Säljaren är skyldig att erbjuda köpare en 12-månaders avtalsenlig garantiperiod, som fungerar som en ytterligare säkerhet för kvaliteten och funktionaliteten hos den erbjudna produkten, utöver de lagstadgade konsumenträttigheterna. Denna period beräknas från det datum då produkten levereras till köparen och täcker alla defekter eller driftsstörningar som beror på material- eller tillverkningsfel. Säljaren får inte erbjuda någon avtalsenlig garantiperiod som är längre än 12 månader. Garantier som överskrider denna gräns eller som täcker ett bredare utbud av tjänster kan endast beviljas direkt av plattformsadministratören enligt separata villkor som anges i dess regler och policyer.

Oavsett den avtalsenliga garantin bär säljaren fullt ansvar, enligt de lagar som gäller på den marknad där produkten levereras, för varornas bristande överensstämmelse med försäljningsavtalet. Detta ansvar inkluderar skyldigheten att ge köparen rätt att lämna in ett klagomål under en period av 24 månader från leveransdatumet. Under denna tid har köparen rätt att utöva sina rättigheter i samband med upptäckt av defekter eller fel som påverkar varans överensstämmelse med avtalet.

Säljarens ansvar gäller särskilt när den köpta produkten visar sig vara defekt, inte uppfyller de parametrar eller funktioner som anges i produktbeskrivningen, eller när dess utseende eller funktion avviker från det angivna tillståndet. Detta gäller både fel som upptäcks under användning och sådana som redan fanns vid leveransen till köparen, även om de först upptäcktes senare. Ett undantag görs för naturligt slitage som uppstår vid normal användning av enheten, vilket inte omfattas av vare sig den avtalsenliga garantin eller ansvaret för varans bristande överensstämmelse med avtalet.

Efterlevnad av ovanstående bestämmelser är avgörande för att säkerställa köparnas fullständiga skydd av sina rättigheter, för att upprätthålla ett högt förtroende för säljarens erbjudande och för att säkerställa att alla åtgärder är i linje med plattformens regler och tillämpliga lagar.

Om köparen lämnar in ett klagomål eller en garantiansökan är säljaren skyldig att granska ansökan inom 14 kalenderdagar från det att den mottagits. Om det är nödvändigt att returnera enheten för granskning räknas denna period från den dag då säljaren mottar produkten.

Efter mottagandet av enheten har säljaren normalt 7 arbetsdagar på sig att reparera eller byta ut den. I undantagsfall kan denna period förlängas – upp till maximalt 30 arbetsdagar. Om reparationen kräver att svåråtkomliga reservdelar måste anskaffas kan perioden förlängas, förutsatt att köparen samtycker till detta.

När produkten skickas tillbaka ska säljaren tillhandahålla en spårningslänk. Detta gör det möjligt för köparen att när som helst kontrollera den aktuella leveransstatusen och se var enheten befinner sig.

Om produkten returneras till fel adress på grund av säljarens eller transportörens fel, måste säljaren omedelbart klargöra situationen, täcka alla nödvändiga kostnader och erbjuda köparen ersättning.

Köparen har rätt till återbetalning av fraktkostnaderna i händelse av ett berättigat klagomål.

Om köparen returnerar en produkt med ett upptäckt fel som inte täcks av den beviljade garantin (till exempel fel som orsakats av köparens handlingar eller försummelse), är säljaren skyldig att inom högst 72 timmar från det att den returnerade försändelsen fysiskt mottagits ge köparen en tydlig, detaljerad och fullständig förklaring till skälen för att utesluta garantiansvaret. Denna förklaring måste stödjas av obestridliga bevis som entydigt bekräftar att felet i fråga inte berättigar till reparation eller utbyte enligt garantin.

Ett garantianspråk kan endast avvisas om säljaren har tillförlitlig testdokumentation som bevisar att det rapporterade felet eller skadan inte fanns när produkten ursprungligen levererades till köparen. Denna dokumentation måste göras tillgänglig för köparen i form av tydliga testrapporter som genererats med hjälp av auktoriserad och godkänd diagnostisk programvara. Dessa rapporter måste åtföljas av högupplösta fotografier av enheten, med datum för fotograferingen och enhetens serienummer eller IMEI-nummer tydligt visat direkt på skärmen, för att bekräfta bevisens äkthet.

Om säljaren inte inom den angivna tidsramen tillhandahåller köparen fullständiga bevis som motiverar undantaget från garantiansvaret och samtidigt vägrar att fullgöra sina garantiförpliktelser, förbehåller sig plattformen rätten att debitera säljaren för kostnaderna för att reparera enheten och returnera den till köparen.
Garantin omfattar inte programvarurelaterade fel som uppstår till följd av köparens handlingar eller ingripanden, såsom avsiktlig eller oavsiktlig installation av skadlig programvara (t.ex. virus). Sådana skador kan endast klassificeras som orsakade av köparen om säljaren kan bevisa detta genom att uppvisa ett giltigt intyg om programvarans äkthet eller en officiell enhetstestrapport som genererats med hjälp av lämpliga diagnostiska verktyg (för smartphones – uteslutande verktyg som är godkända).

