Продавачът е длъжен да предложи на купувачите 12-месечен договорно установен гаранционен срок, който служи като допълнителна гаранция за качеството и функционалността на предлагания продукт и надхвърля предвидените в закона права на потребителите. Този срок се изчислява от датата на доставка на продукта до купувача и обхваща всички дефекти или неизправности, произтичащи от дефекти в материала или производството. Продавачът няма право да предлага договорно установен гаранционен срок, по-дълъг от 12 месеца. Всякакви гаранции, надхвърлящи този срок или обхващащи по-широк обхват от услуги, могат да бъдат предоставени само директно от администратора на платформата съгласно отделни условия, определени в неговите правила и политики.

Независимо от договорната гаранция, Продавачът носи пълна отговорност, съгласно законите, приложими на пазара, на който се доставя продуктът, за несъответствието на стоките с Договора за продажба. Тази отговорност включва задължението да се предостави на Купувачите правото да подават рекламации в срок от 24 месеца от датата на доставка. През този период Купувачът има право да упражни правата си, свързани с откриването на дефекти или неизправности, които нарушават съответствието на стоките с договора.

Отговорността на Продавача се прилага по-специално, когато закупеният продукт се окаже дефектен, не отговаря на параметрите или функционалностите, посочени в описанието на продукта, или когато външният му вид или работата му се отклоняват от декларираното състояние. Това важи както за дефекти, открити по време на употреба, така и за такива, които вече са съществували към момента на доставката до Купувача, дори ако са станали видими едва по-късно. Изключение се прави за естественото износване, произтичащо от нормалната употреба на устройството, което не се покрива нито от договорната гаранция, нито от отговорността за несъответствие на стоките с договора.

Спазването на горните разпоредби е от съществено значение за осигуряване на пълна защита на правата на купувачите, за поддържане на високо ниво на доверие в офертата на продавача и за гарантиране, че всички действия са в съответствие с правилата на платформата и приложимите закони.

В случай на рекламация или гаранционно искане, подадено от Купувача, Продавачът е длъжен да разгледа искането в срок от 14 календарни дни от момента на получаването му. Ако за разглеждането е необходимо връщане на устройството, този срок се отчита от деня, в който Продавачът получи продукта.

След получаване на устройството Продавачът обикновено разполага с 7 работни дни, за да го поправи или замени. В изключителни случаи този срок може да бъде удължен — до максимум 30 работни дни. Ако поправката изисква набавяне на труднонамиращи се резервни части, срокът може да бъде удължен, при условие че Купувачът даде съгласието си.

При изпращане на продукта обратно Продавачът трябва да предостави линк за проследяване. Това позволява на Купувача да провери текущия статус на доставката по всяко време и да види къде се намира устройството му.

Ако Продуктът бъде върнат на грешен адрес по вина на Продавача или превозвача, Продавачът трябва незабавно да изясни ситуацията, да покрие всички необходими разходи и да предложи компенсация на Купувача.

Купувачът има право на възстановяване на разходите за доставка в случай на обоснована рекламация.

Ако Купувачът върне продукт с установен дефект, който не попада в обхвата на предоставената гаранция (например дефекти, причинени от действията или небрежността на Купувача), Продавачът е длъжен, в срок не по-късно от 72 работни часа от момента на физическото получаване на върнатата пратка, да предостави на Купувача ясно, подробно и изчерпателно обяснение за причините за изключване на гаранционната отговорност. Това обяснение трябва да бъде подкрепено с неоспорими доказателства, които недвусмислено потвърждават, че въпросният дефект не отговаря на условията за ремонт или замяна по гаранцията.

Гаранционна претенция може да бъде отхвърлена само ако Продавачът разполага с надеждна документация от тестове, доказваща, че съобщеният дефект или повреда не е съществувал към момента, в който продуктът е бил първоначално изпратен на Купувача. Тази документация трябва да бъде предоставена на Купувача под формата на ясни тестови доклади, генерирани с помощта на оторизиран и одобрен диагностичен софтуер. Тези доклади трябва да бъдат придружени от снимки с висока резолюция на устройството, с датата на заснемане и серийния номер или IMEI номера на устройството, видимо показани директно на екрана, за да се потвърди автентичността на доказателствата.

Ако Продавачът не предостави на Купувача, в рамките на изисквания срок, пълни доказателства, обосноваващи изключването на гаранционната отговорност, и едновременно с това откаже да изпълни гаранционните си задължения, Платформата си запазва правото да начисли на Продавача разходите за ремонт на устройството и връщането му на Купувача.

Обхватът на гаранцията не включва дефекти, свързани със софтуера, възникнали в резултат на действия или намеса от страна на Купувача, като умишлено или неумишлено инсталиране на злонамерен софтуер (напр. вируси). Такива повреди могат да бъдат класифицирани като причинени от Купувача само ако Продавачът може да докаже този факт, като представи валиден сертификат за автентичност на софтуера или официален доклад за тестване на устройството, генериран с помощта на подходящи диагностични инструменти (за смартфони – изключително одобрени инструменти).
По отношение на случаите на окисляване или корозия на компонентите на устройството, гаранционната отговорност може да бъде изключена само ако Продавачът представи убедително доказателство, че към момента на доставката продуктът не е показвал признаци на контакт с течност или корозия. Такова доказателство трябва да бъде под формата на протокол от тестване, придружен от снимки на индикаторите за контакт с течност (LCI), направени по начин, който позволява тяхното ясно и безспорно идентифициране.

