Prodavač je obvezan kupcima ponuditi 12-mjesečni ugovorni rok jamstva, koji služi kao dodatna zaštita za kvalitetu i funkcionalnost ponuđenog proizvoda, nadilazeći zakonska prava potrošača. Taj se rok računa od dana isporuke proizvoda kupcu i pokriva sve nedostatke ili radne nepravilnosti koje proizlaze iz materijalnih ili proizvodnih grešaka. Prodavaču nije dopušteno ponuditi ugovorni rok jamstva duži od 12 mjeseci.

 Sve jamstva koja premašuju ovaj rok ili pokrivaju širi opseg usluga mogu se odobriti izravno samo od strane Upravitelja platforme prema zasebnim uvjetima i odredbama utvrđenima u njegovim propisima i politikama.

Neovisno o ugovornom jamstvu, Prodavatelj snosi punu odgovornost, u skladu sa zakonima primjenjivima na tržištu na koje se proizvod isporučuje, za neusklađenost robe s Ugovorom o prodaji.

 Ova odgovornost uključuje obvezu da se Kupcima omogući pravo podnošenja prigovora u roku od 24 mjeseca od datuma isporuke. Tijekom tog razdoblja Kupac ima pravo ostvariti svoja prava vezana uz otkrivanje nedostataka ili kvarova koji narušavaju sukladnost robe s ugovorom.

Odgovornost Prodavatelja primjenjuje se osobito kada se pokaže da je kupljeni proizvod neispravan, ne ispunjava parametre ili funkcionalnosti navedene u opisu proizvoda ili kada njegov izgled ili rad odstupaju od deklariranog stanja. To se odnosi i na nedostatke otkrivene tijekom uporabe i na one koji su već postojali u trenutku isporuke Kupcu, čak i ako su postali očiti tek kasnije.

 Iznimka se odnosi na prirodno trošenje koje proizlazi iz normalne uporabe uređaja, a koje nije pokriveno ni ugovaranim jamstvom ni odgovornošću za neusklađenost robe s ugovorom.

Poštivanje navedenih odredbi od ključne je važnosti za osiguravanje potpune zaštite prava Kupaca, održavanje visoke razine povjerenja u ponudu Prodavatelja i osiguravanje da su svi postupci u skladu s propisima Platforme i važećim zakonima.

U slučaju podnošenja prigovora ili jamčenskog zahtjeva od strane Kupca, Prodavatelj je obvezan razmotriti zahtjev u roku od 14 kalendarskih dana od trenutka njegova zaprimanja. Ako je za razmatranje potrebno vratiti uređaj, taj se rok računa od dana kada Prodavatelj primi proizvod.

Po primitku uređaja, Prodavatelj obično ima 7 radnih dana za popravak ili zamjenu. U iznimnim slučajevima, taj se rok može produljiti — do najviše 30 radnih dana. Ako popravak zahtijeva nabavu teško dostupnih rezervnih dijelova, rok se može produljiti uz suglasnost Kupca.

Prilikom povrata proizvoda, Prodavatelj bi trebao osigurati poveznicu za praćenje. To omogućuje Kupcu da u bilo kojem trenutku provjeri trenutni status dostave i vidi gdje se njegov uređaj nalazi.

Ako je Proizvod vraćen na pogrešnu adresu zbog pogreške Prodavatelja ili prijevoznika, Prodavatelj mora odmah razjasniti situaciju, pokriti sve potrebne troškove i ponuditi odštetu Kupcu.

Kupac ima pravo na povrat troškova dostave u slučaju utemeljene žalbe.

Ako Kupac vrati proizvod s otkrivenom greškom koja nije pokrivena danom garancijom (na primjer, greškama uzrokovanim postupcima ili nemarom Kupca), Prodavatelj je obvezan, u roku od najviše 72 radna sata od trenutka fizičkog primitka vraćene pošiljke, Kupcu dostaviti jasno, detaljno i potpuno objašnjenje razloga za isključivanje odgovornosti po osnovi garancije.

 To objašnjenje mora biti potkrijepljeno nepobitnim dokazima koji nedvojbeno potvrđuju da navedeni nedostatak ne ispunjava uvjete za popravak ili zamjenu u okviru jamstva.

Zahtjev za jamstvo može se odbiti samo ako prodavatelj posjeduje pouzdanu dokumentaciju o testiranju koja dokazuje da prijavljeni nedostatak ili oštećenje nije postojalo u trenutku kada je proizvod izvorno poslan kupcu.

 Ta dokumentacija mora biti dostupna Kupcu u obliku jasnih izvješća o testiranju generiranih pomoću ovlaštenog i odobrenog dijagnostičkog softvera. Ta izvješća moraju biti popraćena fotografijama uređaja visoke razlučivosti, s datumom snimanja i serijskim brojem ili IMEI brojem uređaja vidljivo prikazanim izravno na zaslonu, kako bi se potvrdila autentičnost dokaza.

Ako Prodavatelj ne dostavi Kupcu, unutar potrebnog roka, potpune dokaze koji opravdavaju isključenje jamstvene odgovornosti i istovremeno odbije ispuniti svoje jamstvene obveze, Platforma zadržava pravo naplatiti Prodavatelju troškove popravka uređaja i njegovog povratka Kupcu.

Opseg jamstva ne uključuje nedostatke povezane s softverom koji su nastali zbog postupaka ili neovlaštenih zahvata Kupca, kao što je namjerna ili nenamjerna instalacija zlonamjernog softvera (npr. virusa). Takva se šteta može smatrati uzrokovanom od strane Kupca samo ako Prodavatelj to može dokazati predstavljanjem važećeg certifikata o autentičnosti softvera ili službenog izvješća o testiranju uređaja generiranog pomoću odgovarajućih dijagnostičkih alata (za pametne telefone – isključivo alati koji su odobreni).