När det gäller fall av oxidation eller korrosion av enhetens komponenter kan garantiansvaret endast uteslutas om säljaren lägger fram slutgiltiga bevis för att produkten vid leveranstidpunkten inte visade några tecken på vätskekontakt eller korrosion. Sådana bevis ska vara i form av en testrapport kompletterad med fotografier av vätskekontaktindikatorerna (LCI) tagna på ett sätt som möjliggör en tydlig och otvetydig identifiering.
Oavsett omständigheterna får säljaren inte debitera köparen några kostnader i samband med servicearbete, diagnostik, verifiering eller teknisk inspektion av produkten som utförs som en del av garantiproceduren, vare sig det gäller avtalsenlig eller lagstadgad garanti – även om garantianspråket i slutändan avslås.

Som en allmän regel upphör garantin för en produkt automatiskt att gälla om enheten öppnas, demonteras eller på annat sätt manipuleras av någon annan person eller enhet än säljaren som var part i det ursprungliga försäljningsavtalet. Sådan manipulation anses vara ett brott mot produktens integritet, vilket kan leda till att garantin upphör att gälla.

Det finns dock specifika, strikt definierade undantag från denna regel, där öppnande eller demontering av enheten inte automatiskt leder till att garantin upphör att gälla.

Det första undantaget gäller när kunden erhåller skriftligt och uttryckligt medgivande från säljaren att låta enheten inspekteras av en auktoriserad reparationsservice som har lämpliga certifieringar och tillstånd för att arbeta med den specifika produkttypen. I sådana fall utgör enbart öppnande av enheten för diagnostik- eller reparationsändamål inte skäl för att ogiltigförklara garantin.

Det andra undantaget gäller möjligheten att använda en extern reparationsservice utan risk för att garantin upphör att gälla, förutsatt att en sådan överenskommelse är tillåten enligt avtalsvillkoren eller har överenskommits mellan båda parter. Det är viktigt att tjänsteleverantören arbetar i enlighet med gällande standarder och inte gör ändringar som går utöver den nödvändiga reparationen.

Ett annat tillåtet scenario är det så kallade mystery shopping-testet – ett förfarande som initieras av plattformen och som innebär en oberoende inspektion utförd av en certifierad tjänsteleverantör för att verifiera kvaliteten på de produkter som säljaren erbjuder. I detta sammanhang är det motiverat att öppna enheten och det leder inte till att garantin upphör att gälla, förutsatt att testet utförs med plattformens tillstånd.

Det sista undantaget gäller situationer där enheten har ett svullet batteri, vilket gör det osäkert att skicka den enligt den vanliga retur- eller garantiansökningsprocessen. I sådana fall har kunden rätt att få batteriet bytt ut hos en lokal reparatör enbart för att återställa enheten till ett skick som är lämpligt för säker transport. Om den lokala reparatören bekräftar att batteriet är svullet är säljaren skyldig att täcka alla rimliga kostnader i samband med diagnos, analys och byte av den defekta komponenten.

Efterlevnad av ovanstående bestämmelser säkerställer en balans mellan att skydda köparens intressen och att ge säljaren säkerhet om produktens tekniska skick vid tidpunkten för fullgörandet av garantiåtagandena.

I situationer där köparen ifrågasätter säljarens beslut att avslå ett garantianspråk har säljaren rätt att – för att nå en objektiv lösning på tvisten – beställa en detaljerad inspektion av produkten av ett oberoende, certifierat partner-servicecenter med lämpliga behörigheter och dokumenterad expertis inom diagnostik av enheter av relevant typ.

Om köparen presenterar resultaten av en diagnostisk test utförd av en reparationsverkstad som strider mot säljarens egna resultat, ska det avgörande och bindande resultatet vara det som framkommit vid testet som utförts av en opartisk, oberoende tredje part. En sådan inspektion måste utföras på ett tillförlitligt sätt med hjälp av auktoriserade diagnostiska verktyg, och rapporten måste innehålla fullständig fotografisk dokumentation, uppgifter om enhetens identitet (serienummer, IMEI) och en beskrivning av det tillämpade testförfarandet.
Om det oberoende servicecentret bekräftar giltigheten av garantianspråket är säljaren skyldig att inte bara acceptera anspråket utan också att täcka de fullständiga kostnaderna för det test som utförts av den oberoende enheten, samt alla kostnader som köparen ådragit sig i den reparationsverkstad som ursprungligen utförde diagnosen.

Om resultaten av den inspektion som utförts av det oberoende servicecentret tydligt visar att en reparation är nödvändig, har dessutom den tjänsteleverantören rätt att – med köparens samtycke – utföra reparationen direkt, utan att behöva skicka enheten tillbaka till säljaren. I sådana fall ska säljaren stå för alla kostnader i samband med reparationen, inklusive delar, arbete och eventuella uppföljande tester för att bekräfta att enheten fungerar korrekt efter att felet har åtgärdats.

Detta förfarande syftar till att säkerställa att köparens rättigheter skyddas fullt ut och samtidigt garantera att tvister om produktens tekniska skick löses på ett objektivt, transparent och evidensbaserat sätt, i enlighet med de högsta servicestandarderna från både säljaren och de oberoende serviceleverantörerna.