U slučaju kašnjenja u isporuci pošiljke, bez obzira na to je li uzrok kod Prodavatelja, prijevoznika ili u okolnostima na koje oni nemaju nikakvog utjecaja, Prodavatelj je obvezan odmah obavijestiti Kupca o situaciji. Ta se informacija mora komunicirati isključivo putem službenih komunikacijskih alata dostupnih na Platformi, čime se osigurava potpuna transparentnost i omogućuje potpuno arhiviranje cjelokupne korespondencije.

Prilikom obavještavanja o kašnjenju, Prodavatelj bi trebao navesti novi, što precizniji i pouzdaniji, procijenjeni datum dostave na temelju ažurnih informacija dobivenih od prijevoznika. Dodatno, Prodavatelj mora dostaviti poveznicu koja omogućuje Kupcu neovisno praćenje statusa pošiljke u sustavu prijevoznika. U situacijama koje zahtijevaju dodatno pojašnjenje, Prodavatelj bi trebao obavijestiti Kupca o razlozima kašnjenja, što može uključivati logističke probleme, nepovoljne vremenske uvjete, kvarove IT sustava, povećani obujam pošiljki tijekom vršnih razdoblja ili druge nepredviđene događaje koji utječu na pravovremenost isporuke.

Ova se obveza također primjenjuje u situacijama kada kašnjenje uzrokuje prijevoznik ili nepredviđeni događaji kao što su prirodne katastrofe, štrajkovi ili prekidi u prometnoj infrastrukturi. Prodavatelj je dužan pratiti status pošiljke od trenutka slanja do isporuke te pravovremeno reagirati na sve naznake da bi moglo doći do daljnjih kašnjenja.

Ako predviđeno kašnjenje premaši 7 radnih dana, Prodavatelj bi trebao, bilo na vlastitu inicijativu ili na zahtjev Kupca, predložiti alternativna rješenja. Ona mogu uključivati slanje narudžbe drugim, bržim prijevoznikom, djelomično ili potpuno povrat plaćene dostave ili omogućavanje Kupcu da otkaže narudžbu i dobije puni povrat novca.

Ako je pošiljka u podacima o praćenju označena kao dostavljena, ali Kupac prijavi da je zapravo nije primio, Prodavatelj je obvezan odmah pokrenuti istragu kako bi utvrdio stvarni tijek dostave. Prvi korak je otvoriti službenu istragu ili žalbu kod prijevoznika, tražeći detaljnu povijest dostave, uključujući datume i vremena svake faze procesa, potvrdu lokacije dostave i ime osobe koja je navodno preuzela paket. To omogućuje utvrditi je li pošiljka doista dostavljena ispravnom primatelju ili je došlo do pogreške ili nepravilnosti tijekom procesa dostave.

U takvim slučajevima Kupac bi trebao dostaviti Prodavatelju broj za praćenje pošiljke, što će omogućiti povezivanje izvješća s ispravnom dostavom u sustavu prijevoznika. Dodatno, radi jačanja vjerodostojnosti zahtjeva, od Kupca se može zatražiti da dostavi potpisanu osobnu izjavu u kojoj opisuje okolnosti nedostave i, u opravdanim slučajevima, presliku osobnog dokumenta kojom se potvrđuju podaci o primatelju. Ako postoji sumnja na krađu identiteta ili namjernu predstavljanje kao primatelj, Prodavatelj ima pravo zatražiti presliku policijskog izvješća o sumnjivom kaznenom djelu. Nepoštivanje zahtjeva za dostavu tih dokumenata ne sprječava razmatranje slučaja, ali može utjecati na procjenu vjerodostojnosti prigovora od strane Prodavatelja i Upravitelja platforme.

