V prípade, že zariadenie je poškodené z viny partnera, napríklad počas posudzovania jeho stavu, akákoľvek reklamácia podaná zákazníkom sa považuje za oprávnenú. V takomto prípade je partner povinný reagovať na reklamáciu do 14 kalendárnych dní odo dňa jej prijatia. Ak v tejto lehote nereaguje, reklamácia sa automaticky považuje za oprávnenú.

Odpoveď partnera by mala obsahovať jasné stanovisko k reklamácii, vrátane uvedenia nápravných opatrení, ktoré boli prijaté, napríklad: úhrada nákladov na opravu vzniknutej škody; výmena zariadenia za zariadenie s rovnocennými technickými parametrami; vrátenie hodnoty zariadenia, ak nie je možné obnoviť jeho pôvodný stav.

Partner je povinný konať rýchlo, spoľahlivo a transparentne, aby boli riadne chránené záujmy zákazníka a aby bol proces vybavovania sťažností efektívny. Všetky činnosti v rámci programu Trade-In musia byť vykonávané v súlade s ustanoveniami podmienok používania platformy a platnými zákonmi.

Zamknuté zariadenie je zariadenie, ktoré kupujúcemu bráni v jeho plnom a riadnom používaní. To platí najmä v prípade, ak má zariadenie aktívne zamknutý účet (napr. Apple ID/iCloud alebo Google FRP – Factory Reset Protection), SIM-lock alebo carrier lock, alebo ak bolo číslo IMEI nahlásené ako odcudzené alebo stratené a figuruje v príslušných databázach.

Každý zákazník, ktorý chce predať svoje zariadenie v rámci programu Trade-In, dostane vopred jasné informácie a pokyny, aby sa uistil, že zariadenie bolo odhlásené zo všetkých účtov a že pred odovzdaním boli odstránené všetky zámky. Napriek týmto pokynom sa však môže stať, že partner dostane zariadenie, ktoré má stále aktívny zámok.

Ak partner dostane zariadenie s aktívnym zámkom, mal by najskôr potvrdiť tento problém skontrolovaním čísla IMEI a stavu zámku účtu. Proces spätného odkúpenia sa musí zastaviť a zákazník musí byť informovaný, že zariadenie nespĺňa požiadavky programu. V takomto prípade môže partner vrátiť zariadenie zákazníkovi alebo ho bezpečne zlikvidovať, avšak len so súhlasom zákazníka. Ak boli vopred vyberané akékoľvek finančné prostriedky alebo zálohy, musia byť zákazníkovi okamžite vrátené.