Predávajúci je povinný poskytnúť kupujúcim 12-mesačnú zmluvnú záručnú dobu, ktorá slúži ako dodatočná záruka kvality a funkčnosti ponúkaného produktu a presahuje rámec zákonných práv spotrebiteľa. Táto doba sa počíta odo dňa dodania produktu kupujúcemu a vzťahuje sa na všetky vady alebo prevádzkové nezrovnalosti vyplývajúce z materiálových alebo výrobných chýb. Predávajúci nie je oprávnený poskytovať zmluvnú záručnú dobu dlhšiu ako 12 mesiacov. Akékoľvek záruky presahujúce tento limit alebo pokrývajúce širší rozsah služieb môže poskytovať iba správca platformy na základe samostatných podmienok stanovených v jeho predpisoch a politikách.

Bez ohľadu na zmluvnú záruku nesie predávajúci plnú zodpovednosť podľa zákonov platných na trhu, na ktorý je produkt dodávaný, za nezhodu tovaru s kúpnou zmluvou. Táto zodpovednosť zahŕňa povinnosť poskytnúť kupujúcim právo podať reklamáciu v lehote 24 mesiacov od dátumu dodania. Počas tejto doby je kupujúci oprávnený uplatniť svoje práva súvisiace so zistením vád alebo chýb, ktoré narúšajú súlad tovaru so zmluvou.

Zodpovednosť predávajúceho sa uplatňuje najmä v prípade, ak sa zakúpený produkt ukáže ako vadný, nespĺňa parametre alebo funkcie uvedené v popise produktu alebo ak jeho vzhľad alebo prevádzka odchyľuje od deklarovaného stavu. To platí ako pre vady zistené počas používania, tak aj pre vady, ktoré už existovali v čase dodania kupujúcemu, aj keď sa prejavili až neskôr. Výnimkou je prirodzené opotrebenie vyplývajúce z bežného používania zariadenia, na ktoré sa nevzťahuje ani zmluvná záruka, ani zodpovednosť za nezhodu tovaru so zmluvou.

Dodržiavanie vyššie uvedených ustanovení je nevyhnutné na zabezpečenie plnej ochrany práv kupujúcich, udržanie vysokej úrovne dôvery v ponuku predávajúceho a zabezpečenie súladu všetkých činností s pravidlami platformy a platnými zákonmi.

V prípade reklamácie alebo uplatnenia záruky zo strany kupujúceho je predajca povinný reklamáciu posúdiť do 14 kalendárnych dní od jej prijatia. Ak je na posúdenie reklamácie potrebné vrátenie zariadenia, táto lehota sa počíta odo dňa, kedy predajca produkt prijal.

Po prijatí zariadenia má predávajúci zvyčajne 7 pracovných dní na jeho opravu alebo výmenu. Vo výnimočných prípadoch sa táto lehota môže predĺžiť – maximálne na 30 pracovných dní. Ak oprava vyžaduje obstaranie ťažko dostupných náhradných dielov, lehota sa môže predĺžiť so súhlasom kupujúceho.

Pri zasielaní produktu späť by predajca mal poskytnúť odkaz na sledovanie zásielky. To umožňuje kupujúcemu kedykoľvek skontrolovať aktuálny stav doručenia a zistiť, kde sa jeho zariadenie nachádza.

Ak je produkt vrátený na nesprávnu adresu z dôvodu zavinenia predajcu alebo prepravcu, predajca musí okamžite objasniť situáciu, uhradiť všetky potrebné náklady a ponúknuť kupujúcemu kompenzáciu.

Kupujúci má v prípade oprávnenej reklamácie nárok na vrátenie nákladov na dopravu.

