Jos toimitus viivästyy, riippumatta siitä, johtuuko viivästys myyjästä, kuljetusyhtiöstä tai olosuhteista, joihin kumpikaan osapuoli ei voi vaikuttaa, myyjä on velvollinen ilmoittamaan tilanteesta viipymättä ostajalle. Ilmoitus on tehtävä yksinomaan alustalla käytettävissä olevien virallisten viestintävälineiden kautta, jotta varmistetaan täydellinen läpinäkyvyys ja mahdollistetaan kaiken kirjeenvaihdon täydellinen arkistointi.

Ilmoittaessaan viivästyksestä myyjän on ilmoitettava uusi, mahdollisimman tarkka ja luotettava arvioitu toimituspäivä kuljetusyhtiöltä saatujen ajantasaisten tietojen perusteella. Lisäksi myyjän on annettava linkki, jonka avulla ostaja voi seurata lähetyksen tilaa itsenäisesti kuljetusyhtiön järjestelmässä. Tilanteissa, joissa tarvitaan lisäselvityksiä, myyjän on ilmoitettava ostajalle viivästyksen syyt, joita voivat olla logistiset ongelmat, epäsuotuisat sääolosuhteet, IT-järjestelmän häiriöt, lähetysten määrän kasvu ruuhka-aikoina tai muut ennakoimattomat tapahtumat, jotka vaikuttavat toimituksen oikea-aikaisuuteen.

Tämä velvollisuus koskee myös tilanteita, joissa viivästys johtuu kuljetusyhtiön virheestä tai odottamattomista tapahtumista, kuten luonnonkatastrofeista, lakoista tai liikenneinfrastruktuurin häiriöistä. Myyjän on seurattava lähetyksen tilaa lähetyshetkestä toimitukseen asti ja reagoitava viipymättä kaikkiin viivästyksen jatkumisen merkkeihin.

Jos ennakoitu viivästys ylittää 7 työpäivää, myyjän on joko omasta aloitteestaan tai ostajan pyynnöstä ehdotettava vaihtoehtoisia ratkaisuja. Näitä voivat olla tilauksen lähettäminen toisen, nopeamman kuljetusyhtiön kautta, toimituskulujen osittainen tai täysi hyvittäminen tai ostajan mahdollisuus peruuttaa tilaus ja saada täysi hyvitys.

Jos lähetys on merkitty seurantatiedoissa toimitetuksi, mutta ostaja ilmoittaa, ettei ole todellisuudessa vastaanottanut sitä, myyjä on velvollinen aloittamaan viipymättä tutkimuksen toimituksen todellisen kulun selvittämiseksi. Ensimmäinen askel on avata virallinen tiedustelu tai valitus kuljetusyhtiölle ja pyytää yksityiskohtainen toimitushistoria, mukaan lukien prosessin kunkin vaiheen päivämäärät ja kellonajat, vahvistus toimituspaikasta ja sen henkilön nimi, joka väitetään vastaanottaneen paketin. Näin voidaan selvittää, onko lähetys todella toimitettu oikealle vastaanottajalle vai onko toimitusprosessin aikana tapahtunut virhe tai epäsäännöllisyys.

Tällaisissa tapauksissa ostajan on toimitettava myyjälle lähetyksen seurantanumero, jonka avulla raportti voidaan linkittää oikeaan toimitukseen kuljetusyhtiön järjestelmässä. Lisäksi ostajaa voidaan pyytää vahvistamaan vaatimuksensa uskottavuutta toimittamalla allekirjoitettu henkilökohtainen lausunto, jossa kuvataan toimituksen epäonnistumisen olosuhteet, ja perustelluissa tapauksissa kopio henkilöllisyystodistuksesta, joka vahvistaa vastaanottajan tiedot. Jos epäillään henkilöllisyyden varastamista tai vastaanottajan tahallista väärinkäyttöä, myyjällä on oikeus pyytää kopio poliisin raportista epäillystä rikoksesta. Näiden asiakirjojen toimittamatta jättäminen ei estä tapauksen käsittelyä, mutta se voi vaikuttaa sekä myyjän että alustan ylläpitäjän arvioon vaatimuksen uskottavuudesta.

Ostajalle on maksettava täysi hyvitys ostohinnasta enintään 72 tunnin kuluessa, jos tutkinta vahvistaa selvästi, että pakettia ei ole toimitettu, kuljetusyhtiön toimittama toimitustodistus osoittautuu vääräksi tai ostaja toimittaa luotettavan ja uskottavan lausunnon, jota tukevat lisäolosuhteet ja joka vahvistaa, että lähetystä ei ole vastaanotettu.

