В случай че устройството бъде повредено по вина на Партньора, например по време на проверката на състоянието му, всяка рекламация, подадена от клиента, се счита за основателна. В такъв случай Партньорът е длъжен да отговори на рекламацията в срок от 14 календарни дни от датата на получаването ѝ. Липсата на отговор в този срок води до автоматично признаване на рекламацията за основателна.

Отговорът на Партньора трябва да включва ясна позиция по отношение на рекламацията, включително посочване на предприетите коригиращи действия, като например: покриване на разходите за ремонт на нанесените щети; замяна на устройството с оборудване с равностойни технически параметри; възстановяване на стойността на устройството, ако не е възможно то да бъде възстановено до първоначалното му състояние.

Партньорът е длъжен да предприеме действия по бърз, надежден и прозрачен начин, така че интересите на клиента да бъдат надлежно защитени и процесът по разглеждане на жалбата да бъде обработен ефективно. Всички дейности в рамките на Програмата за замяна трябва да се извършват в съответствие с разпоредбите на Общите условия на Платформата и приложимите закони.

Заключено устройство е такова, което не позволява на купувача да го използва пълноценно и правилно. Това важи по-специално, когато устройството има активна блокировка на акаунта (напр. Apple ID/iCloud или Google FRP – Factory Reset Protection), SIM-блокировка или блокировка от мобилния оператор, или когато IMEI номерът е обявен за откраднат или изгубен и фигурира в съответните бази данни.

Всеки клиент, който желае да продаде устройството си по програмата „Trade-In“, получава предварително ясна информация и инструкции, за да се гарантира, че устройството е излязло от всички акаунти и че всички блокировки са премахнати, преди да бъде предадено. Въпреки това все пак може да се случи, че въпреки тези указания партньорът получи устройство, което все още има активна блокировка.

Ако партньорът получи устройство с активна блокировка, той трябва първо да потвърди проблема, като провери IMEI номера и състоянието на блокировката на акаунта. След това процесът на обратно изкупуване трябва да бъде спрян, а клиентът да бъде информиран, че устройството не отговаря на изискванията на програмата. В такъв случай партньорът може да върне устройството на клиента или, само с неговото съгласие, да го унищожи по безопасен начин. Ако предварително са събрани средства или депозити, те трябва незабавно да бъдат възстановени на клиента.