Kako bi se osigurala učinkovita, brza i profesionalna korisnička podrška, svaki Prodavač je obvezan odgovoriti na sve poruke primljene od Kupaca što je brže moguće, a najkasnije u roku od 24 radna sata. Odgovori moraju biti točni, potpuni i uljudni, a komunikacija se treba voditi na jeziku primjerenom tržištu na kojem se prodaja odvija, kako bi se osiguralo da Kupac u potpunosti razumije pružene informacije.

Sva korespondencija između Prodavatelja i Kupca mora se odvijati isključivo putem sustava za podršku koji pruža platforma. Strogo je zabranjeno započinjati ili nastaviti kontakt izvan platforme, uključujući putem privatne e-pošte, društvenih mreža ili bilo kojih drugih komunikacijskih kanala. Također nije dopuštena upotreba automatiziranih odgovora koji bi mogli zamijeniti individualni pristup svakom upitu, budući da bi komunikacija trebala biti prilagođena specifičnoj situaciji i potrebama kupca. Prodavač je obvezan redovito provjeravati karticu "Rasprave" u svom panelu, jer će se ondje pojavljivati nove poruke kupaca.

U slučaju planirane odsutnosti duže od 5 radnih dana, Prodavatelj je dužan obavijestiti administratora platforme najmanje dva tjedna unaprijed. To je kako bi se poduzele mjere za osiguranje kontinuiteta korisničke službe i spriječile situacije u kojima upiti ili pritužbe ostaju bez odgovora duže vrijeme. Takva prethodna obavijest omogućuje platformi da reagira proaktivno i održi visoku razinu zadovoljstva Kupaca.

U standardnoj situaciji Prodavač je odgovoran za korisničku podršku putem Helpdesk alata i obvezan je pravovremeno odgovoriti na sva pitanja Kupca. Međutim, SWOPiFY može preuzeti kontakt s kupcem u slučajevima kada prodavatelj ne ispuni ovu obvezu ili krši uvjete i odredbe. To se može dogoditi, na primjer, kada prodavatelj ne odgovori na poruke kupca unutar potrebnog roka, kada postoji spor u vezi s kvalitetom proizvoda ili usklađenošću oglasa s njegovim opisom, ili kada prodavatelj ne poštuje prava kupca vezana uz povrat i pritužbe.

SWOPiFY također može preuzeti kontakt s kupcem u slučajevima ozbiljnih kršenja pravila, kao što je prodaja uređaja zaključanih lozinkom, IMEI brojem, Apple ID-om ili Google računom, kao i u slučajevima koji uključuju krivotvorene ili opasne proizvode. Nakon što SWOPiFY preuzme odgovornost za korisničku podršku, može samostalno obraditi pritužbu ili povrat proizvoda te teretiti troškove prodavatelju.