Jos laite vahingoittuu kumppanin syystä, esimerkiksi sen kunnon arvioinnin aikana, asiakkaan tekemä valitus katsotaan perustelluksi. Tällöin kumppani on velvollinen vastaamaan valitukseen 14 kalenteripäivän kuluessa sen vastaanottamisesta. Jos vastausta ei anneta tämän määräajan kuluessa, valitus katsotaan automaattisesti perustelluksi.

Kumppanin vastauksessa on oltava selkeä kanta valitukseen, mukaan lukien maininta toteutetuista korjaavista toimenpiteistä, kuten: vahingon korjauskustannusten kattaminen; laitteen korvaaminen teknisiltä ominaisuuksiltaan vastaavalla laitteella; laitteen arvon palauttaminen, jos sitä ei ole mahdollista palauttaa alkuperäiseen kuntoonsa.

Kumppanin on toimittava nopeasti, luotettavasti ja läpinäkyvästi, jotta asiakkaan edut suojataan asianmukaisesti ja valitusprosessi hoidetaan tehokkaasti. Kaikki vaihto-ohjelmaan liittyvät toimet on suoritettava alustan käyttöehtojen ja sovellettavien lakien mukaisesti.

Lukittu laite on laite, joka estää ostajaa käyttämästä sitä täysimääräisesti ja asianmukaisesti. Tämä koskee erityisesti laitteita, joissa on aktiivinen tililukitus (esim. Apple ID/iCloud tai Google FRP – Factory Reset Protection), SIM-lukitus tai operaattorilukitus, tai kun IMEI-numero on ilmoitettu varastetuksi tai kadonneeksi ja se näkyy asiaankuuluvissa tietokannoissa.

Jokainen asiakas, joka haluaa myydä laitteensa Trade-In-ohjelmassa, saa etukäteen selkeät tiedot ja ohjeet, joilla varmistetaan, että laite on kirjautunut ulos kaikista tileistä ja että kaikki lukitukset on poistettu ennen laitteen luovuttamista. Näistä ohjeista huolimatta voi kuitenkin tapahtua, että kumppani vastaanottaa laitteen, jossa on edelleen aktiivinen lukitus.

Jos kumppani vastaanottaa laitteen, jossa on aktiivinen lukitus, hänen tulee ensin vahvistaa ongelma tarkistamalla IMEI-numero ja tililukituksen tila. Takaisinostoprosessi on sitten keskeytettävä ja asiakkaalle on ilmoitettava, että laite ei täytä ohjelman vaatimuksia. Tällöin kumppani voi palauttaa laitteen asiakkaalle tai, vain asiakkaan suostumuksella, hävittää sen turvallisesti. Jos varoja tai talletuksia on kerätty etukäteen, ne on palautettava asiakkaalle välittömästi.