagnoosin suorittaneessa korjaamossa aiheutuneet kustannukset.

Lisäksi, jos riippumattoman huoltokeskuksen suorittaman tarkastuksen tulokset osoittavat selvästi korjauksen tarpeellisuuden, kyseisellä palveluntarjoajalla on oikeus – ostajan suostumuksella – suorittaa korjaus suoraan ilman, että laitetta tarvitsee lähettää takaisin myyjälle. Tällaisissa tapauksissa myyjä vastaa kaikista korjaukseen liittyvistä kustannuksista, mukaan lukien osat, työvoima ja mahdolliset jatkotestit, joilla varmistetaan laitteen moitteeton toiminta vian korjaamisen jälkeen

Tämän menettelyn tarkoituksena on varmistaa, että ostajan oikeudet suojataan täysimääräisesti ja että tuotteen teknisestä kunnosta syntyvät riidat ratkaistaan objektiivisesti, läpinäkyvästi ja todisteisiin perustuen sekä myyjän että riippumattomien palveluntarjoajien korkeimpien palvelustandardien mukaisesti.