Kaikissa muissa tilanteissa, erityisesti kun kuljetusyhtiön tutkimuksen tulos on vielä kesken, ostajan on odotettava prosessin päättymistä. Monimutkaisissa, kiistanalaisissa tai muutoin arkaluonteisissa tapauksissa alustan ylläpitäjä voi ottaa asian suoraan hoitaakseen varmistaakseen, että se ratkaistaan puolueettomasti, vakiintuneiden menettelyjen mukaisesti ja mahdollisimman nopeasti.

Jos tuotetta ei ole toimitettu ostajalle ja tämä vahvistetaan saatavilla olevilla lähetystietojen seurantatiedoilla tai kuljetusyhtiön järjestelmässä vähintään viiden työpäivän ajan puuttuvilla tilapäivityksillä, myyjä on velvollinen ryhtymään viipymättä tutkimustoimiin. Ensimmäisenä toimenpiteenä on avattava virallinen tapaus tai tehtävä valitus kuljetusyhtiölle, ilmoittaen toimituksen epäonnistumisen valituksen syyksi. Samalla, riippumatta kuljetusyhtiön valitusmenettelyn tuloksesta, myyjän on maksettava ostajalle täysi hyvitys mahdollisimman nopeasti, jotta haitat jäävät mahdollisimman pieniksi ja palvelun korkea taso säilyy.

Jos lähetys katoaa palautusprosessin aikana sen jälkeen, kun ostaja on kieltäytynyt vastaanottamasta sitä, ja tämä kieltäytyminen on selvästi dokumentoitu kuljetusyhtiön järjestelmässä (esim. asianmukaisella seurantatiedolla tai toimitusraportilla), myyjän on maksettava hyvitys viimeistään viiden työpäivän kuluessa tapahtuman vahvistamisesta.

Jos tuote ei kuitenkaan palaa myyjälle, mutta ostaja pystyy todistamaan, että se on lähetetty, esimerkiksi toimittamalla lähetyskuitin, lähetystodistuksen tai seurantalinkin, myyjän on viipymättä aloitettava tutkimus tai tehtävä valitus kuljetusyhtiölle lähetyksen katoamispaikan selvittämiseksi. Tällaisissa tapauksissa, riippumatta siitä, onko kyseessä sopimuksen peruuttaminen, valitus tai takuuoikeuksien käyttäminen, hyvitys ostajalle on käsiteltävä viimeistään 10 työpäivän kuluessa siitä, kun ostaja on toimittanut lähetystodistuksen.

Jos ostaja vastaanottaa lähetyksen, josta puuttuu tilattu tuote, myyjä on velvollinen ryhtymään välittömästi toimenpiteisiin asian selvittämiseksi, aloittaen virallisen tapauksen tai reklamaation avaamisesta kuljetusyhtiölle. Tämän prosessin tarkoituksena on selvittää, missä logistiikkaprosessin vaiheessa tavaran katoaminen tai pakkausvirhe on tapahtunut. Osana selvitysmenettelyä ostajalta tulee pyytää yksityiskohtaista valokuvadokumentaatiota, mukaan lukien kuvat lähetyksen ulkopakkauksesta, näkyvästä lähetystarrasta, jossa on seurantanumero, sekä selkeät valokuvat pakkauksen sisällöstä, jotka vahvistavat tuotteen puuttumisen.

Lisäksi ostajan tulee toimittaa kirjallinen selvitys tilanteesta, mukaan lukien lähetyksen vastaanottopäivä. Perustelluissa tapauksissa myyjä voi pyytää kopion ostajan henkilöllisyystodistuksesta vastaanottajan tietojen vahvistamiseksi sekä kopion poliisin raportista epäillystä rikollisesta toiminnasta. Nämä asiakirjat ovat tärkeitä todisteita, jotka voivat nopeuttaa korvausprosessia sekä kuljetusyhtiön kanssa että alustan sisäisissä menettelyissä.

Kun korvausvaatimus on vahvistettu päteväksi, myyjän on suoritettava täysi hyvitys tai tarjottava ostajalle korvaava laite ostajan toiveiden mukaisesti. Hyvitys on suoritettava mahdollisimman nopeasti, mutta viimeistään 72 tunnin kuluessa korvausvaatimuksen hyväksymisestä. Erityisen monimutkaisissa tai kiistanalaisissa tapauksissa alustan ylläpitäjällä on oikeus ottaa tapauksen käsittely haltuunsa varmistaakseen, että se ratkaistaan oikein ja puolueettomasti.