Kupcu se u roku od najviše 72 radna sata duguje puni povrat kupovne cijene u slučajevima kada istraga jasno potvrdi da paket nije dostavljen, dokaz o dostavi koji je dostavio prijevoznik se pokaže lažnim ili kada kupac dostavi pouzdanu i vjerodostojnu izjavu, potkrijepljenu dodatnim okolnostima, kojom potvrđuje da pošiljku nije primio.

U svim ostalim situacijama, osobito kada je ishod istrage prijevoznika još uvijek neizvjestan, Kupac mora pričekati dovršetak postupka. U složenim, sporim ili drugim osjetljivim slučajevima, Administrator platforme može preuzeti izravno rješavanje slučaja kako bi se osiguralo njegovo nepristrano rješavanje, u skladu s utvrđenim procedurama i što je brže moguće.

Ako proizvod nije dostavljen Kupcu, a to je potvrđeno dostupnim podacima o praćenju pošiljke ili nedostatkom bilo kakvih ažuriranja statusa u sustavu prijevoznika u razdoblju od najmanje 5 radnih dana, Prodavatelj je obvezan odmah poduzeti istražne radnje. Prvi korak treba biti otvaranje službenog slučaja ili podnošenje žalbe prijevozniku, navodeći kao razlog zahtjeva nedostavu. Istovremeno, bez obzira na ishod postupka žalbe koji provodi prijevoznik, Prodavatelj mora Kupcu što je prije moguće izvršiti puni povrat novca kako bi se smanjile neugodnosti i održao visok standard usluge.

U slučajevima kada pošiljka bude izgubljena tijekom postupka povrata nakon što je Kupac odbio primiti je, a ta je odbijenica jasno dokumentirana u sustavu prijevoznika (npr. putem odgovarajućeg statusa praćenja ili izvješća o dostavi), Prodavatelj je obvezan izvršiti povrat novca u roku od najviše 5 radnih dana od trenutka potvrde događaja.

Međutim, ako proizvod ne stigne natrag Prodavaču, ali Kupac može dokazati da je poslan, primjerice dostavom potvrde o pošiljci, dokaza o otpremi ili poveznice za praćenje, Prodavač je obvezan odmah pokrenuti istragu ili podnijeti žalbu prijevozniku kako bi utvrdio mjesto na kojem je pošiljka izgubljena. U takvim slučajevima, bez obzira radi li se o odustajanju od ugovora, prigovoru ili ostvarivanju prava iz jamstva, povrat novca Kupcu mora biti obrađen u roku od najviše 10 radnih dana od trenutka kada Kupac dostavi potvrdu o otpremi.

Ako Kupac primi pošiljku u kojoj nedostaje naručeni proizvod, Prodavatelj je obvezan odmah poduzeti mjere za istragu, počevši s otvaranjem službenog slučaja ili prigovora kod prijevoznika. Svrha ovog postupka je utvrditi u kojoj je fazi logističkog procesa došlo do gubitka robe ili pogreške u pakiranju. U sklopu postupka istrage, od Kupca će se zatražiti da dostavi detaljnu fotografsku dokumentaciju, uključujući slike vanjskog pakiranja pošiljke, vidljivu otpremnicu s brojem za praćenje i jasne fotografije unutrašnjosti paketa koje potvrđuju odsutnost proizvoda.

Osim toga, Kupac bi trebao dostaviti pisanu izjavu u kojoj opisuje situaciju, uključujući datum primitka pošiljke. U opravdanim slučajevima, Prodavatelj može zatražiti presliku osobnog dokumenta Kupca radi potvrde podataka o primatelju, kao i presliku policijskog izvješća za sumnju na kazneno djelo. Ti dokumenti služe kao ključni dokazi koji mogu ubrzati postupak rješavanja reklamacije, kako u odnosima s prijevoznikom, tako i unutar internih procedura Platformi.