Ak kupujúci vráti produkt s oznámenou vadou, na ktorú sa nevzťahuje poskytnutá záruka (napríklad vady spôsobené konaním alebo nedbanlivosťou kupujúceho), predávajúci je povinný do 72 pracovných hodín od fyzického prevzatia vrátenej zásielky poskytnúť kupujúcemu jasné, podrobné a úplné vysvetlenie dôvodov vylúčenia záručnej zodpovednosti. Toto vysvetlenie musí byť podložené nespornými dôkazmi, ktoré jednoznačne potvrdzujú, že daná vada nespĺňa podmienky na opravu alebo výmenu v rámci záruky.

Záručný nárok môže byť zamietnutý len v prípade, ak predávajúci disponuje spoľahlivou testovacou dokumentáciou, ktorá preukazuje, že nahlásená vada alebo poškodenie neexistovali v čase, keď bol produkt pôvodne odoslaný kupujúcemu. Táto dokumentácia musí byť kupujúcemu sprístupnená vo forme jasných testovacích správ vygenerovaných pomocou autorizovaného a schváleného diagnostického softvéru. K týmto správam musia byť priložené fotografie zariadenia vo vysokom rozlíšení s viditeľným dátumom zhotovenia a sériovým číslom zariadenia alebo číslom IMEI zobrazeným priamo na obrazovke, aby sa potvrdila pravosť dôkazov.

Ak predajca neposkytne kupujúcemu v požadovanej lehote úplné dôkazy odôvodňujúce vylúčenie záručnej zodpovednosti a zároveň odmietne splniť svoje záručné povinnosti, platforma si vyhradzuje právo účtovať predajcovi náklady na opravu zariadenia a jeho vrátenie kupujúcemu.

Rozsah záruky nezahŕňa softvérové chyby vyplývajúce z konania alebo zásahu kupujúceho, ako je úmyselné alebo neúmyselné inštalovanie škodlivého softvéru (napr. vírusov). Takéto poškodenie možno klasifikovať ako spôsobené kupujúcim len vtedy, ak predajca môže túto skutočnosť preukázať predložením platného certifikátu o pravosti softvéru alebo oficiálnej správy o testovaní zariadenia vygenerovanej pomocou vhodných diagnostických nástrojov (v prípade smartfónov – výlučne schválených nástrojov).

V prípade oxidácie alebo korózie komponentov zariadenia môže byť záručná zodpovednosť vylúčená len vtedy, ak predávajúci predloží presvedčivý dôkaz, že v čase dodania výrobok nevykazoval žiadne známky kontaktu s tekutinou alebo korózie. Takýto dôkaz by mal mať formu testovacej správy doplnené fotografiami indikátorov kontaktu s tekutinou (LCI) zhotovenými spôsobom, ktorý umožňuje ich jasnú a nespornú identifikáciu.

Bez ohľadu na okolnosti nie je predávajúci oprávnený účtovať kupujúcemu žiadne náklady súvisiace so servisnými prácami, diagnostikou, overovaním alebo technickou kontrolou výrobku vykonanými v rámci záručného konania, či už na základe zmluvnej alebo zákonnej záruky – a to ani v prípade, ak je záručný nárok nakoniec zamietnutý.

Záruka poskytnutá na výrobok automaticky zaniká, ak zariadenie otvorí, rozloží alebo inak manipuluje s ním akákoľvek osoba alebo subjekt iný ako predajca, ktorý bol stranou pôvodnej kúpnej zmluvy. Takýto zásah sa považuje za porušenie integrity výrobku, čo môže mať za následok stratu nároku na záručné služby.

Existujú však špecifické, prísne definované výnimky z tohto pravidla, pri ktorých otvorenie alebo rozobratie zariadenia automaticky nevedie k ukončeniu záručného krytia.

Prvá výnimka sa uplatňuje, ak zákazník získa písomný a výslovný súhlas predajcu s tým, aby zariadenie skontroloval autorizovaný servis, ktorý má príslušné certifikáty a povolenia na prácu s konkrétnym typom produktu. V takýchto prípadoch samotné otvorenie zariadenia na diagnostické alebo opravné účely nie je dôvodom na zrušenie záruky.