Vastaavasti, jos myyjä vastaanottaa ostajalta palautuslähetyksen, joka ei sisällä palautettua tuotetta, myyjän on välittömästi aloitettava tutkinta ja käynnistettävä selvitys kuljetusyhtiön kanssa. Jos ostaja voi todistaa, että tuote oli todellakin pakkauksessa, esimerkiksi asiakirjalla tai kuitilla, joka vahvistaa paketin painon kuljetusyhtiön palvelupisteessä, myyjä on velvollinen hyväksymään vaatimuksen ja suorittamaan täyden hyvityksen tai korvaamaan laitteen uudella. Kun tutkimus on saatu päätökseen ja vaatimus on vahvistettu perustelluksi, hyvitys on suoritettava enintään 72 tunnin kuluessa, jotta ostaja saa nopean ja tyydyttävän ratkaisun.

Jos tuote vahingoittuu kuljetuksen aikana, myyjä on velvollinen ryhtymään välittömästi toimenpiteisiin tilanteen selvittämiseksi ja ostajan etujen suojaamiseksi. Ensimmäisenä toimenpiteenä myyjän tulee tehdä virallinen tiedustelu tai reklamaatio kuljetuksesta vastaavalle kuljetusyhtiölle. Tämä on tarpeen vahingon syyn selvittämiseksi ja mahdollisen korvauksen hakemisiksi.

Ostajaa pyydetään toimittamaan täydelliset todisteet, mukaan lukien selkeät valokuvat lähetyksen ulkopakkauksesta, tuotteen näkyvistä vaurioista ja lähetystarrasta, jossa on seurantanumero. Nämä materiaalit on lähetettävä myyjälle mahdollisimman pian vaurion havaitsemisen jälkeen, mikä auttaa korvausprosessin tehokkaassa hoitamisessa. Jos ostajalla ei ole enää alkuperäistä pakkausta, myyjä on silti täysin vastuussa asian ratkaisemisesta ja hänen on aloitettava korvausmenettely kuljetusyhtiön kanssa.

Riippumatta kuljetusyhtiön kanssa käynnissä olevasta tutkimuksesta tai riidasta, myyjän on tarjottava ostajalle ratkaisu kohtuullisessa ajassa. Tämä tarkoittaa, että myyjän on tarjottava yksi kahdesta vaihtoehdosta viimeistään viiden työpäivän kuluessa palautetun tuotteen vastaanottamisesta: joko tuotteen vaihto uuteen, jolla on samat ominaisuudet, tai maksetun summan täysi hyvitys. Tämän velvoitteen tarkoituksena on suojata ostajaa korvausprosessin liiallisilta viivästyksiltä ja varmistaa nopea ja tyydyttävä ratkaisu riippumatta siitä, kuinka kauan kuljetusyhtiöllä kestää korvausvaatimuksen käsittely.

Myyjä on velvollinen ilmoittamaan ostajille selkeästi ja avoimesti palautusten lähettämistä ja tuotteiden pakkaamista koskevat vaatimukset. Nämä säännöt on mukautettava kyseisen tuotteen erityispiirteisiin. Jos palautettu tuote saapuu myyjälle vahingoittuneena, myyjän on osoitettava, että vahinko ei ole aiheutunut kuljetuksen aikana kuriirin syystä, vaan johtuu ostajan virheellisestä pakkaamisesta tai lähetyksen valmistelusta. Tällaisia todisteita voivat olla muun muassa valokuvat ulkoisesta ja sisäisestä pakkauksesta, valokuvat vahingoittuneesta tuotteesta tai valokuvat lähetystarrasta, jossa on seurantanumero.

Jos sekä ulkoinen pakkaus että tuote ovat vahingoittuneet, myyjän on dokumentoitava kaikki vahingot valokuvilla. Kun selvitettyjen menettelyjen jälkeen on todettu, että ostaja ei ole vastuussa vahingoista (myyjä ei ole osoittanut, että ostaja olisi pakannut tuotteen väärin) tai että ostaja ei ole saanut myyjältä asianmukaisia ohjeita palautuksen valmistelusta ja lähettämisestä, ostajalle on palautettava koko ostohinta 72 tunnin kuluessa.