Što se tiče slučajeva oksidacije ili korozije komponenti uređaja, jamstvena odgovornost može se isključiti samo ako Prodavatelj predoči nepobitan dokaz da proizvod u trenutku isporuke nije pokazivao znakove kontakta s tekućinom ili korozije. Takav dokaz trebao bi biti u obliku izvješća o testiranju dopunjenog fotografijama pokazatelja kontakta s tekućinom (LCI) snimljenima na način koji omogućuje njihovu jasnu i neupitnu identifikaciju.

Bez obzira na okolnosti, Prodavatelj nije ovlašten naplatiti Kupcu bilo kakve troškove povezane s radom na servisu, dijagnostikom, provjerom ili tehničkim pregledom proizvoda provedenim u sklopu jamstvenog postupka, bilo da se radi o ugovornom ili zakonskom jamstvu – čak i ako se jamstveni zahtjev na kraju odbije.

Kao opće pravilo, jamstvo za proizvod automatski prestaje važiti ako uređaj otvori, rastavi ili na drugi način neovlašteno dirne bilo koja osoba ili subjekt osim prodavatelja koji je bio stranka u izvornom ugovoru o prodaji. Takvo neovlašteno djelovanje smatra se kršenjem integriteta proizvoda, što može rezultirati gubitkom prava na jamstvene usluge.

Međutim, postoje specifične, strogo definirane iznimke od ovog pravila, u kojima otvaranje ili rastavljanje uređaja ne dovodi automatski do prestanka pokrića jamstva.

Prva iznimka primjenjuje se kada kupac dobije pisanu i izričitu suglasnost prodavača da uređaj pregleda ovlaštena servisna služba koja posjeduje odgovarajuće certifikate i dozvole za rad sa specifičnom vrstom proizvoda. U takvim slučajevima, samo otvaranje uređaja u dijagnostičke ili servisne svrhe ne predstavlja razlog za poništenje jamstva.

Drugi izuzetak odnosi se na mogućnost korištenja vanjske servisne službe bez rizika od gubitka jamstva, pod uvjetom da je takav dogovor dopušten u skladu s ugovornim uvjetima ili da su ga obje strane međusobno dogovorile. Važno je da pružatelj usluga posluje u skladu s primjenjivim standardima i da ne uvodi izmjene koje su izvan opsega potrebne popravke.

Drugi dopušteni scenarij je takozvano testiranje tajnog kupca — postupak koji pokreće Platforma, a koji uključuje neovisni pregled koji provodi ovlašteni pružatelj usluga kako bi se provjerila kvaliteta proizvoda koje prodavač nudi. U tom je kontekstu otvaranje uređaja opravdano i neće dovesti do gubitka jamstva, pod uvjetom da se test provodi uz odobrenje Platformi.

Posljednji izuzetak odnosi se na situacije u kojima uređaj ima natečenu bateriju, što ga čini nesigurnim za slanje prema standardnom postupku povrata ili reklamacije. U takvim slučajevima kupac ima pravo zatražiti zamjenu baterije u lokalnom servisu isključivo kako bi se uređaj vratio u stanje prikladno za siguran prijevoz. Ako lokalni servis potvrdi natečenost baterije, prodavač je obvezan pokriti sve razumne troškove povezane s dijagnosticiranjem, analizom i zamjenom neispravne komponente.

Poštivanje navedenih odredbi osigurava ravnotežu između zaštite interesa Kupca i davanja prodavatelju sigurnosti u pogledu tehničkog stanja proizvoda u trenutku ispunjavanja jamstvenih obveza.

U situacijama kada Kupac ospori odluku Prodavatelja o odbijanju jamčenskog zahtjeva, Prodavatelj ima pravo – kako bi se postiglo objektivno rješenje spora – naručiti detaljan pregled proizvoda od neovisnog, certificiranog partnerskog servisnog centra s odgovarajućim ovlastima i dokazanim stručnim znanjem za dijagnosticiranje uređaja relevantne vrste.

Ako Kupac predoči rezultate dijagnostičkog testa provedenog u servisu koji su u suprotnosti s nalazima Prodavatelja, odlučujući i obvezujući rezultat bit će onaj testa provedenog od strane nepristrane, neovisne treće strane. Takav pregled mora biti proveden na pouzdan način, korištenjem ovlaštenih dijagnostičkih alata, a izvješće mora sadržavati potpunu fotografsku dokumentaciju, podatke za identifikaciju uređaja (serijski broj, IMEI) i opis primijenjenog postupka testiranja.

Ako neovisni servis potvrdi valjanost jamstvenog zahtjeva, Prodavatelj je obvezan ne samo prihvatiti zahtjev, već i snositi cjelokupne troškove ispitivanja provedenog od strane neovisnog subjekta, kao i sve troškove koje je Kupac ostvario u servisu koji je prvotno obavio dijagnostiku.

Nadalje, ako rezultati pregleda provedenog u neovisnom servisnom centru jasno ukazuju na potrebu popravka, taj pružatelj usluga ima pravo – uz suglasnost Kupca – izvršiti popravak izravno, bez potrebe za vraćanjem uređaja Prodavaču. U takvim slučajevima prodavatelj snosi sve troškove popravka, uključujući dijelove, rad i sve naknadne provjere radi potvrde ispravnog funkcioniranja uređaja nakon otklanjanja nedostatka.

Ovaj postupak ima za cilj osigurati potpunu zaštitu prava Kupca, a istovremeno jamčiti da se sporovi u vezi s tehničkim stanjem proizvoda rješavaju na objektivan, transparentan i na dokazima utemeljen način, u skladu s najvišim standardima usluge s obje strane, kako Prodavatelja, tako i neovisnih servisnih pružatelja.