Druhá výnimka sa týka možnosti využiť externý servis bez rizika straty záruky, ak je takáto dohoda povolená podľa zmluvných podmienok alebo vzájomne dohodnutá oboma stranami. Je dôležité, aby poskytovateľ služieb pracoval v súlade s platnými normami a nevykonával úpravy nad rámec nevyhnutnej opravy.

Ďalším prípustným scenárom je takzvaný test tajného nakupovania – postup iniciovaný platformou, ktorý zahŕňa nezávislú kontrolu vykonávanú certifikovaným poskytovateľom služieb s cieľom overiť kvalitu produktov ponúkaných predajcom. V tejto súvislosti je otvorenie zariadenia oprávnené a nebude mať za následok stratu záruky, ak sa test vykonáva s povolením platformy.

Posledná výnimka sa vzťahuje na situácie, keď má zariadenie nabobtnanú batériu, čo znemožňuje jeho bezpečnú prepravu v rámci štandardného procesu vrátenia alebo reklamácie. V takýchto prípadoch má zákazník právo na výmenu batérie v miestnom servise výlučne za účelom obnovenia stavu zariadenia vhodného na bezpečnú prepravu. Ak miestny servis potvrdí nabobtnanie batérie, predajca je povinný uhradiť všetky primerané náklady súvisiace s diagnostikou, analýzou a výmenou vadnej súčiastky.

Dodržiavanie vyššie uvedených ustanovení zabezpečuje rovnováhu medzi ochranou záujmov kupujúceho a poskytnutím istoty predajcovi, pokiaľ ide o technický stav výrobku v čase plnenia záručných povinností.

V situáciách, keď kupujúci spochybňuje rozhodnutie predajcu zamietnuť reklamáciu, má predajca právo – s cieľom dosiahnuť objektívne vyriešenie sporu – poveriť podrobnou kontrolou výrobku nezávislé, certifikované servisné stredisko s príslušnými oprávneniami a preukázateľnými odbornými znalosťami v oblasti diagnostiky zariadení príslušného typu.

Ak kupujúci predloží výsledky diagnostického testu vykonaného opravárenskou dielňou, ktoré sú v rozpore so zisteniami predajcu, rozhodujúci a záväzný výsledok bude výsledok testu vykonaného nestrannou, nezávislou treťou stranou. Takáto kontrola musí byť vykonaná spoľahlivým spôsobom s použitím autorizovaných diagnostických nástrojov a správa musí obsahovať kompletnú fotografickú dokumentáciu, identifikačné údaje zariadenia (sériové číslo, IMEI) a popis použitého testovacieho postupu.

Ak nezávislé servisné stredisko potvrdí platnosť reklamácie, predávajúci je povinný nielen reklamáciu prijať, ale aj uhradiť všetky náklady na test vykonaný nezávislým subjektom, ako aj všetky náklady, ktoré kupujúcemu vznikli v opravovni, ktorá pôvodne vykonala diagnostiku.

Okrem toho, ak výsledky kontroly vykonanej nezávislým servisným strediskom jasne poukazujú na nutnosť opravy, tento poskytovateľ služieb má právo – so súhlasom kupujúceho – vykonať opravu priamo, bez nutnosti zaslať zariadenie späť predajcovi. V takýchto prípadoch predávajúci znáša všetky náklady spojené s opravou, vrátane náhradných dielov, práce a akýchkoľvek následných testov na potvrdenie správneho fungovania zariadenia po odstránení závady.

Tento postup má zaistiť, aby boli práva kupujúceho plne chránené a zároveň aby boli spory týkajúce sa technického stavu výrobku riešené objektívnym, transparentným a na dôkazoch založeným spôsobom, v súlade s najvyššími štandardmi služieb zo strany predajcu aj nezávislých poskytovateľov služieb.