Независимо от обстоятелствата, Продавачът няма право да начислява на Купувача каквито и да било разходи, свързани със сервизни работи, диагностика, проверка или технически преглед на продукта, извършени в рамките на гаранционната процедура, независимо дали по договорна или законова гаранция – дори ако гаранционната претенция в крайна сметка бъде отхвърлена.

Като общо правило, гаранцията, предоставена за даден продукт, автоматично се анулира, ако устройството бъде отворено, разглобено или по друг начин подложено на намеса от страна на физическо или юридическо лице, различно от продавача, който е бил страна по първоначалния договор за продажба. Подобна намеса се счита за нарушаване на целостта на продукта, което може да доведе до загуба на правото на гаранционно обслужване.

Въпреки това, съществуват конкретни, строго определени изключения от това правило, при които отварянето или разглобяването на устройството не води автоматично до прекратяване на гаранционното покритие.

Първото изключение се прилага, когато клиентът получи писмено и изрично съгласие от продавача устройството да бъде проверено от оторизиран сервиз, притежаващ съответните сертификати и разрешения за работа с конкретния тип продукт. В такива случаи самото отваряне на устройството с цел диагностика или ремонт не представлява основание за анулиране на гаранцията.

Второто изключение се отнася до възможността за използване на външен сервиз без риск от загуба на гаранцията, при условие че такава договореност е разрешена съгласно договорните условия или е взаимно съгласувана от двете страни. Важно е доставчикът на услугата да работи в съответствие с приложимите стандарти и да не въвежда модификации извън обхвата на необходимия ремонт.

Друг допустим сценарий е т.нар. тест за таен клиент — процедура, инициирана от Платформата, включваща независима проверка, извършена от сертифициран доставчик на услуги, за да се провери качеството на продуктите, предлагани от продавача. В този контекст отварянето на устройството е оправдано и няма да доведе до загуба на гаранцията, при условие че тестът се провежда с разрешението на Платформата.

Последната изключение се отнася за ситуации, в които устройството има надута батерия, което прави транспортирането му небезопасно при стандартната процедура за връщане или гаранционна рекламация. В такива случаи клиентът има право да поиска подмяна на батерията в местна сервизна служба единствено с цел възстановяване на устройството до състояние, подходящо за безопасно транспортиране. Ако местната сервизна служба потвърди надуването на батерията, продавачът е длъжен да покрие всички разумни разходи, свързани с диагностиката, анализа и подмяната на дефектния компонент.

Спазването на горните разпоредби осигурява баланс между защитата на интересите на купувача и предоставянето на сигурност на продавача относно техническото състояние на продукта към момента на изпълнение на гаранционните задължения.

В случаите, когато Купувачът оспори решението на Продавача за отхвърляне на рекламация по гаранция, Продавачът има право – с цел постигане на обективно разрешаване на спора – да възложи подробна проверка на продукта на независим, сертифициран партньорски сервизен център, разполагащ с необходимите разрешения и доказан опит в диагностицирането на устройства от съответния тип.

Ако Купувачът представи резултати от диагностичен тест, извършен от сервизна работилница, които противоречат на собствените констатации на Продавача, решаващ и обвързващ ще бъде резултатът от теста, проведен от безпристрастна, независима трета страна. Такова проверка трябва да бъде извършена по надежден начин, като се използват оторизирани диагностични инструменти, а докладът трябва да включва пълна фотографска документация, данни за идентификация на устройството (сериен номер, IMEI) и описание на приложената процедура за тестване.

Ако независимият сервизен център потвърди валидността на гаранционната претенция, Продавачът е длъжен не само да приеме претенцията, но и да покрие пълните разходи за теста, проведен от независимия субект, както и всички разходи, направени от Купувача в сервизната работилница, която първоначално е извършила диагностиката.

Освен това, ако резултатите от проверката, извършена от независимия сервизен център, ясно показват необходимостта от ремонт, този доставчик на услуги има право – със съгласието на Купувача – да извърши ремонта директно, без да е необходимо устройството да се изпраща обратно на Продавача. В такива случаи Продавачът поема всички разходи, свързани с ремонта, включително части, труд и всякакви последващи тестове за потвърждаване на правилното функциониране на устройството след отстраняване на дефекта.

Тази процедура има за цел да гарантира, че правата на Купувача са напълно защитени, като същевременно гарантира, че споровете относно техническото състояние на продукта се разрешават по обективен, прозрачен и основан на доказателства начин, в съответствие с най-високите стандарти за обслужване както от страна на Продавача, така и от страна на независимите доставчици на услуги.