Nakon što se zahtjev potvrdi kao valjan, Prodavatelj mora izvršiti puni povrat novca ili ponuditi Kupcu zamjenski uređaj, ovisno o želji Kupca. Povrat novca treba biti obrađen što je brže moguće, a najkasnije unutar 72 sata od odobrenja zahtjeva. U posebno složenim ili sporim slučajevima, Administrator Platforme ima pravo preuzeti vođenje slučaja kako bi se osiguralo njegovo ispravno i nepristrano rješavanje.

Slično tome, ako Prodavatelj primi povratnu pošiljku od Kupca koja ne sadrži vraćeni proizvod, Prodavatelj mora odmah pokrenuti istragu i otvoriti upit kod prijevoznika. Ako Kupac može pružiti dokaz da se proizvod doista nalazio u paketu, na primjer, dokument ili račun koji potvrđuje težinu paketa na poslovnici prijevoznika, Prodavatelj je obvezan odobriti zahtjev i izvršiti puni povrat novca ili zamijeniti uređaj novim. Nakon što se istraga dovrši i zahtjev se potvrdi kao opravdan, povrat novca mora se izvršiti u roku od najviše 72 sata kako bi se osiguralo da Kupac dobije brzo i zadovoljavajuće rješenje.

Ako je proizvod oštećen tijekom transporta, Prodavač je obvezan odmah poduzeti mjere kako bi razjasnio situaciju i zaštitio interese Kupca. Kao prvi korak, Prodavač bi trebao pokrenuti službenu istragu ili podnijeti prigovor prijevozniku zaduženom za dostavu. To je potrebno kako bi se utvrdio uzrok štete i ostvarila eventualna naknada štete.

Od Kupca se traži da dostavi kompletan set dokaza, uključujući jasne fotografije vanjskog pakiranja pošiljke, vidljive oštećenje samog proizvoda i otpremnicu s brojem za praćenje. Ovi materijali trebaju se poslati Prodavaču što je prije moguće nakon otkrivanja oštećenja, što će pomoći u učinkovitom vođenju postupka podnošenja prigovora.

 U slučajevima kada Kupac više nema originalno pakiranje, Prodavatelj i dalje snosi punu odgovornost za rješavanje problema i dužan je pokrenuti postupak podnošenja prigovora kod prijevoznika.

Bez obzira na bilo kakvu tekuću istragu ili spor s prijevoznikom, Prodavatelj mora Kupcu pružiti rješenje u razumnom roku.

 To znači da u roku od najviše 5 radnih dana od primitka vraćenog proizvoda, Prodavatelj treba ponuditi jednu od dvije opcije: zamjenu artikla za novi s istim specifikacijama ili puni povrat uplaćenog iznosa. Ova obveza ima za cilj zaštititi Kupca od pretjeranih kašnjenja u postupku podnošenja prigovora i osigurati brzo i zadovoljavajuće rješenje, bez obzira na to koliko vremena prijevozniku treba za razmatranje prigovora.

Prodavač je obvezan jasno i transparentno obavijestiti Kupce o zahtjevima za slanje povratnih pošiljki i pakiranje proizvoda. Ta se pravila trebaju prilagoditi specifičnostima dotičnog proizvoda. Ako vraćeni proizvod stigne prodavatelju oštećen, prodavatelj bi trebao dokumentirati sva oštećenja fotografijama. Nakon dovršetka postupka utvrđivanja činjenica, ako se utvrdi da kupac nije odgovoran za oštećenje (prodavatelj nije dokazao da je kupac uzrokovao oštećenje),

Ako su i vanjska ambalaža i proizvod oštećeni, Prodavatelj bi trebao dokumentirati sva oštećenja fotografijama. Nakon dovršetka postupka pojašnjenja, ako se utvrdi da Kupac nije odgovoran za oštećenje (Prodavatelj nije dokazao da je Kupac nepravilno zapakirao proizvod) ili ako Kupac nije dobio odgovarajuće upute od Prodavatelja u vezi s pripremom i slanjem povrata, Kupcu se mora vratiti cjelokupna kupovna cijena u roku od 72 radna sata.